Xem lại, nghe và huấn luyện cuộc gọi của bạn

Call History toàn diện: bản chép lời, bản ghi âm, nghe trực tiếp và thì thầm chỉ dẫn cho tác nhân AI của bạn giữa cuộc gọi.

Mọi cuộc gọi — đến, đi, mô phỏng hoặc phiên tiện ích — đều xuất hiện trong Lịch sử cuộc gọi (/dashboard/call-history), với cuộc gọi mới nhất ở đầu. Đây là nơi bạn xem tác nhân AI của mình thực sự đã nói gì, cũng như tham gia một cuộc gọi đang diễn ra và điều hướng cuộc gọi đó.

Tìm cuộc gọi#

Danh sách lọc theo Ngày, Loại, Từ, Đến, Tác nhân, Kết quả, Cần chú ý (cuộc gọi được đánh dấu cần theo dõi) và Giờ làm việc, còn nút Cột kiểm soát thông tin hiển thị trên từng hàng. Cột Kết quả hiển thị nhãn mà báo cáo cuộc gọi đã chọn (danh sách riêng của tác nhân AI hoặc Thành công / Thất bại), Tóm tắt hiển thị bản tóm tắt một dòng và Cần chú ý hiển thị lý do theo dõi. Số điện thoại có thể gắn nhãn (ví dụ: "Acme Corp") để dễ nhận ra người gọi thường xuyên ngay lập tức. Nhấp vào bất kỳ hàng nào để mở cuộc gọi.

Thiết lập báo cáo cuộc gọi#

Mở trình tạo tác nhân AI và mở rộng Báo cáo. Bên cạnh Nhãn kết quả, chọn Chỉnh sửa. Dùng Gợi ý từ prompt hoặc tự viết nhãn, rồi thêm mô tả cho từng nhãn trong Khi nào sử dụng. Giữ 2–12 nhãn hoặc chọn Thay thế tất cả → Thành công / Thất bại để khôi phục mặc định.

Trong Quy tắc tóm tắt, chọn Chỉnh sửa để thêm hướng dẫn về cách diễn đạt của báo cáo, rồi chọn Xong. Kiểm tra bản nháp bằng cuộc gọi trên trình duyệt có bao gồm hội thoại. Sau khi chấm điểm hoàn tất, mở cuộc gọi trong Lịch sử cuộc gọi và kiểm tra kết quả, phần tóm tắt và cờ theo dõi. Chọn Triển khai để áp dụng thay đổi cho các cuộc gọi trong môi trường production. Để thiết lập qua API, xem trường báo cáo của tác nhân AI.

Gắn nhãn cho số điện thoại#

Bất kỳ số nào trong cột Từ hoặc Đến đều có thể được gắn nhãn ("Aetna", "Đường dây chính", "Jack Morrison"): di chuột qua số và chọn biểu tượng bút chì. Nhãn được dùng chung cho mọi người trong tổ chức. Chúng xuất hiện trong Lịch sử cuộc gọi, trên Trang chủ, trong bảng Cuộc gọi của Cổng thông tin khách hàng và trong các bản xuất CSV của cổng thông tin. Bộ lọc Từ và Đến cũng tìm kiếm nhãn: nhập nhãn để chọn mọi cuộc gọi từ bên đó.

Đọc cuộc trò chuyện#

Bản chép lời hiển thị từng lượt trò chuyện, từng từ một — bao gồm cả lệnh gọi công cụ của tác nhân AI và kết quả của chúng. Đây là cách nhanh nhất để phát hiện những điểm cần tinh chỉnh prompt. Bên cạnh đó:

• Xem ảnh chụp prompt chính xác mà cuộc gọi đã chạy cùng (và tải xuống) — nội dung tác nhân AI được chỉ dẫn, không phải nội dung tác nhân AI được chỉ dẫn hôm nay.
• Tạo ca kiểm thử — biến cuộc trò chuyện này thành một kịch bản mô phỏng có thể tái sử dụng.

Nghe lại#

Các cuộc gọi đã kết thúc có bản ghi âm — kéo trên dạng sóng để phát lại bất kỳ thời điểm nào hoặc tải xuống âm thanh.

Nghe trực tiếp#

Trong khi một cuộc gọi đang diễn ra, vị trí bản ghi âm sẽ hiển thị Nghe trực tiếp. Nhấp vào đó để tham gia cuộc gọi trong im lặng: bạn nghe được mọi thứ và không ai trong cuộc gọi nghe thấy bạn. Dùng tính năng này để theo dõi một prompt mới trong những lưu lượng thực đầu tiên, hoặc giám sát một chiến dịch khi đang chạy. Trang Trực tiếp hiển thị mọi cuộc gọi đang diễn ra trong toàn tổ chức, chỉ cách trải nghiệm tương tự một lần nhấp.

Thì thầm — hướng dẫn tác nhân AI giữa cuộc gọi#

Khi đang nghe trực tiếp, thanh thì thầm sẽ xuất hiện. Mọi nội dung bạn nhập sẽ được gửi thẳng đến tác nhân AI của bạn: người gọi sẽ không bao giờ nghe thấy, và tác nhân AI thực hiện chỉ dẫn trực tiếp ngay giữa cuộc trò chuyện.

Hãy thử một lần trong lượt mô phỏng tiếp theo: wrap up the call politely. Hoặc trong môi trường sản xuất: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Thì thầm là cơ chế điều hướng chính thức — hướng dẫn riêng tư của người vận hành với tối đa 500 ký tự mỗi tin nhắn. Nội dung này xuất hiện trong lịch sử nội bộ của cuộc gọi nhưng không bao giờ trong bản chép lời dành cho khách hàng, và tác nhân AI xử lý chúng như chỉ dẫn, không phải hội thoại.

Hoàn tất quy trình#

Phát hiện vấn đề? Tạo vấn đề ngay trên cuộc gọi — vấn đề có mức độ nghiêm trọng và trạng thái, đồng thời được đưa vào hàng đợi phân loại trên trang Vấn đề. Các chủ đề lặp lại trên nhiều cuộc gọi là mục đích của Báo cáo và Khả năng quan sát.

Xóa cuộc gọi#

Chủ sở hữu và quản trị viên có thể xóa vĩnh viễn cuộc gọi. Mở một cuộc gọi và chọn Xóa cuộc gọi, hoặc chọn nhiều cuộc gọi trong danh sách rồi chọn Xóa trên thanh chọn. Việc xóa sẽ loại bỏ bản ghi âm, bản chép lời, bản tóm tắt, dữ liệu đã trích xuất, điểm đánh giá và báo cáo vấn đề, đồng thời không thể hoàn tác. Thao tác này cũng xóa mọi ví dụ xác thực được tạo từ cuộc gọi; thông báo xác nhận sẽ cho biết số lượng. Một cuộc gọi vẫn đang diễn ra hoặc đang được xử lý thanh toán ngay sau khi kết thúc thì chưa thể xóa; hãy thử lại sau vài phút.

Lịch sử thanh toán của bạn vẫn giữ lại khoản phí cho mỗi cuộc gọi đã xóa, nhưng không giữ bất kỳ nội dung nào của cuộc gọi đó. Để xóa cuộc gọi từ hệ thống của riêng bạn, hãy dùng API cuộc gọi.

Bước tiếp theo#