Chuyển cuộc gọi

Lưu các số mà tác nhân AI có thể chuyển cuộc gọi đến, sau đó định tuyến người gọi bằng chuyển cuộc gọi lạnh hoặc ở lại trên đường dây và giới thiệu họ bằng chuyển cuộc gọi ấm.

Tác nhân AI chỉ chuyển cuộc gọi đến số chuyển tiếp của mình: danh sách tên và số điện thoại mà bạn lưu trên tác nhân AI. Prompt tham chiếu từng số theo tên và nêu thời điểm chuyển tiếp cũng như việc bàn giao là lạnh hay ấm. Tác nhân AI chỉ thấy tên, không bao giờ thấy số. Tác nhân AI không có số chuyển tiếp không thể chuyển cuộc gọi.

Nếu tác nhân không chỉ định chế độ, cuộc gọi sẽ được chuyển lạnh.

Cấu hình chuyển cuộc gọi#

Trong bảng điều khiển:

1. Mở Tác nhân thoại, chọn tác nhân rồi mở Cấu hình.
2. Trong Số chuyển cuộc gọi, thêm từng điểm đến với tên và số điện thoại, chẳng hạn Thanh toán và +1 415 555 2671. Một tác nhân có thể có tối đa 50 số chuyển cuộc gọi.
3. Trong prompt, tham chiếu từng điểm đến bằng tên của điểm đến đó và nêu thời điểm sử dụng cũng như có dùng chế độ cold hay warm hay không, ví dụ "chuyển các câu hỏi về thanh toán đến Thanh toán". Bạn không cần tạo công cụ tùy chỉnh.
4. Đối với chuyển cuộc gọi ấm, chọn điều xảy ra Trước khi kết nối và, nếu muốn, nội dung Tóm tắt cần nói. Xem Trước khi kết nối.
5. Nếu cần, đặt Nâng cao → Thời lượng đổ chuông từ 5 đến 120 giây.
6. Chọn Triển khai.

Với API, dùng PATCH /v1/agents/{agent_id} để chuẩn bị transfer_destinations, prompt và các tùy chọn warm_transfer_style, warm_transfer_briefing và ring_duration_seconds, sau đó dùng POST /v1/agents/{agent_id}/deploy:

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

Một lần ghi sẽ thay thế toàn bộ danh sách, và [] sẽ xóa mọi số chuyển cuộc gọi. Xem API Tác nhân để biết quy tắc trường và lỗi xác thực.

Tên và số#

• Tên: 1 đến 60 ký tự, duy nhất trên tác nhân AI không phân biệt chữ hoa chữ thường. Đây là từ mà prompt sử dụng.
• Số: một số điện thoại đầy đủ. Số không có mã quốc gia được đọc là số Hoa Kỳ và mọi số được lưu ở định dạng E.164. Số máy lẻ và dải hư cấu từ 555-0100 đến 555-0199 bị từ chối.
• Số biến: thay vì số điện thoại, một biến cuộc gọi đứng riêng, chẳng hạn {{rep_phone}}. Giá trị này được điền từ các biến của cuộc gọi khi cuộc gọi bắt đầu. Nếu biến bị thiếu hoặc không phải số hợp lệ trong cuộc gọi đó, việc chuyển tiếp đến tên đó sẽ bị từ chối.

Những số mà cuộc gọi có thể gọi đến#

Khả năng gọi đến của một lần chuyển tiếp phụ thuộc vào đường dây thực hiện nó. Một lần chuyển tiếp được thực hiện qua đường dây của ThunderPhone chỉ có thể gọi đến số Hoa Kỳ, không bao gồm số tính phí cao cấp và các số dịch vụ đặc biệt khác. Một lần chuyển tiếp được thực hiện qua nhà cung cấp của riêng bạn có thể gọi đến bất kỳ số nào bạn đã lưu.

Một số thuộc nhà cung cấp của riêng bạn chỉ thực hiện cuộc gọi đi và nhánh nóng qua trung kế gọi ra của chính kết nối đó: kết nối SIP thủ công có trung kế gọi ra, kết nối Twilio đã thiết lập gọi đi và kết nối Telnyx. Nếu không có trung kế đó, số hoàn toàn không thể gọi đi, vì vậy chỉ hỗ trợ chuyển tiếp lạnh. Những cuộc gọi này không bao giờ chuyển sang dùng đường dây của ThunderPhone.

Nếu tổ chức của bạn không có số nào thuộc nhà cung cấp của riêng bạn, việc lưu một số mà đường dây của ThunderPhone không thể gọi đến sẽ thất bại kèm lỗi. Sau khi bạn kết nối nhà cung cấp của riêng mình, các số đó được lưu và chỉ được đánh dấu hoạt động trên các lần chuyển tiếp do nhà cung cấp của bạn thực hiện (platform_ok: false trong API). Một tác nhân AI có thể trả lời trên cả hai loại số, vì vậy việc kiểm tra được thực hiện trên từng cuộc gọi.

Trước khi kết nối#

Mỗi tác nhân AI chọn điều gì xảy ra khi người ở đầu đích trả lời một lần chuyển tiếp nóng. Thiết lập này áp dụng cho mọi lần chuyển tiếp nóng mà tác nhân AI thực hiện.

Dùng Giới thiệu trên đường dây trừ khi người trả lời cần có thể từ chối cuộc gọi hoặc nên biết về người gọi trước khi người gọi được kết nối vào đường dây. Hỏi trước cho phép họ từ chối, nhưng khiến người gọi phải chờ lâu hơn, và hộp thư thoại, im lặng hoặc từ chối đều đưa người gọi trở lại tác nhân AI. Thì thầm cung cấp ngữ cảnh riêng cho họ mà không hỏi; hộp thư thoại đưa người gọi trở lại tác nhân AI.

Thông tin tóm tắt#

Thiết lập Thông tin tóm tắt định hình nội dung tác nhân AI nói với người nghe máy về người gọi. Với Giới thiệu trên đường dây, đây là phần giới thiệu mà cả hai nghe được sau khi kết nối. Theo mặc định, nội dung này rất ngắn: ai đang gọi và lý do, chẳng hạn như "Chào, tôi có Alex trên đường dây về một đơn hàng. Alex, mời bạn nói." Với Hỏi trước, đây là một câu riêng tư trước khi kết nối với người gọi, kết thúc bằng việc hỏi họ có thể nhận cuộc gọi hay không; phần giới thiệu sau khi họ đồng ý cũng theo cùng ý này. Với Thì thầm, đây là một câu riêng tư trước khi kết nối với người gọi, chẳng hạn như "Alex đang gọi về một đơn hàng bị trễ, tôi đang nối máy ngay." Đây là một câu trần thuật, không phải câu hỏi.

Để thay đổi nội dung, hãy viết hướng dẫn Thông tin tóm tắt trên tác nhân (warm_transfer_briefing, tối đa 300 ký tự), ví dụ: "Tên người gọi, số tài khoản của họ và nội dung họ cần." Tác nhân sẽ tuân theo hướng dẫn này khi viết từng phần giới thiệu hoặc thông tin tóm tắt. Chỉ giữ lại vài thông tin quan trọng: phần giới thiệu hoặc câu Thì thầm dài quá khoảng 40 từ, hoặc thông tin tóm tắt Hỏi trước dài quá khoảng 25 từ, sẽ được thay bằng một câu chuẩn ngắn. Để trống để dùng mặc định.

Điều xảy ra trong quá trình chuyển cuộc gọi ấm#

Với Giới thiệu trên đường dây (mặc định):

1. Tác nhân AI thông báo cho người gọi rằng đang bắt đầu chuyển cuộc gọi. Bản ghi cuộc gọi dừng lại và ThunderPhone ngay lập tức bắt đầu gọi đến đích từ số đang xử lý cuộc gọi, trong khi tác nhân AI vẫn đang nói.
2. Trong khi đích đổ chuông, người gọi chờ một lúc trong im lặng. Kiểu này không có nhạc chờ.
3. Ngay khi đích trả lời, người gọi đã ở trên đường dây, vì vậy người gọi nghe lời chào ngay từ từ đầu tiên.
4. Khi người trả lời đã nói xong và đang chờ phản hồi, tác nhân AI giới thiệu người gọi bằng một hoặc hai câu mà cả hai bên đều nghe được, chẳng hạn: "Chào, tôi có Alex trên đường dây về một đơn hàng. Alex, bạn cứ nói đi." Tác nhân AI xác định điều này dựa trên nội dung họ nói, không phải dựa vào khoảng lặng: thông báo ghi âm hoặc "vui lòng chờ" không phải là lúc họ kết thúc lượt nói, còn "Tôi có thể giúp gì cho bạn?" thì là. Nếu họ không nói gì, tác nhân AI bắt đầu sau khoảng 3 giây. Nếu họ bắt đầu nói chồng lên phần giới thiệu, tác nhân AI dừng lại, để họ nói xong rồi nói lại. Sau khoảng 15 giây, chẳng hạn khi gặp một menu điện thoại dài, tác nhân AI vẫn giới thiệu người gọi. Phần giới thiệu bị thiếu hoặc quá dài sẽ được thay bằng một câu tiêu chuẩn ngắn, được nói bằng ngôn ngữ của cuộc gọi.
5. Tác nhân AI tự động ngắt; không nói gì thêm.

Bất kỳ ai trả lời đều được kết nối. Nếu đó là lời chào hộp thư thoại, tác nhân AI không nói gì vào đó và ngắt, để người gọi có thể để lại lời nhắn. Nếu đích không trả lời, đang bận, không thể thực hiện cuộc gọi hoặc người trả lời gác máy trước khi phần giới thiệu kết thúc, ThunderPhone kết thúc cuộc gọi đó và người gọi quay lại với tác nhân AI. Tác nhân AI nhận kết quả và tiếp tục cuộc trò chuyện ban đầu. Tác nhân AI có thể ghi lời nhắn, đề xuất một phương án khác hoặc thực hiện chuyển cuộc gọi lạnh nếu người gọi vẫn muốn.

Với Hỏi trước#

1. Tác nhân thông báo với người gọi rằng đang bắt đầu chuyển cuộc gọi, sau đó người gọi nghe nhạc chờ trong khi bên được chuyển đến đổ chuông.
2. Khi bên được chuyển đến nghe máy, tác nhân để người nghe máy hoàn tất lời chào trước, được xác định theo cùng cách như ở trên. Nếu thông báo xin phép của tác nhân đang bật, người nghe máy sẽ nghe thông báo đó trước. Sau đó, tác nhân nói thông tin tóm tắt và hỏi họ có thể nhận cuộc gọi hay không. Người gọi đang chờ sẽ không nghe bất kỳ nội dung nào trong số này.
3. Người nghe máy có thể đặt câu hỏi và tác nhân sẽ trả lời dựa trên cuộc trò chuyện cho đến thời điểm đó. Nếu họ đồng ý, người gọi được kết nối, tác nhân giới thiệu người gọi bằng một hoặc hai câu mà cả hai đều nghe được, rồi rời cuộc gọi.
4. Nếu họ từ chối, không trả lời hoặc cuộc gọi chuyển đến hộp thư thoại, ThunderPhone kết thúc cuộc gọi đó và đưa người gọi ra khỏi trạng thái chờ. Tác nhân nhận được kết quả, bao gồm mọi lời nhắn mà người nghe máy yêu cầu chuyển lại, rồi tiếp tục với người gọi.

Theo kiểu này, việc chuyển cuộc gọi không dừng ghi âm cuộc gọi. Nếu tác nhân ghi âm cuộc gọi, cả cuộc trò chuyện riêng tư với người nghe máy và cuộc gọi đã kết nối đều được ghi âm. Nếu tính năng ghi âm cuộc gọi tắt cho tác nhân, cả hai đều không được ghi âm.

Với Thì thầm#

1. Tác nhân thông báo với người gọi rằng đang bắt đầu chuyển cuộc gọi, sau đó người gọi nghe nhạc chờ trong khi bên được chuyển đến đổ chuông.
2. Khi bên được chuyển đến nghe máy, tác nhân chờ người nghe máy hoàn tất lời chào. Nếu thông báo xin phép của tác nhân đang bật, người nghe máy sẽ nghe thông báo đó trước. Sau đó, tác nhân nói với họ bằng một câu ngắn ai đang gọi và lý do. Tác nhân không hỏi họ có thể nhận cuộc gọi hay không. Người gọi đang chờ sẽ không nghe bất kỳ nội dung nào trong số này.
3. Người gọi được kết nối và tác nhân rời cuộc gọi. Không có nội dung nào được nói trên đường dây.
4. Nếu cuộc gọi chuyển đến hộp thư thoại, tác nhân ngắt máy và đưa người gọi ra khỏi trạng thái chờ. Nếu bên được chuyển đến không trả lời, đang bận hoặc không thể thực hiện cuộc gọi, người gọi cũng quay lại với tác nhân. Tác nhân nhận được kết quả và tiếp tục với người gọi.

Việc ghi âm hoạt động giống như với Hỏi trước: nếu tác nhân ghi âm cuộc gọi, cả câu riêng tư và cuộc gọi đã kết nối đều được ghi âm.

Hướng dẫn tác nhân chuyển cuộc gọi hiệu quả#

Đặt các quy tắc định tuyến trong prompt của tác nhân AI và đặt tên từng đích đến chính xác như tên hiển thị trong Số chuyển cuộc gọi. Không viết số điện thoại trong prompt; tác nhân AI chuyển máy theo tên. Chỉ định chế độ chuyển máy cho từng tuyến và cung cấp cho tác nhân AI phương án dự phòng khi chuyển máy có giới thiệu thất bại.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

Tác nhân cung cấp các trường này khi gọi hành động tích hợp sẵn:

Bạn không cần định nghĩa hoặc gắn một công cụ tùy chỉnh có tên transfer_call. Mô tả của hành động tuân theo các cài đặt Trước khi kết nối và Tóm tắt của tác nhân AI, vì vậy prompt không cần lặp lại chúng.

Khi chuyển cuộc gọi bị từ chối#

ThunderPhone kiểm tra mọi lần chuyển cuộc gọi trước khi thực hiện. Hệ thống từ chối chuyển cuộc gọi khi tên không phải là một trong các số chuyển cuộc gọi của tác nhân AI, khi số biến không có giá trị hợp lệ trong cuộc gọi này, hoặc khi một lần chuyển cuộc gọi qua đường truyền của ThunderPhone sẽ tới số ngoài Hoa Kỳ hoặc số tính phí cao.

Một lần chuyển cuộc gọi bị từ chối không kết thúc cuộc gọi. Tác nhân AI không thông báo việc chuyển cuộc gọi, nhận được lý do (bao gồm danh sách tên hợp lệ khi tên không khớp) và tiếp tục nói chuyện với người gọi. Hãy chỉ định trong prompt việc cần làm thay thế, chẳng hạn như nhận lời nhắn. Việc từ chối xuất hiện dưới dạng lỗi công cụ trong lịch sử cuộc gọi.

Chuyển cuộc gọi thì thầm#

“Chuyển tiếp thì thầm” là tên gọi phổ biến trong ngành cho một cuộc chuyển tiếp có thông báo trước, trong đó bên nhận nghe ngữ cảnh riêng tư trước khi người gọi được kết nối mà không cần được hỏi có nhận cuộc gọi hay không. Đây là cài đặt Thì thầm trong Kết nối trước.

Điều này khác với POST /v1/calls/{id}/whisper. Điểm cuối đó cho phép thành viên nhóm hoặc chủ sở hữu gửi hướng dẫn văn bản riêng tư đến tác nhân AI trong cuộc gọi trực tiếp. Điểm cuối này không gọi hoặc cung cấp thông tin tóm tắt cho điểm đến chuyển cuộc gọi.

Yêu cầu, giới hạn và kiểm thử#

Webhook và lý do kết thúc#

Payload hoàn tất ghi nhận đích trong transfer_number và sử dụng một trong các lý do kết thúc sau:

Một lần thử chuyển cuộc gọi có giới thiệu không được trả lời, bận hoặc thất bại không phải là lượt chuyển cuộc gọi hoàn tất. Người gọi quay lại với tác nhân AI, vì vậy lý do kết thúc cuối cùng phản ánh điều kết thúc cuộc gọi gốc.

Đối với lượt chuyển cuộc gọi có giới thiệu thành công, sự kiện hoàn tất và lý do kết thúc của cuộc gọi AI được ghi lại khi AI rời đi, ngay sau khi các bên được kết nối. Với Giới thiệu trên đường dây, bản ghi bao gồm cuộc gọi cho đến khi chuyển cuộc gọi và kết thúc tại đó (recording_stopped_at); cuộc trò chuyện giữa hai người không được ghi âm hoặc chép lời. Với Hỏi trước và Thì thầm, bản ghi (khi tác nhân AI ghi âm cuộc gọi) tiếp tục cho đến khi cuộc gọi đã kết nối kết thúc.

Xem Webhook hoàn tất để biết payload đầy đủ và hành vi cũ.

Khắc phục sự cố#

Cuộc gọi bị ngắt khi tác nhân AI chuyển cuộc gọi#

Kiểm tra quốc gia của điểm đến. Cuộc gọi trên số ThunderPhone chỉ hỗ trợ chuyển đến số tại Hoa Kỳ. Nhà mạng có thể từ chối chuyển cuộc gọi đến quốc gia khác, khiến người gọi bị ngắt kết nối, và cuộc gọi vẫn kết thúc với ai_transfer. Để gọi đến các quốc gia khác, kết nối nhà mạng của riêng bạn và định tuyến cuộc gọi qua một số được nhập từ nhà mạng đó. Nhà mạng phải chấp nhận chuyển cuộc gọi và cho phép gọi đến quốc gia đó. Trên SIP trunk Twilio, hãy bật Chuyển cuộc gọi và Cho phép chuyển cuộc gọi đến PSTN.

Tác nhân AI thực hiện chuyển cuộc gọi lạnh thay vì chuyển cuộc gọi ấm#

Kiểm tra để đảm bảo cuộc gọi đang sử dụng số có thể thực hiện cuộc gọi đi: số VoIP đã được xác minh, đã nhập với định tuyến cuộc gọi đi hoạt động, hoặc số ThunderPhone đã được phê duyệt gọi đi. Chế độ ấm sẽ bị xóa khỏi các tùy chọn công cụ đối với các số khác và các phiên không phải cuộc gọi điện thoại. Đồng thời, hãy nêu rõ chế độ trong bảng định tuyến của prompt.

Đích chuyển không bao giờ trả lời#

Xác nhận rằng trunk VoIP của bạn có thể thực hiện cuộc gọi đi đến đích và các quy tắc xác thực cũng như định tuyến của trunk là mới nhất. Kiểm tra số đã lưu trong Số chuyển cuộc gọi. Tăng ring_duration_seconds nếu 45 giây là quá ngắn cho một cuộc chuyển cuộc gọi có giám sát.

Đích chuyển đến hộp thư thoại#

Với Giới thiệu trên đường dây, người gọi được kết nối với bất cứ thứ gì trả lời, bao gồm cả lời chào hộp thư thoại. Tác nhân AI nhận ra lời chào, không nói gì vào hộp thư và ngắt cuộc gọi, sau đó người gọi có thể để lại lời nhắn. Với Hỏi trước và Thì thầm, tác nhân AI ngắt cuộc gọi khi gặp hộp thư thoại và người gọi quay lại với tác nhân AI. Nếu một đích đến thường chuyển vào hộp thư thoại, hãy cung cấp cho tác nhân AI một lộ trình khác trong prompt.

Chuyển cuộc gọi lạnh chờ trước khi kết nối#

Nếu bạn sử dụng webhook URL đơn cũ, hãy kiểm tra xem webhook có trả về {"transfer_ready": false} hay không. Người gọi sẽ nghe nhạc chờ trong khi ThunderPhone đợi. Cập nhật trạng thái sẵn sàng chuyển cuộc gọi khi đích chuyển đã sẵn sàng.

Tác nhân AI nói rằng không thể chuyển cuộc gọi#

Kiểm tra xem tác nhân AI có số chuyển cuộc gọi hay không và prompt có sử dụng đúng các tên đó hay không. Tác nhân AI không có số chuyển cuộc gọi sẽ không có thao tác chuyển cuộc gọi nào. Nếu việc chuyển cuộc gọi đi qua đường truyền của ThunderPhone (xem Những số mà cuộc gọi có thể gọi đến), điểm đến phải là số tại Hoa Kỳ không thuộc loại tính phí cao. Với số biến, hãy kiểm tra rằng biến của cuộc gọi bao gồm một số điện thoại hợp lệ cho số đó.

Triển khai thất bại do lỗi số chuyển cuộc gọi#

Mỗi lần triển khai đều kiểm tra lại các số chuyển cuộc gọi đã lưu. Một số không thuộc Hoa Kỳ được lưu khi tổ chức của bạn có số trên nhà mạng riêng sẽ không vượt qua kiểm tra khi tổ chức đó không còn số như vậy. Hãy xóa số đó hoặc kết nối lại nhà mạng của riêng bạn.

Thì thầm của nhân viên không bắt đầu chuyển cuộc gọi#

Thì thầm trong cuộc gọi trực tiếp chỉ hướng dẫn tác nhân AI. Thêm hướng dẫn chuyển cuộc gọi vào prompt của tác nhân AI và để tác nhân AI gọi transfer_call. Xem Theo dõi cuộc gọi trực tiếp.