تحويل المكالمات

احفظ الأرقام التي يمكن للوكيل التحويل إليها، ثم وجّه المتصلين عبر تحويل بارد، أو ابقَ على الخط وقدّمهم عبر تحويل دافئ.

ينقل الوكيل المكالمات فقط إلى أرقام التحويل الخاصة به: قائمة بالأسماء وأرقام الهواتف التي تحفظها على الوكيل. يشير الموجّه إلى كل رقم باسمه ويوضح متى يجب التحويل وما إذا كان التحويل بارداً أو دافئاً. لا يرى الوكيل سوى الأسماء، وليس الأرقام مطلقاً. لا يمكن لوكيل لا يملك أرقام تحويل نقل المكالمات.

إذا لم يحدد الوكيل الوضع، يكون التحويل باردًا.

إعداد التحويلات#

في لوحة التحكم:

1. افتح وكلاء الصوت، وحدد الوكيل، ثم افتح الإعدادات.
2. ضمن أرقام التحويل، أضف كل وجهة باسم ورقم هاتف، مثل الفوترة و+1 415 555 2671. يمكن للوكيل أن يضم ما يصل إلى 50 رقم تحويل.
3. في الموجّه، أشر إلى كل وجهة باسمها وحدد متى تُستخدم وما إذا كان يجب استخدام وضع cold أو warm، على سبيل المثال: "حوّل أسئلة الفوترة إلى الفوترة". لا تنشئ أداة مخصصة.
4. للتحويلات الدافئة، اختر ما يحدث قبل الاتصال، وحدد اختياريًا ما يجب أن يتضمنه الملخص. راجع قبل الاتصال.
5. عند الحاجة، اضبط متقدم → مدة الرنين من 5 إلى 120 ثانية.
6. حدد نشر.

باستخدام واجهة برمجة التطبيقات، استخدم PATCH /v1/agents/{agent_id} لإعداد transfer_destinations، والموجّه، وخياري warm_transfer_style وwarm_transfer_briefing وring_duration_seconds، ثم استخدم POST /v1/agents/{agent_id}/deploy:

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

تستبدل عملية الكتابة القائمة بالكامل، ويزيل [] جميع أرقام التحويل. راجع واجهة برمجة تطبيقات الوكلاء لقواعد الحقول وأخطاء التحقق.

الأسماء والأرقام#

• الاسم: من 1 إلى 60 حرفًا، ويجب أن يكون فريدًا على مستوى الوكيل مع تجاهل حالة الأحرف. هذه هي الكلمة التي يستخدمها الموجّه.
• الرقم: رقم هاتف كامل. تُقرأ الأرقام التي لا تحتوي على رمز بلد كأرقام US، ويُخزَّن كل رقم بتنسيق E.164. تُرفض الامتدادات والنطاق الوهمي من 555-0100 إلى 555-0199.
• رقم متغير: بدلًا من رقم هاتف، متغير للمكالمة واحد بمفرده، مثل {{rep_phone}}. يُملأ من متغيرات المكالمة عند بدء المكالمة. إذا كان المتغير غير موجود أو لم يكن رقمًا صالحًا في تلك المكالمة، يُرفض التحويل إلى ذلك الاسم.

الأرقام التي يمكن أن تصل إليها المكالمة#

يعتمد ما يمكن أن يصل إليه التحويل على الخط الذي يجري عبره. يمكن للتحويل الذي يجري عبر خط ThunderPhone الوصول إلى أرقام US فقط، باستثناء الأرقام ذات التعرفة المرتفعة وأرقام الخدمات الخاصة الأخرى. يمكن للتحويل الذي يجري عبر مشغّلك الخاص الوصول إلى أي رقم حفظته.

لا يُجري الرقم لدى مشغّلك الخاص مكالمات صادرة وأجزاء دافئة إلا عبر الجذع الصادر الخاص باتصاله: اتصالات SIP اليدوية التي تتضمن جذعًا صادرًا، واتصالات Twilio التي أُعدّ فيها الاتصال الصادر، واتصالات Telnyx. من دون ذلك الجذع، لا يمكن للرقم الاتصال للخارج مطلقًا، لذا فهو يدعم التحويل البارد فقط. لا تتحول هذه المكالمات احتياطيًا إلى خط ThunderPhone مطلقًا.

إذا لم تكن لدى مؤسستك أرقام لدى مشغّلك الخاص، يفشل حفظ رقم لا يمكن لخط ThunderPhone الوصول إليه ويظهر خطأ. بمجرد توصيل مشغّلك الخاص، تُحفظ تلك الأرقام وتُعلَّم على أنها تعمل فقط في التحويلات التي يجريها مشغّلك (platform_ok: false في واجهة API). يمكن لوكيل واحد الرد على كلا نوعي الأرقام، لذلك يُجرى التحقق في كل مكالمة.

قبل التوصيل#

يحدد كل وكيل ما يحدث عندما يرد الشخص في الوجهة على تحويل دافئ. ينطبق هذا الإعداد على كل تحويل دافئ يجريه الوكيل.

استخدم التعريف على الخط ما لم يكن الشخص الذي يجيب بحاجة إلى القدرة على رفض المكالمات أو ينبغي أن يسمع عن المتصل قبل أن يصبح المتصل على الخط. يتيح اسأل أولًا له الرفض، لكنه يبقي المتصل قيد الانتظار مدة أطول، كما أن البريد الصوتي أو الصمت أو الرفض يعيد المتصل إلى الوكيل. يوفر همس له السياق على انفراد من دون سؤال؛ ويعيد البريد الصوتي المتصل إلى الوكيل.

الإحاطة#

يضبط إعداد الإحاطة ما يقوله الوكيل للشخص الذي يجيب عن المتصل. مع التقديم على الخط، تكون هذه هي المقدمة التي يسمعها كلاهما بعد اتصالهما. وهي قصيرة جدًا افتراضيًا: من يتصل ولماذا، مثل: «مرحبًا، لدي أليكس على الخط بشأن طلب. أليكس، تفضل.» مع اسأل أولًا، تكون هذه الجملة الخاصة الوحيدة قبل توصيل المتصل، وتنتهي بسؤال عمّا إذا كان بإمكانه استقبال المكالمة؛ وتتبع المقدمة بعد قبولهم الفكرة نفسها. مع الهمس، تكون هذه الجملة الخاصة الوحيدة قبل توصيل المتصل، مثل: «لدي أليكس يتصل بشأن طلب متأخر، سأوصله الآن.» وهي عبارة وليست سؤالًا.

لتغيير ما يقوله، اكتب تعليمات الإحاطة للوكيل (warm_transfer_briefing، حتى 300 حرف)، مثل: «اسم المتصل، ورقم حسابه، وما يحتاج إليه.» يتبع الوكيل هذه التعليمات عند كتابة كل مقدمة أو إحاطة. اجعلها مقتصرة على الحقائق القليلة المهمة: تُستبدل المقدمة أو جملة الهمس التي تتجاوز نحو 40 كلمة، أو إحاطة اسأل أولًا التي تتجاوز نحو 25 كلمة، بسطر قياسي قصير. اتركها فارغة لاستخدام الإعداد الافتراضي.

ما يحدث أثناء التحويل الدافئ#

مع تقديم المتصل على الخط (الإعداد الافتراضي):

1. يُخبر الوكيلُ المتصلَ بأنه يبدأ التحويل. يتوقف تسجيل المكالمة، ويبدأ ThunderPhone فورًا بالاتصال بالوجهة من الرقم الذي يتولى معالجة المكالمة، بينما لا يزال الوكيل يتحدث.
2. أثناء رنين الوجهة، ينتظر المتصل قليلًا في صمت. لا توجد موسيقى انتظار في هذا النمط.
3. بمجرد أن تجيب الوجهة، يكون المتصل موجودًا بالفعل على الخط، لذا يسمع التحية منذ كلمتها الأولى.
4. عندما ينتهي الشخص الذي أجاب من التحدث وينتظر ردًا، يقدّم الوكيل المتصل في جملة أو جملتين يسمعهما كلاهما، مثل: "مرحبًا، لديّ أليكس على الخط بشأن طلب. أليكس، تفضل." يحدد الوكيل ذلك مما قاله الشخص، وليس من التوقف المؤقت: فإشعار التسجيل أو عبارة "يرجى الانتظار" لا يعنيان انتهاء دوره، بينما تعني ذلك عبارة "كيف يمكنني مساعدتك؟". إذا لم يقل شيئًا، يبدأ الوكيل بعد نحو 3 ثوانٍ. إذا بدأ الشخص بالتحدث أثناء التقديم، يتوقف الوكيل، ويتركه ينهي حديثه ثم يقول التقديم مرة أخرى. بعد نحو 15 ثانية، مثلًا عند وجود قائمة هاتفية آلية طويلة، يقدّم الوكيل المتصل على أي حال. ويُستبدل التقديم المفقود أو الطويل جدًا بعبارة معيارية قصيرة تُقال بلغة المكالمة.
5. ينسحب الوكيل تلقائيًا؛ ولا يُقال شيء آخر.

يتم وصل أي جهة تجيب. إذا كانت تحية بريد صوتي، فلا يقول الوكيل شيئًا فيها وينسحب، بحيث يمكن للمتصل ترك رسالة. إذا لم تجب الوجهة، أو كانت مشغولة، أو تعذر إجراء المكالمة، أو أغلق الشخص الذي أجاب الخط قبل انتهاء التقديم، ينهي ThunderPhone تلك المكالمة ويعود المتصل إلى الوكيل. يتلقى الوكيل النتيجة ويتابع المحادثة الأصلية. ويمكنه تدوين رسالة، أو اقتراح مسار آخر، أو إجراء تحويل بارد إذا كان المتصل لا يزال يرغب في ذلك.

مع اسأل أولًا#

1. يخبر الوكيل المتصل بأنه يبدأ التحويل، ثم يسمع المتصل موسيقى انتظار بينما ترن الوجهة.
2. عندما تجيب الوجهة، يترك الوكيل للشخص الذي يجيب فرصة إنهاء تحيته أولًا، وفقًا للمعيار نفسه المذكور أعلاه. إذا كان إعلان الموافقة الخاص بالوكيل مفعّلًا، يسمعه الشخص الذي يجيب أولًا. ثم ينطق الوكيل بإحاطته ويسأل عما إذا كان بإمكانه استقبال المكالمة. ولا يسمع المتصل، الذي يكون في الانتظار، شيئًا من ذلك.
3. يمكن للشخص طرح أسئلة يجيب عنها الوكيل استنادًا إلى المحادثة حتى تلك اللحظة. إذا وافق، يُوصَل المتصل، ويقدّم الوكيل المتصل في جملة أو جملتين يسمعهما كلاهما، ثم ينسحب.
4. إذا رفض، أو لم يرد، أو وصلت المكالمة إلى البريد الصوتي، ينهي ThunderPhone تلك المكالمة ويخرج المتصل من الانتظار. يتلقى الوكيل النتيجة، بما في ذلك أي رسالة طلب الشخص منه تمريرها، ويتابع مع المتصل.

بهذا الأسلوب، لا يوقف التحويل تسجيل المكالمة. إذا كان الوكيل يسجل المكالمات، فإن المحادثة الخاصة مع الشخص الذي يجيب والمكالمة المتصلة تُسجلان كلتاهما. إذا كان تسجيل المكالمات معطّلًا للوكيل، فلا تُسجل أي منهما.

مع الهمس#

1. يخبر الوكيل المتصل بأنه يبدأ التحويل، ثم يسمع المتصل موسيقى انتظار بينما ترن الوجهة.
2. عندما تجيب الوجهة، ينتظر الوكيل حتى ينهي الشخص الذي يجيب تحيته. إذا كان إعلان الموافقة الخاص بالوكيل مفعّلًا، يسمعه الشخص الذي يجيب أولًا. ثم يخبره الوكيل، في جملة قصيرة واحدة، بمن يتصل ولماذا. ولا يسأل عما إذا كان بإمكانه استقبال المكالمة. ولا يسمع المتصل، الذي يكون في الانتظار، شيئًا من ذلك.
3. يُوصَل المتصل وينسحب الوكيل. ولا يُقال شيء على الخط.
4. إذا وصلت المكالمة إلى البريد الصوتي، ينهي الوكيل الاتصال به ويخرج المتصل من الانتظار. وإذا لم تجب الوجهة، أو كانت مشغولة، أو تعذر إجراء المكالمة، يعود المتصل أيضًا إلى الوكيل. يتلقى الوكيل النتيجة ويتابع مع المتصل.

يعمل التسجيل كما هو الحال مع اسأل أولًا: إذا كان الوكيل يسجل المكالمات، فإن الجملة الخاصة والمكالمة المتصلة تُسجلان كلتاهما.

وجّه الوكيل لإجراء التحويلات بإتقان#

ضع قواعد التوجيه في موجّه الوكيل الصوتي وسمِّ كل وجهة بالاسم نفسه تمامًا كما تظهر ضمن أرقام التحويل. لا تكتب أرقام الهواتف في الموجّه؛ فالوكيل يحوّل بالاسم. حدِّد وضع التحويل لكل مسار وزوِّد الوكيل ببديل عند فشل عمليات التحويل الدافئ.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

يوفّر الوكيل هذه الحقول عند استدعاء الإجراء المضمّن:

لا تحتاج إلى تعريف أداة مخصصة باسم transfer_call أو إرفاقها. يتبع وصف الإجراء إعدادات الوكيل قبل الاتصال والإحاطة، لذا لا حاجة إلى تكرارها في الموجّه.

عند رفض تحويل#

يتحقق ThunderPhone من كل تحويل قبل إجرائه. ويرفض التحويل عندما لا يكون الاسم أحد أسماء أرقام التحويل الخاصة بالوكيل، أو عندما لا تكون لرقم متغير قيمة صالحة في هذه المكالمة، أو عندما يؤدي التحويل عبر خط ThunderPhone إلى رقم خارج الولايات المتحدة أو إلى رقم ذي تعرفة مرتفعة.

لا يؤدي التحويل المرفوض إلى إنهاء المكالمة. لا يعلن الوكيل عن التحويل، ويتلقى السبب (بما في ذلك قائمة الأسماء الصالحة عندما لا يتطابق الاسم)، ويواصل التحدث إلى المتصل. أخبره في الموجّه بما يجب فعله بدلًا من ذلك، مثل تدوين رسالة. يظهر الرفض كخطأ أداة في سجل المكالمة.

التحويلات الهامسة#

«التحويل بالهمس» هو اسم شائع في المجال للتحويل الدافئ، حيث تسمع الوجهة سياقًا خاصًا قبل توصيل المتصل، من دون أن يُسأل عما إذا كان سيقبل المكالمة. هذا هو إعداد الهمس ضمن قبل التوصيل.

يختلف هذا عن POST /v1/calls/{id}/whisper. تتيح نقطة النهاية هذه لموظف أو مالك إرسال إرشادات نصية خاصة إلى الوكيل بالذكاء الاصطناعي أثناء مكالمة مباشرة. ولا تتصل بوجهة التحويل أو تقدّم لها إحاطة.

المتطلبات والقيود والاختبار#

خطافات الويب وأسباب الإنهاء#

تسجل حمولة الإكمال الوجهة في transfer_number وتستخدم أحد أسباب الإنهاء التالية:

لا تُعد محاولة التحويل الدافئ التي لم يُجَب عنها أو كانت مشغولة أو فشلت تحويلاً مكتملاً. يعود المتصل إلى الوكيل، لذا يعكس سبب الإنهاء النهائي ما ينهي المكالمة الأصلية.

عند نجاح التحويل الدافئ، يُسجَّل حدث الإكمال وسبب إنهاء المكالمة بالذكاء الاصطناعي عندما يغادر الذكاء الاصطناعي، مباشرةً بعد توصيل الطرفين. مع التقديم على الخط، يغطي التسجيل المكالمة حتى التحويل وينتهي عنده (recording_stopped_at)؛ ولا تُسجَّل المحادثة بين الشخصين ولا يُنشأ لها نص مفرغ. مع اسأل أولاً والهمس، يستمر التسجيل (عندما يسجل الوكيل المكالمات) حتى تنتهي المكالمة المتصلة.

راجع خطافات ويب الإكمال للاطلاع على الحمولة الكاملة والسلوك القديم.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها#

تنقطع المكالمة عندما يحولها الوكيل#

تحقق من بلد الوجهة. تدعم المكالمات على أرقام ThunderPhone التحويل إلى أرقام الولايات المتحدة فقط. قد ترفض شركة الاتصالات تحويلًا إلى بلد آخر، مما يؤدي إلى قطع اتصال المتصل، وتظل المكالمة منتهية بـ ai_transfer. للوصول إلى بلدان أخرى، اربط شركة الاتصالات الخاصة بك ووجّه المكالمة عبر رقم مستورد منها. يجب أن تقبل شركة الاتصالات تحويلات المكالمات وأن تسمح بالمكالمات إلى ذلك البلد. في قناة SIP من Twilio، فعّل تحويلات المكالمات وتمكين تحويلات المكالمات إلى PSTN.

يجري الوكيل تحويلاً بارداً بدلاً من تحويل دافئ#

تحقق من أن المكالمة تستخدم رقماً يمكنه إجراء مكالمات صادرة: رقم VoIP مستورَد ومتحقق منه مع توجيه صادر يعمل، أو رقم ThunderPhone معتمَد لإجراء المكالمات الصادرة. تُزال وضعية التحويل الدافئ من خيارات الأداة للأرقام الأخرى وللجلسات غير الهاتفية. اجعل الوضعية صريحة أيضاً في جدول توجيه الموجّه.

لا يرد الهدف مطلقاً#

تأكّد من أن وصلة VoIP لديك تستطيع إجراء مكالمات صادرة إلى الوجهة، ومن أن قواعد المصادقة والتوجيه فيها محدّثة. تحقّق من الرقم المحفوظ ضمن أرقام التحويل. زِد ring_duration_seconds إذا كانت 45 ثانية قصيرة جدًا لتحويل دافئ.

تصل المكالمة إلى البريد الصوتي#

مع التقديم على الخط، يُوصَل المتصل بأي جهة ترد، بما في ذلك تحية البريد الصوتي. يتعرّف الوكيل على التحية، ولا يقول شيئًا في صندوق البريد ثم ينهي المكالمة، ويمكن للمتصل ترك رسالة. مع السؤال أولًا والهمس، ينهي الوكيل المكالمة عند البريد الصوتي ويعود المتصل إلى الوكيل. إذا كانت وجهة ما تتحول غالبًا إلى البريد الصوتي، فامنح الوكيل مسارًا آخر لها في الموجّه.

ينتظر التحويل البارد قبل الاتصال#

إذا كنت تستخدم خطاف الويب القديم بعنوان URL واحد، فتحقق مما إذا كان قد أعاد {"transfer_ready": false}. يسمع المتصل موسيقى الانتظار بينما ينتظر ThunderPhone. حدّث حالة جاهزية التحويل للمكالمة عندما تكون الوجهة جاهزة.

يقول الوكيل إنه لا يستطيع التحويل#

تحقق من أن لدى الوكيل أرقام تحويل وأن الموجّه يستخدم الأسماء نفسها. لا يملك الوكيل الذي ليس لديه أرقام تحويل أي إجراء تحويل على الإطلاق. إذا كان التحويل يجري عبر خط ThunderPhone (راجع الأرقام التي يمكن للمكالمة الوصول إليها)، فيجب أن تكون الوجهة رقمًا في الولايات المتحدة وليس رقمًا ذا تعرفة مرتفعة. بالنسبة إلى رقم متغير، تحقق من أن متغيرات المكالمة تتضمن رقم هاتف صالحًا له.

يفشل النشر بسبب خطأ في رقم التحويل#

تعيد كل عملية نشر التحقق من أرقام التحويل المحفوظة. يفشل التحقق من رقم خارج الولايات المتحدة تم حفظه بينما كانت لدى مؤسستك رقم لدى شركة اتصالاتها الخاصة بمجرد ألا يعود لدى تلك المؤسسة رقم. أزل الرقم، أو اربط شركة الاتصالات الخاصة بك مرة أخرى.

لا يبدأ همس الموظفين تحويلاً#

يقدّم الهمس أثناء المكالمات المباشرة إرشاداً للذكاء الاصطناعي فقط. أضف تعليمات التحويل إلى موجّه الوكيل ودعه يستدعي transfer_call. راجع مراقبة المكالمات المباشرة.