راجِع مكالماتك واستمع إليها وقدّم التوجيه بشأنها

سجل المكالمات من البداية إلى النهاية: نصوص مفرغة، وتسجيلات، واستماع مباشر، وتمرير تعليمات هامسة إلى وكيلك أثناء المكالمة.

كل مكالمة — واردة أو صادرة أو محاكاة أو جلسة أداة مصغّرة — تظهر في سجل المكالمات (/dashboard/call-history)، مع الأحدث أولاً. هنا تكتشف ما قاله وكيلك فعلياً، ويمكنك الدخول إلى مكالمة مباشرة وتوجيهها.

العثور على المكالمة#

تُصفّي القائمة حسب التاريخ والنوع ومن وإلى والوكيل، والنتيجة وتحتاج إلى اهتمام (المكالمات المحددة للمتابعة) وساعات العمل، ويتحكم زر الأعمدة في ما تعرضه كل خانة. يحمل عمود النتيجة التسمية التي اختارها تقرير المكالمة (قائمة الوكيل الخاصة، أو نجاح / فشل)، ويحمل الملخص ملخصًا من سطر واحد، بينما تعرض تحتاج إلى اهتمام سبب المتابعة. تُضاف تسميات إلى أرقام الهاتف (مثل "Acme Corp") لتسهيل التعرّف على المتصلين المتكررين من النظرة الأولى. انقر على أي خانة لفتح المكالمة.

إعداد تقارير المكالمات#

افتح أداة إنشاء الوكيل ووسّع إعداد التقارير. بجانب تسميات النتائج، اختر تحرير. استخدم اقتراح من الموجّه أو اكتب تسمياتك الخاصة، وأضف وصفًا لكل منها ضمن متى تستخدمها. احتفظ بما بين 2 و12 تسمية، أو اختر استبدال الكل ← نجاح / فشل لاستعادة الإعدادات الافتراضية.

ضمن قواعد الملخص، اختر تحرير لإضافة تعليمات لصياغة التقرير، ثم تم. اختبر المسودة بمكالمة عبر المتصفح تتضمن محادثة. بعد انتهاء التقييم، افتح المكالمة في سجل المكالمات وتحقق من نتيجتها وملخصها وعلامة المتابعة. اختر نشر لتطبيق التغييرات على مكالمات الإنتاج. لإعداد واجهة API، راجع حقول تقارير الوكيل.

تسمية رقم هاتف#

يمكن إضافة تسمية إلى أي رقم في عمود من أو إلى ("Aetna"، "الخط الرئيسي"، "Jack Morrison"): مرّر فوق الرقم واختر رمز القلم. تتم مشاركة التسميات مع جميع أفراد المؤسسة. تظهر في سجل المكالمات، وعلى الصفحة الرئيسية، وفي جدول المكالمات في بوابة العملاء، وفي عمليات تصدير CSV من البوابة. تبحث عوامل التصفية من وإلى في التسميات أيضًا: اكتب تسمية لاختيار كل مكالمة من ذلك الطرف.

قراءة المحادثة#

يعرض النص المفرغ كل تبادل، كلمة بكلمة — بما في ذلك استدعاءات أدوات الوكيل ونتائجها. إنها أسرع طريقة لاكتشاف المواضع التي يحتاج فيها الموجّه إلى تحسين. وإلى جانبه:

• عرض اللقطة الدقيقة من الموجّه التي شُغّلت بها المكالمة (وتنزيلها) — ما تم إخبار الوكيل به، وليس ما يُخبر به الوكيل اليوم.
• إنشاء حالة اختبار — حوّل هذه المحادثة إلى سيناريو محاكاة قابل لإعادة الاستخدام.

الاستماع إليها مجدداً#

تتضمن المكالمات المنتهية تسجيلاً — حرّك عبر شكل الموجة لإعادة تشغيل أي لحظة، أو نزّل الصوت.

الاستماع المباشر#

أثناء كون المكالمة قيد التقدم، يعرض موضع التسجيل خيار الاستماع المباشر بدلاً من ذلك. انقر عليه لتنضم إلى المكالمة بصمت: تسمع كل شيء، ولا يسمعك أي شخص في المكالمة. استخدمه لمراقبة موجّه جديد أثناء استقبال أول حركة مرور حقيقية، أو للإشراف على حملة أثناء تشغيلها. تعرض صفحة المباشر كل مكالمة قيد التقدم عبر المؤسسة، وبنقرة واحدة من التجربة نفسها.

الهمس — درّب وكيلك أثناء المكالمة#

بمجرد بدء الاستماع، يظهر شريط همس. كل ما تكتبه يصل مباشرة إلى وكيلك: لا يسمعه المتصل أبداً، ويتبع الوكيل التعليمات مباشرة أثناء المحادثة.

جرّب واحدة في محاكاتك التالية: wrap up the call politely. أو في بيئة الإنتاج: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

الهمسات هي توجيه أساسي — إرشادات خاصة من المشغّل تصل إلى 500 حرف لكل رسالة. تظهر في السجل الداخلي للمكالمة، ولكن لا تظهر أبداً في النص المفرغ الموجّه للعميل، ويتعامل الوكيل معها كتوجيهات لا كمحادثة.

إغلاق الحلقة#

هل اكتشفت مشكلة؟ سجّل مشكلة في المكالمة — تحمل المشكلات درجة الخطورة والحالة، وتُدرج في قائمة الفرز على صفحة المشكلات. أما الأنماط المتكررة عبر العديد من المكالمات فهي ما خُصصت له التقارير و قابلية المراقبة.

حذف مكالمة#

يمكن للمالكين والمسؤولين حذف المكالمات نهائيًا. افتح مكالمة واختر حذف المكالمة، أو حدّد عدة مكالمات في القائمة واختر حذف في شريط التحديد. يؤدي الحذف إلى إزالة التسجيل والنص المفرغ والملخص والبيانات المستخرجة والتقييمات وتقارير المشكلات، ولا يمكن التراجع عنه. كما يحذف أي أمثلة تحقق أُنشئت من المكالمة؛ ويعرض التأكيد عددها. لا يمكن حذف مكالمة لا تزال قيد التنفيذ، أو لم تُسوَّ فوترتها بعد مباشرةً عقب انتهائها؛ أعد المحاولة بعد بضع دقائق.

يحتفظ سجل الفوترة بالرسوم الخاصة بكل مكالمة محذوفة، من دون أي من محتواها. لحذف المكالمات من أنظمتك الخاصة، استخدم واجهة برمجة التطبيقات للمكالمات.

الخطوات التالية#