Open in

통화 전환

에이전트가 전환할 수 있는 번호를 저장한 다음, 콜드 전환으로 발신자를 연결하거나 통화에 남아 웜 전환으로 소개합니다.

에이전트는 에이전트에 저장한 이름과 전화번호 목록인 전환 번호로만 통화를 전환합니다. 프롬프트에서는 각 번호를 이름으로 참조하고, 전환 시점과 연결 방식을 콜드로 할지 웜으로 할지 지정합니다. 에이전트는 이름만 볼 수 있으며 번호는 볼 수 없습니다. 전환 번호가 없는 에이전트는 통화를 전환할 수 없습니다.

방식	동작	사용 시점
콜드	발신자를 대상 번호로 직접 연결합니다. 에이전트는 발신자를 소개하거나 누군가 응답할지 확인하지 않습니다.	소개보다 빠른 연결이 더 중요하거나 통화 번호로 발신 전화를 걸 수 없는 경우
웜	누군가 응답하면 즉시 발신자가 연결되고, 에이전트가 통화 중에 발신자를 소개한 후 연결을 종료합니다. 대신 에이전트가 먼저 확인하거나 속삭이도록 할 수 있습니다.	대상 번호에서 누가 왜 전화했는지 알아야 하거나, 아무도 응답하지 않을 때 발신자가 에이전트에게 돌아와야 하는 경우

에이전트가 모드를 생략하면 콜드 전환이 적용됩니다.

통화 전환 구성

대시보드에서 다음을 수행합니다.

음성 에이전트를 열고 에이전트를 선택한 다음 구성을 엽니다.
전환 번호에서 청구 및 +1 415 555 2671처럼 각 수신처의 이름과 전화번호를 추가합니다. 에이전트에는 최대 50개의 전환 번호를 추가할 수 있습니다.
프롬프트에서 각 수신처를 이름으로 참조하고, 언제 사용할지와 cold 모드 또는 warm 모드 중 무엇을 사용할지 지정합니다. 예를 들어 "청구 관련 문의는 청구로 전환합니다"라고 작성합니다. 사용자 지정 도구를 만들 필요는 없습니다.
웜 전환의 경우 연결 전에 수행할 작업을 선택하고, 필요에 따라 브리핑에서 말할 내용을 지정합니다. 연결 전을 참조합니다.
필요한 경우 고급 → 벨 울림 시간을 5초에서 120초 사이로 설정합니다.
배포를 선택합니다.

API를 사용하는 경우 PATCH /v1/agents/{agent_id}로 transfer_destinations, 프롬프트 및 선택적 warm_transfer_style, warm_transfer_briefing, ring_duration_seconds를 스테이징한 다음 POST /v1/agents/{agent_id}/deploy를 호출합니다.

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

쓰기 작업은 전체 목록을 교체하며, []는 모든 전환 번호를 제거합니다. 필드 규칙 및 유효성 검사 오류는 에이전트 API를 참조합니다.

이름 및 번호

이름: 1~60자이며, 대소문자를 구분하지 않고 에이전트 내에서 고유해야 합니다. 프롬프트에서 사용하는 단어입니다.
번호: 전체 전화번호입니다. 국가 코드가 없는 번호는 US 번호로 처리되며, 모든 번호는 E.164 형식으로 저장됩니다. 내선 번호와 가상 범위인 555-0100부터 555-0199까지의 번호는 허용되지 않습니다.
변수 번호: 전화번호 대신 {{rep_phone}}와 같이 단독으로 사용하는 하나의 통화 변수입니다. 통화가 시작될 때 통화 변수에서 채워집니다. 해당 통화에서 변수가 없거나 유효한 번호가 아니면 해당 이름으로의 전환이 거부됩니다.

통화가 연결할 수 있는 번호

전환으로 연결할 수 있는 번호는 전환을 처리하는 회선에 따라 다릅니다. ThunderPhone 회선으로 처리되는 전환은 프리미엄 요금 번호 및 기타 특수 서비스 번호를 제외한 US 번호에만 연결할 수 있습니다. 자체 통신사로 처리되는 전환은 저장한 모든 번호에 연결할 수 있습니다.

전환	처리 회선
수신 통화의 콜드 전환	통화가 수신된 통신사: ThunderPhone 번호는 ThunderPhone 회선, 자체 통신사의 번호는 자체 통신사입니다.
발신 통화의 콜드 전환	통화를 발신한 회선입니다.
웜 전환(대상으로의 새 레그)	새 레그를 발신하는 회선입니다.

자체 통신사의 번호는 연결 자체의 발신 트렁크를 통해서만 발신 통화와 웜 전환 레그를 생성합니다. 여기에는 발신 트렁크가 있는 수동 SIP 연결, 발신 통화가 설정된 Twilio 연결 및 Telnyx 연결이 포함됩니다. 해당 트렁크가 없으면 번호는 전혀 발신할 수 없으므로 콜드 전환만 지원합니다. 이러한 통화는 ThunderPhone 회선으로 대체되지 않습니다.

조직에 자체 통신사의 번호가 없으면 ThunderPhone 회선이 연결할 수 없는 번호를 저장할 때 오류가 발생합니다. 자체 통신사를 연결하면 해당 번호를 저장할 수 있으며, 자체 통신사 회선으로 처리되는 전환에서만 작동하는 것으로 표시됩니다(API에서 platform_ok: false). 하나의 에이전트가 두 종류의 번호 모두에서 응답할 수 있으므로, 검사는 각 통화에서 실행됩니다.

연결 전

각 에이전트는 웜 전환에서 대상자가 응답할 때 어떤 일이 발생할지 선택합니다. 이 설정은 에이전트가 수행하는 모든 웜 전환에 적용됩니다.

설정	API 값	동작	발신자 대기
통화 중 소개(기본값)	`introduce`	대상자가 응답하면 즉시 발신자가 연결되어 상대방의 인사말을 듣습니다. 응답자가 말을 마치면 에이전트가 두 사람 모두가 들을 수 있도록 한두 문장으로 발신자를 소개한 후 통화에서 빠집니다. 누구에게도 질문하지 않습니다.	벨소리만 들립니다.
먼저 확인	`ask_first`	에이전트가 응답자에게 비공개로 통화 내용을 설명하고 통화를 받을 수 있는지 묻습니다. 응답자는 질문하거나, 수락하거나, 거절할 수 있습니다. 수락하면 발신자가 연결되고 에이전트가 통화 중에 발신자를 소개한 후 통화에서 빠집니다.	벨소리와 비공개 대화가 들리며, 보통 15초 이상입니다.
속삭임	`whisper`	에이전트가 응답자에게 누가 왜 전화했는지 한 문장으로 비공개로 알려 줍니다. 질문하지 않습니다. 이후 발신자가 연결되고 에이전트는 통화 중에 아무 말도 하지 않고 통화에서 빠집니다.	벨소리와 짧은 비공개 문장이 들립니다.

응답자가 통화를 거절할 수 있어야 하거나 발신자가 통화에 연결되기 전에 발신자 정보를 들어야 하는 경우가 아니라면 통화 중 소개를 사용합니다. 먼저 확인은 응답자가 거절할 수 있게 하지만 발신자를 더 오래 대기시키며, 음성사서함, 침묵 또는 거절 시 모두 발신자는 에이전트에게 다시 연결됩니다. 속삭임은 질문하지 않고 비공개로 상황 정보를 제공하며, 음성사서함으로 연결되면 발신자는 에이전트에게 다시 연결됩니다.

브리핑

브리핑 설정은 에이전트가 전화를 받은 사람에게 발신자에 관해 무엇을 말할지 결정합니다. 통화 중 소개를 사용하면 두 사람이 연결된 후 모두가 듣는 소개가 됩니다. 기본적으로 매우 짧습니다. 예를 들어 "안녕하세요, 주문 관련하여 알렉스가 연결되어 있습니다. 알렉스, 말씀하세요."처럼 누가 전화했는지와 이유를 알립니다. 먼저 묻기를 사용하면 발신자가 연결되기 전에 전달되는 한 문장의 비공개 안내이며, 전화를 받을 수 있는지 묻는 말로 끝납니다. 상대방이 수락한 후의 소개도 같은 방식으로 진행됩니다. 속삭임을 사용하면 발신자가 연결되기 전에 전달되는 한 문장의 비공개 안내입니다. 예를 들어 "지연된 주문 관련하여 알렉스가 전화했습니다. 지금 연결하겠습니다."와 같습니다. 질문이 아니라 안내입니다.

말할 내용을 변경하려면 에이전트에 브리핑 지시(warm_transfer_briefing, 최대 300자)를 작성합니다. 예: "발신자의 이름, 계정 번호 및 필요한 사항입니다." 에이전트는 각 소개 또는 브리핑을 작성할 때 이 지시를 따릅니다. 중요한 몇 가지 사실만 포함합니다. 약 40단어를 넘는 소개 또는 속삭임 문장이나 약 25단어를 넘는 먼저 묻기 브리핑은 짧은 기본 문구로 대체됩니다. 기본값을 사용하려면 비워 둡니다.

웜 전환 중 발생하는 일

통화 중 소개(기본값)를 사용하는 경우:

에이전트가 발신자에게 통화 전환을 시작한다고 알립니다. 통화 녹음이 중지되고, 에이전트가 계속 말하는 동안 ThunderPhone은 즉시 통화를 처리하는 번호에서 대상 번호로 전화를 겁니다.
대상 번호가 연결음을 울리는 동안 발신자는 잠시 조용히 기다립니다. 이 방식에서는 대기 음악이 재생되지 않습니다.
대상자가 전화를 받는 즉시 발신자는 이미 통화에 연결되어 있으므로, 인사말을 첫마디부터 듣습니다.
전화를 받은 사람이 말을 마치고 응답을 기다리면, 에이전트는 두 사람 모두가 들을 수 있도록 한두 문장으로 발신자를 소개합니다. 예를 들면 "안녕하세요, 주문 관련해서 Alex님이 연결되어 있습니다. Alex님, 말씀하세요."와 같습니다. 에이전트는 침묵이 아니라 상대방이 말한 내용을 기준으로 이를 판단합니다. 녹음 고지나 "잠시만 기다려 주세요"는 상대방 발화의 끝이 아니지만, "무엇을 도와드릴까요?"는 발화의 끝입니다. 상대방이 아무 말도 하지 않으면 에이전트는 약 3초 후에 소개를 시작합니다. 상대방이 소개 도중 말을 시작하면 에이전트는 멈추고, 상대방이 말을 마치도록 기다린 후 다시 소개합니다. 긴 전화 메뉴와 같이 약 15초가 지나면 에이전트는 그래도 발신자를 소개합니다. 소개가 없거나 지나치게 길면 통화 언어로 말하는 짧은 표준 문구로 대체됩니다.
에이전트는 자동으로 연결을 종료하며, 더 이상 아무 말도 하지 않습니다.

전화를 받는 사람은 누구든 연결됩니다. 음성사서함 인사말인 경우 에이전트는 아무 말도 하지 않고 연결을 종료하므로, 발신자는 메시지를 남길 수 있습니다. 대상 번호가 전화를 받지 않거나, 통화 중이거나, 전화를 걸 수 없거나, 전화를 받은 사람이 소개가 끝나기 전에 전화를 끊으면 ThunderPhone은 해당 통화를 종료하고 발신자는 에이전트에게 돌아갑니다. 에이전트는 결과를 받고 원래 대화를 계속합니다. 에이전트는 메시지를 받거나, 다른 경로를 제안하거나, 발신자가 계속 원하면 콜드 전환을 할 수 있습니다.

먼저 묻기 사용 시

에이전트가 발신자에게 연결을 시작한다고 알린 다음, 목적지 번호가 울리는 동안 발신자는 대기 음악을 듣습니다.
목적지에서 응답하면 에이전트는 전화를 받은 사람이 먼저 인사를 마치도록 기다립니다. 이는 위와 같은 방식으로 판단합니다. 에이전트의 동의 안내가 켜져 있으면 전화를 받은 사람이 먼저 이를 듣습니다. 그런 다음 에이전트가 브리핑을 전달하고 전화를 받을 수 있는지 묻습니다. 대기 중인 발신자는 이 내용을 전혀 듣지 못합니다.
상대방은 질문할 수 있으며, 에이전트는 지금까지의 대화를 바탕으로 답변합니다. 상대방이 수락하면 발신자가 연결되고, 에이전트는 두 사람이 모두 듣는 한두 문장으로 발신자를 소개한 후 연결을 종료합니다.
상대방이 거절하거나 응답하지 않거나 통화가 음성사서함으로 연결되면 ThunderPhone은 해당 통화를 종료하고 발신자의 대기를 해제합니다. 에이전트는 상대방이 전달해 달라고 요청한 메시지를 포함한 결과를 받고 발신자와의 대화를 계속합니다.

이 방식에서는 연결해도 통화 녹음이 중단되지 않습니다. 에이전트가 통화를 녹음하는 경우, 전화를 받은 사람과의 비공개 대화와 연결된 통화가 모두 녹음됩니다. 에이전트의 통화 녹음이 꺼져 있으면 어느 쪽도 녹음되지 않습니다.

속삭임 사용 시

에이전트가 발신자에게 연결을 시작한다고 알린 다음, 목적지 번호가 울리는 동안 발신자는 대기 음악을 듣습니다.
목적지에서 응답하면 에이전트는 전화를 받은 사람이 인사를 마칠 때까지 기다립니다. 에이전트의 동의 안내가 켜져 있으면 전화를 받은 사람이 먼저 이를 듣습니다. 그런 다음 에이전트는 한 문장의 짧은 안내로 누가 전화했는지와 이유를 알립니다. 전화를 받을 수 있는지는 묻지 않습니다. 대기 중인 발신자는 이 내용을 전혀 듣지 못합니다.
발신자가 연결되고 에이전트는 연결을 종료합니다. 통화 중에는 아무 말도 하지 않습니다.
통화가 음성사서함으로 연결되면 에이전트는 통화를 종료하고 발신자의 대기를 해제합니다. 목적지에서 응답하지 않거나 통화 중이거나 통화를 연결할 수 없는 경우에도 발신자는 에이전트에게 돌아갑니다. 에이전트는 결과를 받고 발신자와의 대화를 계속합니다.

녹음은 먼저 묻기와 동일하게 작동합니다. 에이전트가 통화를 녹음하는 경우, 비공개 안내와 연결된 통화가 모두 녹음됩니다.

에이전트가 통화를 원활하게 전달하도록 프롬프트 작성

라우팅 규칙을 에이전트 프롬프트에 넣고 각 대상을 통화 전달 번호 아래에 표시된 이름과 정확히 일치하게 지정합니다. 프롬프트에 전화번호를 작성하지 마십시오. 에이전트는 이름으로 통화를 전달합니다. 각 경로의 전달 모드를 지정하고, 웜 전달에 실패했을 때 사용할 대체 방법을 에이전트에 제공합니다.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

에이전트는 기본 제공 작업을 호출할 때 다음 필드를 제공합니다.

필드	사용 시점	용도
`destination`	항상	에이전트의 통화 전달 번호 중 하나의 이름입니다.
`mode`	선택 사항	`cold` 또는 `warm`이며, 기본값은 `cold`입니다.
`screen_message`	웜 전달 시 필수	통화 중 소개에서는 연결된 후 발신자와 응답자 모두가 듣는 소개입니다. 먼저 문의에서는 응답자가 결정하기 전에 듣는 비공개 브리핑입니다. 속삭임에서는 발신자가 연결되기 전에 응답자가 듣는 비공개 문장입니다. 발신자는 두 비공개 안내 중 어느 것도 듣지 못합니다.
`introduction`	웜 전달 시 선택 사항	먼저 문의에서는 응답자가 수락한 후 두 사람이 모두 듣는 소개입니다. 통화 중 소개에서는 `screen_message`가 비어 있을 때만 사용됩니다. 속삭임에서는 통화 중에 아무 말도 하지 않으므로 제공되지 않습니다.

transfer_call이라는 맞춤 도구를 정의하거나 연결할 필요가 없습니다. 작업 설명은 에이전트의 연결 전 및 브리핑 설정을 따르므로 프롬프트에서 이를 반복할 필요가 없습니다.

전환이 거부되는 경우

ThunderPhone은 전환을 실행하기 전에 모든 전환을 확인합니다. 이름이 에이전트의 전환 번호 중 하나가 아닌 경우, 변수 번호에 이번 통화에서 유효한 값이 없는 경우 또는 ThunderPhone 회선을 통해 이루어지는 전환이 미국 외 번호나 고액 과금 번호로 연결되는 경우 전환을 거부합니다.

전환이 거부되어도 통화는 종료되지 않습니다. 에이전트는 전환을 안내하지 않고 이유를 받으며(이름이 일치하지 않은 경우 유효한 이름 목록 포함), 발신자와 계속 대화합니다. 메시지 남기기처럼 대신 수행할 작업을 프롬프트에서 지정합니다. 거부는 통화 기록에 도구 오류로 표시됩니다.

속삭임 전달

“속삭임 전환”은 발신자가 연결되기 전에 수신자가 통화 수락 여부를 묻지 않고 비공개 맥락을 듣는 웜 전환의 업계 일반 명칭입니다. 이는 연결 전의 속삭임 설정입니다.

이는 POST /v1/calls/{id}/whisper와 다릅니다. 이 엔드포인트를 사용하면 직원 또는 소유자가 진행 중인 통화 중에 AI 에이전트에게 비공개 텍스트 지침을 보낼 수 있습니다. 전달 대상을 호출하거나 안내하지는 않습니다.

요구 사항, 제한 사항 및 테스트

질문	답변
전환할 수 있는 대상은 어디인가요?	ThunderPhone에서 제공한 번호에서는 수신자 부담 번호를 포함한 미국 번호만 지원됩니다. 캐나다, 기타 +1 국가 및 프리미엄 요금 번호는 지원되지 않습니다. ThunderPhone은 다이얼하기 전에 다른 모든 대상을 거부합니다. 발신자는 통화를 유지하고 에이전트는 사유를 받아 계속 대화합니다(전환이 거부되는 경우 참고). 다른 국가로 전환하려면 자체 통신사를 연결하고 해당 통신사를 통해 가져온 번호로 통화를 수신하세요. 그러면 전환은 통신사를 통해 이루어지므로, 통신사가 통화 전환을 지원하고 해당 국가로의 통화를 허용해야 합니다. Twilio SIP 트렁크에서는 통화 전환 및 PSTN으로의 통화 전환 활성화를 켜세요.
어떤 번호가 웜 전환을 지원하나요?	발신 통화를 할 수 있는 번호입니다. 즉, 발신 통화가 가능한 VoIP 연결을 통해 가져온 인증된 번호이거나, 조직의 발신 통화 요청이 승인된 후의 ThunderPhone 제공 번호입니다. 다른 ThunderPhone 번호는 콜드 전환만 지원합니다. 웜 모드를 사용할 수 없으면 작업은 콜드 전환으로 대체됩니다. VoIP 제공업체 연결을 참고하세요.
어떤 통화 유형이 지원하나요?	일반 전화 통화에서는 콜드 전환을 사용할 수 있습니다. Browser Talk, 위젯, 시뮬레이션 및 테스트 통화에서는 웜 핸드오프를 테스트할 수 없습니다. 저장된 에이전트 Realtime에서는 `transfer_call`이 제외되며, `call_events`가 있는 인라인 Realtime에서는 콜드 전환을 요청할 수 있습니다.
저장된 에이전트가 없는 통화는 어떻게 되나요?	인라인 `config`가 포함된 발신 통화 또는 `call.incoming` 응답과 인라인 Realtime 세션은 동일한 `transfer_destinations` 목록을 허용합니다. 목록이 있으면 통화는 해당 이름으로만 전환됩니다. 목록이 없으면 에이전트는 전화번호를 받는 전환 작업을 유지하며, ThunderPhone 번호의 통화는 여전히 미국 번호로만 연결할 수 있습니다.
어떻게 테스트하나요?	Browser Talk 또는 시뮬레이션에서 라우팅 문구를 확인하세요. 에이전트가 선택하는 이름 또는 거부 사유를 볼 수 있습니다. 그런 다음 에이전트 번호로 실제 전화 통화를 걸어 전체 핸드오프를 테스트하세요. 모든 ThunderPhone 번호 또는 가져온 번호에서 콜드 전환이 가능하며, 웜 전환에는 발신 통화 요청이 승인된 ThunderPhone 번호 또는 발신 통화가 가능한 가져온 번호가 필요합니다.
대상 번호는 얼마나 오래 벨이 울리나요?	`ring_duration_seconds`는 5~120초를 허용합니다. `null`은 웜 전환에 45초를 사용하고 콜드 전환에는 통신사의 기본값을 사용합니다. 일반 발신 통화의 기본값은 60초입니다. 이 설정은 수신 벨소리에는 영향을 주지 않습니다.
통신사가 콜드 전환을 거부하면 어떻게 되나요?	일반적으로 통신사가 통화를 대상에게 넘깁니다. 일부 통신사 연결은 전환을 거부합니다. 예를 들어 통화 전환(SIP REFER)이 활성화되지 않은 Twilio 트렁크가 있습니다. 통화에 사용된 번호로 발신 통화를 할 수 있으면 ThunderPhone이 직접 통화를 연결합니다. 대상에게 전화를 걸고, 발신자는 상대방이 받을 때까지 벨소리를 들으며, 에이전트는 소개 없이 통화에서 나갑니다. 전환 시 녹음이 중지됩니다. 아무도 응답하지 않거나 번호로 발신 통화를 할 수 없으면 통화가 종료됩니다. 연결에서 처음으로 전환을 거부하면 조직의 관리자가 이메일을 받습니다. 대시보드에서 Twilio 계정을 연결할 때 통화 전환 허용(기본적으로 켜짐)을 사용하면 해당 SIP 트렁크에서 전환이 활성화됩니다. 이미 보유한 Twilio 연결의 경우 VoIP 연결 페이지에서 통화 전환 켜기를 사용하세요. 다른 통신사는 자체 포털에서 이 설정을 제공합니다.
사람 간 브리지는 얼마나 오래 유지될 수 있나요?	에이전트가 두 사람을 연결한 후 최대 4시간입니다. 통화 중 소개를 사용하면 브리지는 녹음되지 않으며 전환이 시작될 때 녹음이 중지됩니다. 먼저 확인 및 속삭임을 사용하면 에이전트가 통화를 녹음하는 경우 브리지도 녹음됩니다.
실패하면 어떻게 되나요?	웜 전환에서 대상이 응답하지 않거나 통화 중이거나 발신 구간에 실패하면 발신자는 결과와 함께 에이전트로 돌아갑니다. 프롬프트에서 다음 단계를 정의해야 합니다. 콜드 전환은 이미 에이전트의 통화 부분이 종료되었으므로, 콜드 전환에 실패하면 통화가 종료됩니다.
비용은 얼마인가요?	전환 도구 수수료는 없습니다. 일반 통화 요금에는 에이전트가 나갈 때까지의 웜 전환 흐름이 포함됩니다. AI가 웜 전환에서 나간 후 ThunderPhone은 두 사람의 연결을 유지하고 해당 시간에 분당 브리지 요금을 청구합니다. 요금제를 참고하세요. 콜드 전환은 핸드오프 시점에 과금 측정을 중지합니다. ThunderPhone이 거부된 콜드 전환을 직접 연결하는 경우에도 연결 시간에는 동일한 브리지 요금이 청구됩니다. 가져온 VoIP 번호에서는 두 사람이 연결된 동안 통신사가 전환 구간에 계속 요금을 청구할 수 있습니다.

웹훅 및 종료 사유

완료 페이로드는 대상 번호를 transfer_number에 기록하고 다음 종료 사유 중 하나를 사용합니다.

`end_reason`	의미
`ai_transfer`	에이전트가 콜드 전환을 시작했습니다.
`ai_warm_transfer`	수신 대상이 웜 전환에 응답했고, 당사자들이 연결된 후 에이전트가 통화에서 나갔습니다.

응답이 없거나, 통화 중이거나, 실패한 웜 전환 시도는 완료된 전환이 아닙니다. 발신자는 에이전트로 돌아가므로, 최종 종료 사유는 원래 통화를 종료한 원인을 반영합니다.

성공한 웜 전환의 경우, 당사자들이 연결된 직후 에이전트가 통화에서 나갈 때 완료 이벤트와 AI 통화의 종료 사유가 기록됩니다. 통화 중 소개를 사용하면 녹음은 전환 시점까지의 통화를 포함하며 그 지점에서 종료됩니다(recording_stopped_at). 두 사람 간의 대화는 녹음되거나 전사되지 않습니다. 먼저 확인 및 속삭임을 사용하면 에이전트가 통화를 녹음하는 경우 녹음은 연결된 통화가 종료될 때까지 계속됩니다.

레거시 완료 웹훅

레거시 단일 URL 웹훅은 {"transfer_ready": false}를 반환하고 나중에 통화의 전환 준비 상태를 업데이트하여 콜드 전환을 최대 5분 동안 지연할 수 있습니다. 웹훅 엔드포인트 전송 및 웜 전환에는 이 조정 방식을 사용하지 않습니다.

전체 페이로드 및 레거시 동작은 완료 웹훅을 참조하세요.

문제 해결

에이전트가 전환하면 통화가 끊어집니다

대상 번호의 국가를 확인합니다. ThunderPhone 번호를 통한 통화는 미국 번호로의 전환만 지원합니다. 통신사는 다른 국가로의 전환을 거부할 수 있으며, 이 경우 발신자의 연결이 끊기고 통화는 여전히 ai_transfer로 종료됩니다. 다른 국가로 연결하려면 자체 통신사를 연결하고 해당 통신사에서 가져온 번호를 통해 통화를 라우팅합니다. 통신사는 통화 전환을 허용하고 해당 국가로의 통화를 지원해야 합니다. Twilio SIP 트렁크에서는 통화 전환 및 PSTN으로의 통화 전환 활성화를 켭니다.

에이전트가 웜 전환 대신 콜드 전환을 수행합니다

통화가 발신 전화를 걸 수 있는 번호를 사용하고 있는지 확인합니다. 발신 라우팅이 작동하는 인증된 가져온 VoIP 번호 또는 발신 통화가 승인된 ThunderPhone 번호여야 합니다. 다른 번호와 비전화 세션에서는 도구 옵션에서 웜 모드가 제거됩니다. 또한 프롬프트의 라우팅 표에서 모드를 명시적으로 지정합니다.

대상이 응답하지 않습니다

VoIP 트렁크가 대상 번호로 발신 전화를 걸 수 있는지, 그리고 인증 및 라우팅 규칙이 최신 상태인지 확인합니다. 전환 번호 아래에 저장된 번호를 확인합니다. 웜 전환에 45초가 너무 짧다면 ring_duration_seconds를 늘립니다.

대상이 음성사서함으로 연결됩니다

통화 중 소개를 사용하면 발신자는 음성사서함 인사를 포함해 전화를 받는 대상에 연결됩니다. 에이전트는 인사말을 인식하고 음성사서함에 아무 말도 하지 않은 채 연결을 종료하며, 발신자는 메시지를 남길 수 있습니다. 먼저 묻기 및 속삭임을 사용하면 에이전트가 음성사서함 연결을 끊고 발신자는 에이전트로 돌아갑니다. 특정 목적지가 자주 음성사서함으로 연결되는 경우, 프롬프트에서 해당 목적지에 대한 다른 경로를 에이전트에게 제공하십시오.