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통화를 검토하고, 듣고, 코칭하세요
통화 기록을 처음부터 끝까지 관리하세요. 녹취록, 녹음, 실시간 청취, 통화 중 에이전트에게 속삭이는 지시를 제공합니다.
모든 통화(인바운드, 아웃바운드, 시뮬레이션 또는 위젯 세션)는 최신순으로 통화 기록(/dashboard/call-history)에 표시됩니다. 여기에서 에이전트가 실제로 무엇을 말했는지 확인하고, 진행 중인 통화에 참여해 방향을 제어할 수 있습니다.
통화 찾기
목록은 날짜, 유형, 발신자, 수신자, 에이전트,
결과, 주의 필요(후속 조치가 필요한 것으로 표시된 통화), 업무 시간으로 필터링할 수 있으며, 열 버튼으로 각 행에 표시할 항목을 제어합니다.
결과 열에는 통화 보고서에서 선택한 레이블(에이전트 자체 목록 또는 성공 / 실패)이 표시되고, 요약에는 한 줄 요약이, 주의 필요에는 후속 조치 사유가 표시됩니다. 전화번호에는 레이블(예: "Acme Corp")을 지정할 수 있어 반복 발신자를 한눈에 알아볼 수 있습니다. 행을 클릭하면 통화가 열립니다.
통화 보고서 설정
에이전트 빌더를 열고 보고를 펼칩니다. 결과 라벨 옆에서 편집을 선택합니다. 프롬프트에서 제안을 사용하거나 직접 라벨을 작성하고, 각 라벨의 사용 시점 아래에 설명을 추가합니다. 라벨은 2~12개로 유지하거나 모두 바꾸기 → 성공 / 실패를 선택하여 기본값을 복원합니다.
요약 규칙에서 편집을 선택하여 보고서 문구에 대한 지시를 추가한 다음 완료를 선택합니다. 대화가 포함된 브라우저 통화로 초안을 테스트합니다. 평가가 완료되면 통화 기록에서 해당 통화를 열고 결과, 요약 및 후속 조치 플래그를 확인합니다. 배포를 선택하여 변경 사항을 운영 통화에 적용합니다. API 설정은 에이전트 보고 필드를 참조합니다.
전화번호에 라벨 지정
발신자 또는 수신자 열의 모든 번호에 라벨("Aetna", "대표 번호", "Jack Morrison")을 지정할 수 있습니다. 번호에 마우스를 올리고 연필 아이콘을 선택합니다. 라벨은 조직의 모든 구성원이 공유합니다. 라벨은 통화 기록, 홈, 클라이언트 포털 통화 표 및 포털 CSV 내보내기에 표시됩니다. 발신자 및 수신자 필터도 라벨을 검색합니다. 라벨을 입력하면 해당 상대방의 모든 통화를 선택할 수 있습니다.
대화 읽기
대화 내용에는 에이전트의 도구 호출과 그 결과를 포함해 모든 발화가 한마디씩 그대로 표시됩니다. 프롬프트를 보완해야 할 위치를 가장 빠르게 파악할 수 있는 방법입니다. 함께 제공되는 기능은 다음과 같습니다.
- 통화가 실행된 정확한 프롬프트 스냅샷을 보기 및 다운로드할 수 있습니다. 현재 에이전트에 전달되는 내용이 아니라 당시 에이전트에 전달된 내용입니다.
- 테스트 사례 만들기 — 이 대화를 재사용 가능한 시뮬레이션 시나리오로 전환합니다.
다시 듣기
종료된 통화에는 녹음이 제공됩니다. 파형을 이동해 원하는 순간을 다시 재생하거나 오디오를 다운로드하세요.
실시간으로 청취
통화가 진행 중이면 녹음 영역에 청취가 대신 표시됩니다. 이를 클릭하면 조용히 통화에 참여합니다. 모든 내용을 들을 수 있지만 통화 중인 누구도 여러분의 소리를 듣지 못합니다. 새 프롬프트가 처음으로 실제 트래픽을 처리하는 모습을 확인하거나, 실행 중인 캠페인을 관리할 때 사용하세요. 실시간 페이지에서는 조직 전체의 모든 진행 중인 통화를 확인할 수 있으며, 한 번의 클릭으로 동일한 기능을 사용할 수 있습니다.
속삭임 — 통화 중 에이전트 코칭
청취를 시작하면 속삭임 입력창이 표시됩니다. 입력하는 내용은 에이전트에게 직접 전달됩니다. 발신자는 이를 절대 듣지 못하며, 에이전트는 대화 중 실시간으로 지시를 이행합니다.
다음 시뮬레이션에서 wrap up the call politely를 사용해 보세요. 또는 운영 환경에서는 the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number를 사용할 수 있습니다.
속삭임은 핵심 제어 기능입니다. 메시지당 최대 500자의 비공개 운영자 지침을 제공할 수 있습니다. 속삭임은 통화의 내부 기록에는 표시되지만 고객용 대화 내용에는 절대 표시되지 않으며, 에이전트는 이를 대화가 아닌 지시로 처리합니다.
마무리하기
문제를 발견했나요? 통화에서 이슈를 등록하세요. 이슈에는 심각도와 상태가 포함되며, 이슈 페이지에서 분류 대기열에 추가됩니다. 여러 통화에서 반복되는 주제는 보고서와 관측성에서 확인할 수 있습니다.
통화 삭제
소유자와 관리자는 통화를 영구적으로 삭제할 수 있습니다. 통화를 열고 통화 삭제를 선택하거나, 목록에서 여러 통화를 선택한 후 선택 표시줄에서 삭제를 선택합니다. 삭제하면 녹음, 대화 내용, 요약, 추출된 데이터, 평가 및 이슈 보고서가 제거되며 되돌릴 수 없습니다. 또한 해당 통화에서 생성된 검증 예시도 삭제되며, 확인 메시지에 개수가 표시됩니다. 아직 진행 중이거나 종료 직후 청구가 아직 처리 중인 통화는 삭제할 수 없습니다. 몇 분 후 다시 시도합니다.
청구 내역에는 삭제된 각 통화의 요금이 콘텐츠 없이 유지됩니다. 자체 시스템에서 통화를 삭제하려면 calls API를 사용합니다.