מדריך עזר להגדרות סוכן קולי

הסבר על כל הגדרה של סוכן קולי ב-ThunderPhone: שכבות, קולות, שפות, אישורים, כלים, סדר הדיבור, תא קולי, הודעות הסכמה, טיפול בשתיקה, בדיקות ופריסה.

פתחו את סוכני הקול, בחרו סוכן והשתמשו בכרטיסייה תצורה שלו כדי לקבוע כיצד הוא נשמע, מסיק מסקנות, מתחיל שיחות, משתמש בכלים, מטפל בשתיקה ובתא קולי, ויוצר קשר עם מתקשרים. השינויים נשמרים אוטומטית כטיוטה; תעבורת הייצור אינה משתנה עד שתבחרו פרסום.

דף זה הוא חומר העזר המלא ללוח הבקרה. לשמות שדות ולדוגמאות בקשות, השתמשו בחומר העזר של API הסוכנים.

בקשה וזהות#

שם הסוכן מזהה אותו ברחבי לוח הבקרה, בדוחות, בהיסטוריית השיחות ובפורטלי הלקוחות. הבקשה היא תסריט ההפעלה של הסוכן: אישיות, עובדות עסקיות, שאלות נדרשות, מדיניות הסלמה ופעולות שיחה.

עורך הבקשות מציג אסימונים משוערים ומסמן בעיות נפוצות, כגון בקשה ריקה, מצייני מקום של תבניות שלא נפתרו, נתיב הסלמה חסר או בקשה ארוכה מאוד. 5,000 האסימונים המשוערים הראשונים כלולים; בקשות ארוכות יותר משתמשות בתמחור תוספת מבוסס מקטעים.

לכללי ניתוב, העברות קרות והעברות חמות מסוננות, עיינו בהעברת שיחות.

שכבת מודל#

Storm מציעה שני פקדים אופציונליים:

• אישור — ללא נשאר שקט בזמן הכנת התגובה המלאה; תקתוק משמיע צליל המתנה עדין; מילולי משמיע אישור קצר ומוסיף 2¢/דקה. ניתן ליצור טקסט מילולי מהבקשה הראשית או לספק אותו ידנית. בקשת אישור מותאמת אישית מופיעה רק כאשר מצב Storm שנבחר תומך באישורים מילוליים; אחרת שדה זה אינו זמין.
• בינה נוספת — מוסיפה הסקת מסקנות מעמיקה יותר לשיחות מורכבות וכן 3¢/דקה.

הבונה מציג באופן רציף את העלות הכוללת לדקה של הסוכן, כולל השכבה, נתיב הקול/השפה, אורך הבקשה, אישור מילולי, בינה נוספת ופיקוח.

קול, רקע ושפות#

בחרו קול והפעילו את הדוגמה שלו לפני הפריסה. הבורר דורש רק שהקול שבחרתם יתמוך בשפה הראשית. אם תפעילו את מעבר לקולות מקומיים, ניתן לכסות שפות נוספות באמצעות קולות מקומיים מהקטלוג מאותו מגדר. צירופי פרימיום מסומנים בתוספת התשלום שלהם. הקולות המותאמים אישית שלכם יופיעו באותו בורר לאחר שיהיו מוכנים. ראו ספריית הקולות וקולות מותאמים אישית.

פס רקע יכול להיות:

• ללא — ללא שמע סביבתי.
• מרכז שירות — אווירת מרכז שירות, עם תצוגה מקדימה בלוח הבקרה.

הגדירו שפה ראשית אחת, ולאחר מכן מספר כלשהו של שפות נוספות. הסוכן מזהה אוטומטית כאשר מתקשר עובר לשפה שנבחרה ומגיב בה. חלק משילובי הקול/השפה מוסיפים 3¢/דקה; עיינו בקטלוג השפות הנתמכות שנוצר.

כאשר לסוכן יש שפות נוספות, הפעילו מעבר לקולות בשפת אם כדי להשתמש בקול מהקטלוג שהוא בשפת האם של השפה שזוהתה, בהתאמה למגדר. הסוכן חוזר לקול שהוגדר עבור השפה הראשית. אם אין קול תואם בשפת אם, הקול הנוכחי נשאר בשימוש. קולות מותאמים אישית אינם מתחלפים. בדקו כל שפה באמצעות דיבור, ולאחר מכן בחרו פרסום.

למעבר לקולות בשפת אם אין תוספת מחיר נפרדת. שילוב השפה והקול שנבחר עדיין קובע אם תעריף שפת הפרימיום חל.

יכולות מחוברות#

הכרטיסייה תצורה כוללת ארבעה מקטעי יכולות שניתן לצרף באופן עצמאי:

צירוף הוא חלק מהטיוטה והופך לזמין לשיחות ייצור לאחר הפריסה. הגדירו תחילה את המשאבים תחת חיבורים או ידע, ולאחר מכן צרפו אותם לסוכן.

נקודות קצה לטלפון ולאינטרנט#

תחת מספרי טלפון, צרפו מספר קיים, קבלו מספר ThunderPhone או ייבאו מספר דרך חיבור VoIP. מספר יכול להשתמש בסוכנים שונים לכיוונים נכנסים ויוצאים.

תחת ווידג'טים לאינטרנט, צרפו וידג'ט כדי שמבקרים יוכלו לדבר עם הסוכן מאתר אינטרנט. ניתן גם להפעיל או להשבית את זמינות הווידג'ט כחלק מהגדרת הסוכן.

אזור זמן#

אזור הזמן, תחת מספרי הטלפון, הוא מה שהסוכן מחשיב כ"עכשיו": הוא מציין את התאריך והשעה, מציע מועדי פגישות ומחשב את "היום" ו"מחר" באזור זה. גם שעות הפעילות של סוכן זה בדוחות משתמשות בו.

סוכן חדש מתחיל עם אזור הזמן של הארגון שלכם, או של המחשב שלכם אם לארגון אין אזור כזה. שנו אותו אם המתקשרים שלכם נמצאים במקום אחר. כאשר מספר הטלפון של הסוכן נמצא באזור שונה מזה שבחרתם, הבונה מציין זאת ומציע להחליף.

סוכן ללא אזור זמן (סוכן ישן יותר, או סוכן שנוצר דרך ה-API ללא timezone) משתמש באזור של המספר שבו מתבצעת השיחה, לאחר מכן באזור של מספרי הסוכן, לאחר מכן באזור של הארגון, ולבסוף באזור הפסיפי של ארה״ב. הבונה מציג מהו אזור זה ומבקש מכם לאשר אותו, או לבחור אחד כאשר המספרים אינם קובעים זאת (מספר חינם לחיוג, או מספרים באזורים שונים).

כאשר סוכן אחד משרת אנשי קשר בכמה אזורי זמן, העבירו במקום זאת את האזור עם כל שיחה: timezone ב-POST /v1/call או בתגובה של וובהוק התצורה שלכם.

אם לסוכן שלכם עדיין אין אזור זמן#

סוכנים חדשים דורשים אזור זמן. לסוכנים ישנים עדיין ייתכן שלא הוגדר אזור זמן.

אם לסוכן ישן אין אזור זמן, ThunderPhone משתמשת תחילה בהגדרה של הסוכן עצמו אם קיימת, לאחר מכן בהגדרה של הארגון שלכם, ואז באזור הזמן שמוסק ממספרי הטלפון של הסוכן. אם גם כך לא ניתן לקבוע את אזור הזמן, המערכת משתמשת כברירת מחדל בלוס אנג'לס. הבונה מציג את אזור הזמן שנקבע ומבקש מכם לאשר אותו, או לבחור אחד כאשר המספרים אינם מאפשרים לקבוע אותו.

התנהגות שיחה מתקדמת#

הרחיבו את מתקדם בתחתית תצורה כדי להגדיר את הפקדים הבאים.

פיקוח#

כאשר האפשרות מופעלת, מנטר AI נוסף בודק כל תור של הסוכן מול ההנחיות ויכול להתערב בשקט. פיקוח מוסיף 4¢/דקה ואינו זמין ב-Bolt.

צליל חיבור#

נגנו צליל קצר מיד לאחר חיבור השיחה ולפני שאחד הצדדים מדבר.

קטע פתיחה#

השמיעו קטע מוקלט מראש בתחילת שיחות נכנסות, ולאחריו צלצול, כדי שהקו יישמע כמו קו טלפון של חברה לפני שהסוכן עונה. הקטע מושמע בשיחות טלפון נכנסות ובשיחות בדיקה שיחה (בדפדפן) בכלי הבנייה. הוא אינו מושמע בשיחות יוצאות, בשיחות בדיקה של בינה מלאכותית, בשיחות מווידג׳ט אינטרנט או בשיחות Realtime API.

• כבוי (ברירת מחדל) — הסוכן עונה מיד.
• הודעת הקלטה — קול מוקלט אומר "שיחה זו עשויה להיות מנוטרת או מוקלטת, למטרות אבטחת איכות." האזינו לה בתצוגה מקדימה בכלי הבנייה.
• הקלטה משלכם — העלו קובץ שמע (MP3, WAV, M4A ופורמטים נוספים שהדפדפן שלכם יכול לנגן) או הקליטו קובץ בדפדפן. אורך הקטעים יכול להיות בין 0.5 ל-15 שניות. כלי הבנייה ממיר את הקטע לפני העלאתו, ותוכלו לנגן אותו או להסיר אותו.

צלצול לאחר הפתיח מגדיר כמה צלצולים בסגנון ארה״ב יושמעו לאחר הקטע: כבוי, צלצול אחד (ברירת מחדל) או 2 צלצולים.

סדר הפעולות בתחילת שיחה הוא: צליל חיבור (אם הוא מופעל), קטע פתיחה, צלצולים, לאחר מכן הודעת ההסכמה או גילוי על עיבוד באמצעות בינה מלאכותית אם הם חלים, ולאחר מכן הברכה. קטע הפתיחה לעולם אינו מחליף את הודעת ההסכמה או את הגילוי על עיבוד באמצעות בינה מלאכותית, גם כאשר הקטע שלכם מציין שהשיחה מוקלטת. שמע המתקשר אינו מעובד בזמן שהקטע והצלצולים מושמעים. קטע מותאם אישית נטען בתחילת השיחה; אם לא ניתן לטעון אותו בתוך כמה שניות, השיחה ממשיכה בלעדיו, ולכן טעינה שנכשלה יכולה לעכב את הברכה בעד כ-3 שניות.

קטע הפתיחה הוא הגדרת טיוטה כמו שאר ההגדרות: הוא מגיע לשיחות פעילות כאשר אתם מפרסמים.

צליל כלי#

בחרו את הצליל שמופק על ידי כלי הצליל שניתן לקרוא לו מההנחיה:

• ללא — הכלי אינו מוצע.
• פעמון, דינג או ביפ — אפשר להאזין לתצוגה מקדימה של כל אחד מהם בממשק הבנייה.

צלילי הקלדה#

הפעילו את צלילי הקלדה כדי לנגן צליל מקלדת עדין בזמן שהסוכן מפעיל כלי מותאם אישית. כלים המנוהלים על ידי הפלטפורמה אינם מפעילים אותו.

לאחר ההפעלה, בחרו את הצליל. ניתן להאזין לתצוגה מקדימה של כל צליל בכלי הבנייה:

• מקלדת ועכבר (ברירת מחדל): הקלדה עם לחיצות עכבר, כאילו מישהו מחפש מידע.
• מקלדת מכנית: מקשים מכניים בהירים ונקישתיים.
• מקלדת שולחנית: הקלדה רציפה במקלדת רגילה.
• מחשב נייד: מקשים רכים ושטוחים של מחשב נייד.
• מקלדת משרדית: מקלדת משרדית שקטה ועמומה.
• חדר שקט: צליל חדר עדין עם אדם אחד שמקליד.

שורת תחילת כלי#

בחרו אם ייאמר משהו כאשר הסוכן קורא לכלי:

• תמיד (ברירת המחדל לסוכנים חדשים): נאמר משהו בכל קריאה לכלי, גם אם הכלי מחזיר תוצאה במהירות. אם הסוכן דיבר במסגרת הקריאה, דבריו הם השורה הזו. אחרת, שורה קצרה שנכתבה עבור הקריאה מושמעת ברגע שהיא מוכנה, או שורה רגילה כמו "רק רגע, בבקשה" אם הפעולה נמשכת יותר מכשנייה בערך. כלים שמשמיעים אודיו משלהם או פועלים על השיחה עצמה (קלט מלוח המקשים, צלילים, המתנה, העברות, סיום השיחה, העברות בין שלבים) מקבלים שורה רק אם הם איטיים, וכך גם כל כלי בזמן שהסוכן נמצא בתפריט טלפוני או מדבר עם תא קולי.
• רק אם הכלי איטי: שורה קצרה מושמעת רק אם הכלי עדיין פועל כ-3 שניות לאחר שהסוכן דיבר לאחרונה. סוכנים שנוצרו לפני שהגדרה זו הייתה קיימת שומרים על בחירה זו.
• לעולם לא: ThunderPhone לא אומר דבר כאשר כלי מתחיל לפעול, והסוכן מקבל הוראה לא לדבר כאשר הוא קורא לכלי. כל דבר שהסוכן עדיין אומר במסגרת הקריאה מושמע.

דבריו של הסוכן עצמו תמיד מושמעים, ללא קשר לאפשרות שתבחרו. המתקשר שומע לכל היותר שורת תחילת כלי אחת בכל תור: שורה שכבר נאמרה באותו תור, כגון דברי הסוכן או שורת מילוי בתגובה איטית, נחשבת לשורה זו.

עדכונים בהמתנה ממושכת#

מופעל כברירת מחדל. כאשר כלי עדיין פועל לאחר כ-12 שניות של שקט, הסוכן אומר שהוא עדיין מטפל בכך, ולאחר מכן מוסיף שורת המתנה קצרה בערך כל 15 שניות עד לקבלת התוצאה. שורות אלה מנוסחות עבור השיחה: הן תואמות להנחיה ולאישיות של הסוכן, לשיחה שהתנהלה עד כה ולשפת השיחה, ולכן אינן חוזרות על משפט קבוע אחד. אם לא ניתן לנסח שורה בזמן, הסוכן משתמש בשורה רגילה כמו "סליחה, זה לוקח קצת יותר זמן מהצפוי". תגובות איטיות ללא כלי מקבלות שורות רגילות קצרות כמו "רק שנייה".

כבו את עדכוני המתנה ממושכת כדי להישאר שקטים לאחר שורת תחילת הכלי עד להגעת התוצאה. גם תשובות איטיות ללא כלי לא יקבלו טקסט מילוי. צלילי הקלדה ימשיכו להתנגן אם הם מופעלים. הגדרת האישור של Storm נפרדת ואינה מושפעת.

ההגדרות גוברות על ההנחיה#

שורת תחילת כלי ועדכונים בהמתנה ממושכת קובעים מה ThunderPhone אומר בזמן שכלי פועל. טקסט בהנחיה אינו יכול למנוע או להוסיף שורות אלה. כדי שסוכן יישאר שקט בזמן שכלים פועלים, הגדירו את שורת תחילת כלי ל-לעולם לא וכבו את עדכונים בהמתנה ממושכת, במקום לבקש שקט בהנחיה. בדיקת ההנחיה בבונה מציגה אזהרה כאשר ההנחיה מבקשת שקט, או שורה בכל קריאה לכלי, והגדרות אלה קובעות אחרת.

שליחת אימייל#

הפעילו את שליחת אימייל והזינו כתובת נמען אחת כדי להעניק לסוכן את הכלי send_email. הכתובת קבועה בהגדרות הסוכן. המודל כותב את הנושא ואת גוף הטקסט הפשוט, אך אינו יכול לבחור או לשנות את הנמען. הנחו את הסוכן לגבי המצבים המדויקים שבהם עליו לשלוח אימייל, למשל שליחת הודעה של מתקשר לאחר איסוף שמו ומספר הטלפון לחזרה אליו.

עיינו ב-כלים מובנים לקבלת התנהגות הכלי המלאה.

מחשבון#

הפעילו את מחשבון כדי להעניק לסוכן את הכלי calculate. הסוכן משתמש בו כדי לסכם במדויק את סך ההזמנות, העמלות והעודף, במקום לבצע את החישוב בעצמו. הוא כבוי כברירת מחדל; הפעילו אותו עבור סוכנים שמוסרים הצעות מחיר. אין צורך לשנות את ההנחיה.

עיינו ב-כלים מובנים לקבלת התנהגות הכלי המלאה.

שליחת SMS#

הפעילו את שליחת SMS כדי להעניק לסוכן כלי send_sms.

בחרו מאיזה מספר VoIP מחובר (Twilio או Telnyx, בעל יכולת SMS ומאומת) לשלוח; מספרים שסופקו על ידי ThunderPhone אינם יכולים לשלוח SMS. תוכלו להגביל את השליחה למתקשר בלבד, או לאפשר נמענים אחרים ולשמור רשימת אישורים של מספרים מאושרים. תוכלו גם להפעיל תבנית המשך ב-SMS להודעות שנשלחות לאחר השיחה.

עיינו ב-כלים מובנים לקבלת התנהגות הכלי המלאה.

הקשר שמע נוסף#

הקשר שמע נוסף קובע כמה שמע עדכני של המתקשר נשמר בין תורות:

• אוטומטי (מומלץ) משתמש ביותר שמע עדכני עבור שיחות נכנסות, דפדפן ו- WebSocket, ורק בתור האחרון עבור שיחות טלפון יוצאות.
• פועל כולל את כמה התורות האחרונים של המתקשר כדי לסייע בתיקונים, איות, ואיסוף נתונים הכולל מספרים רבים.
• כבוי כולל רק את התור האחרון של המתקשר לזמן השהיה נמוך יותר.

ה-API של הסוכנים חושף גם את שדה התאימות audio_context_mode הזמין רק ב-Storm: full או reduced. הוא נפרד מההגדרה התלת-מצבית additional_audio_context בלוח הבקרה שלעיל.

מי מדבר ראשון#

הגדירו שיחות נכנסות ויוצאות בנפרד:

• נכנסת: הסוכן מדבר ראשון, או המתקשר מדבר ראשון.
• יוצאת: הסוכן מדבר ראשון, או מקבל השיחה מדבר ראשון.

כדי להסיר את ברכת הפתיחה של הסוכן, בחרו המתקשר מדבר ראשון עבור שיחות נכנסות או מקבל השיחה מדבר ראשון עבור שיחות יוצאות.

הגדרה זו שימושית עבור מחייגים יוצאים שחייבים להמתין לאדם או לתפריט טלפוני לפני תחילת התסריט.

טיפול בתא קולי#

בחרו מה יקרה כאשר שיחה יוצאת מגיעה לתא קולי:

הודעות תא קולי יכולות להכיל עד 2,000 תווים ותומכות ב- {agent_name} וב-{org_name}. עיינו ב- תמחור כדי להבין כיצד זמן השיחה נמדד.

הודעת הסכמה#

כברירת מחדל, הודעה קצרה בתחילת כל שיחה מיידעת את המתקשר שהוא מדבר עם עוזר AI ושהשיחה מוקלטת. תוכלו לערוך את טקסט ההודעה, עד 2,000 תווים; היא מושמעת מילה במילה בשפת הסוכן.

השבתת ההודעה עבור סוכן זכאי מחייבת מנהל ארגון לאשר שהארגון יספק כל הודעה הנדרשת על פי חוק וישיג כל הסכמה הנדרשת על פי חוק. הפעלה מחדש ולאחר מכן השבתה שלה מחייבות אישור חדש. עיינו ב- מדריך לחוקי הסכמה להקלטה לפני שינוי הגדרה זו.

הקלטת שיחות#

הקלטת שיחות קובעת אם סוכן זה שומר שמע של שיחות, תמלילים ותוכן נוסף מהשיחות. כדי שההקלטה תתבצע, יש להפעיל גם את הגדרת ההקלטה ברמת הארגון. כאשר ההקלטה כבויה, פריטים אלה אינם נשמרים. הקלטה כוללת לכל היותר את 3 השעות הראשונות של שיחה; שיחה ארוכה יותר נמשכת, אך השמע לאחר 3 שעות אינו מוקלט. ראו חוקי הסכמה להקלטת שיחות.

גילוי עיבוד AI#

כאשר ההקלטה כבויה, גילוי עיבוד AI קובע את ההודעה הקצרה יותר שלפיה השמע מעובד בזמן אמת אך אינו מוקלט. בחרו השתמשו בהגדרת הארגון, נגנו תמיד או אל תנגנו. השבתת הגילוי מחייבת אישור של מנהל ארגון.

גילויים שלא ניתן להפריע להם#

גילויים שלא ניתן להפריע להם נשאר גלוי לצורכי תאימות, אך להפעלתו אין השפעה. השאירו אותו כבוי. עבור נוסח פתיחה נדרש, השתמשו ב-הודעת הסכמה, המושמעת לפני השיחה ולא ניתן להפריע לה.

בדיקות בעת שקט#

כאשר האפשרות מופעלת, הסוכן בודק אם המתקשר עדיין נוכח לאחר תקופת שקט, חוזר על כך עד לגבול שהגדרתם, ולאחר מכן מנתק:

• שניות לפני בדיקה: 10–120 שניות.
• מספר בדיקות מרבי: 1–10.

ברירות המחדל הן 15 שניות ו-3 בדיקות.

אורך שיחה וזמני קצוב#

השתמשו בפקדים אלה כדי למנוע משיחות שנתקעו או משיחות ארוכות במיוחד לצבור זמן שיחה וחיובי טלפוניה:

• דקות שקט לפני ניתוק: 1–60 דקות. ברירת המחדל היא 10 דקות, והיא חלה כאשר בדיקות השקט מושבתות.
• משך שיחה מרבי: 1–360 דקות. סוכנים חדשים מתחילים עם 60 דקות, למעט סוכנים שנוצרו מתבנית Interpreter, שמתחילים ללא תקרה ברמת הסוכן; הגדילו אותה, הקטינו אותה או השביתו אותה כדי להסיר את התקרה ברמת הסוכן. סוכנים שנוצרו לפני ברירת מחדל זו שומרים על ההגדרה הקיימת שלהם. 45 שניות לפני המגבלה (רבע מהמגבלה כאשר היא פחות מ-3 דקות), הסוכן מקבל הנחיה לסיים את השיחה ולומר להתראות.
• מגבלת הפלטפורמה: כל שיחה מסתיימת לאחר 6 שעות, ללא קשר להגדרת הסוכן. הסוכן מקבל תחילה את אותה אזהרת סיום.
• משך הצלצול: אפשרו לשיחות יוצאות ולשיחות שהועברו לצלצל במשך 5–120 שניות. השאירו ללא הגדרה כדי להשתמש בברירות המחדל של הפלטפורמה: 60 שניות לשיחות יוצאות, 45 שניות להעברות חמות, וברירת המחדל של המפעיל להעברות קרות. הגדרה זו אינה משפיעה על צלצול בשיחות נכנסות.

לשוניות הבונה ומחזור החיים#

אם עורך אחר שומר את אותו סוכן לאחר שטענתם אותו, ThunderPhone עוצר את השמירה או הפריסה המתנגשת ומבקש מכם לרענן במקום לדרוס את השינויים שלו.

ניהול סוכנים מהרשימה#

דף סוכני קול תומך גם בפעולות מחזור חיים ברמת הארגון:

• שכפלו סוכן כנקודת התחלה חדשה באותו ארגון.
• העבירו סוכן לארגון אחר שאתם חברים בו. העתק משאיר את המקור; העבר מסיר אותו מהארגון הנוכחי ודורש גישת מנהל מערכת.
• מחקו סוכן אחד, או מחקו בכמות גדולה סוכנים שנבחרו, לאחר אישור.

ייצוא רשימת הסוכנים#

בחרו סוכן אחד או יותר וייצאו את שדות הסיכום שלהם כ-CSV או JSON. הייצוא אינו כולל הנחיות מלאות ואינו גיבוי תצורה.

העתקה או העברה של סוכן בין ארגונים אינה מעניקה בשקט לארגון היעד גישה לחיבורים הזמינים רק בארגון המקור. סקרו את קישורי האפליקציה, ה-API, הידע, ה-MCP, מספרי הטלפון והווידג'טים של הסוכן שהועתק לפני שתפרסו אותו שם.

דפים קשורים#