---
title: "Chuyển cuộc gọi"
description: "Lưu các số mà tác nhân AI có thể chuyển cuộc gọi đến, sau đó định tuyến người gọi bằng chuyển cuộc gọi lạnh hoặc ở lại trên đường dây và giới thiệu họ bằng chuyển cuộc gọi ấm."
---

Tác nhân AI chỉ chuyển cuộc gọi đến **số chuyển tiếp** của mình: danh sách tên và
số điện thoại mà bạn lưu trên tác nhân AI. Prompt tham chiếu từng số theo tên
và nêu thời điểm chuyển tiếp cũng như việc bàn giao là lạnh hay ấm. Tác nhân AI
chỉ thấy tên, không bao giờ thấy số. Tác nhân AI không có số chuyển tiếp không
thể chuyển cuộc gọi.

| Chế độ | Điều xảy ra | Dùng khi |
| --- | --- | --- |
| **Lạnh** | Người gọi được chuyển trực tiếp đến đích. Tác nhân AI không giới thiệu người gọi hoặc xác nhận có người sẽ trả lời. | Định tuyến nhanh quan trọng hơn việc giới thiệu, hoặc số của cuộc gọi không thể thực hiện cuộc gọi đi. |
| **Ấm** | Ngay khi có người trả lời, người gọi được kết nối, tác nhân AI giới thiệu người gọi trên đường dây rồi ngắt. Thay vào đó, bạn có thể để tác nhân AI [hỏi trước hoặc thì thầm](#before-connecting). | Đích cần biết ai đang gọi và lý do, hoặc người gọi cần quay lại tác nhân AI khi không có ai trả lời. |

Nếu tác nhân không chỉ định chế độ, cuộc gọi sẽ được chuyển lạnh.

## Cấu hình chuyển cuộc gọi

Trong bảng điều khiển:

1. Mở **Tác nhân thoại**, chọn tác nhân rồi mở **Cấu hình**.
2. Trong **Số chuyển cuộc gọi**, thêm từng điểm đến với tên và số điện thoại,
   chẳng hạn **Thanh toán** và `+1 415 555 2671`. Một tác nhân có thể có tối đa
   50 số chuyển cuộc gọi.
3. Trong prompt, tham chiếu từng điểm đến bằng tên của điểm đến đó và nêu thời điểm sử dụng
   cũng như có dùng chế độ `cold` hay `warm` hay không, ví dụ "chuyển các câu hỏi về thanh toán
   đến Thanh toán". Bạn không cần tạo công cụ tùy chỉnh.
4. Đối với chuyển cuộc gọi ấm, chọn điều xảy ra **Trước khi kết nối** và,
   nếu muốn, nội dung **Tóm tắt** cần nói. Xem
   [Trước khi kết nối](#before-connecting).
5. Nếu cần, đặt **Nâng cao → Thời lượng đổ chuông** từ 5 đến 120 giây.
6. Chọn **Triển khai**.

Với API, dùng `PATCH /v1/agents/{agent_id}` để chuẩn bị `transfer_destinations`,
prompt và các tùy chọn `warm_transfer_style`, `warm_transfer_briefing`
và `ring_duration_seconds`, sau đó dùng `POST /v1/agents/{agent_id}/deploy`:

```json
{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}
```

Một lần ghi sẽ thay thế toàn bộ danh sách, và `[]` sẽ xóa mọi số chuyển cuộc gọi. Xem
[API Tác nhân](/api-reference/agents#transfer-numbers) để biết quy tắc trường và
lỗi xác thực.

### Tên và số

- **Tên:** 1 đến 60 ký tự, duy nhất trên tác nhân AI không phân biệt chữ hoa chữ thường. Đây là
  từ mà prompt sử dụng.
- **Số:** một số điện thoại đầy đủ. Số không có mã quốc gia được đọc là
  số Hoa Kỳ và mọi số được lưu ở định dạng E.164. Số máy lẻ và
  dải hư cấu từ 555-0100 đến 555-0199 bị từ chối.
- **Số biến:** thay vì số điện thoại, một
  [biến cuộc gọi](/vi/guides/call-variables) đứng riêng, chẳng hạn `{{rep_phone}}`.
  Giá trị này được điền từ các biến của cuộc gọi khi cuộc gọi bắt đầu. Nếu biến
  bị thiếu hoặc không phải số hợp lệ trong cuộc gọi đó, việc chuyển tiếp đến tên đó sẽ
  bị từ chối.

### Những số mà cuộc gọi có thể gọi đến

Khả năng gọi đến của một lần chuyển tiếp phụ thuộc vào đường dây thực hiện nó. Một lần chuyển tiếp được thực hiện
qua đường dây của ThunderPhone chỉ có thể gọi đến số Hoa Kỳ, không bao gồm số tính phí cao cấp và
các số dịch vụ đặc biệt khác. Một lần chuyển tiếp được thực hiện qua
[nhà cung cấp của riêng bạn](/vi/guides/voip-providers) có thể gọi đến bất kỳ số nào bạn đã lưu.

| Chuyển tiếp | Được thực hiện qua |
| --- | --- |
| Chuyển tiếp lạnh trong cuộc gọi đến | Nhà cung cấp mà cuộc gọi đến qua: đường dây của ThunderPhone đối với số ThunderPhone, nhà cung cấp của bạn đối với số thuộc nhà cung cấp của riêng bạn. |
| Chuyển tiếp lạnh trong cuộc gọi đi | Đường dây được dùng để thực hiện cuộc gọi. |
| Chuyển tiếp nóng (nhánh mới đến đích) | Đường dây được dùng để quay số cho nhánh mới. |

Một số thuộc nhà cung cấp của riêng bạn chỉ thực hiện cuộc gọi đi và nhánh nóng qua
trung kế gọi ra của chính kết nối đó: kết nối SIP thủ công có trung kế gọi ra,
kết nối Twilio đã thiết lập gọi đi và kết nối Telnyx.
Nếu không có trung kế đó, số hoàn toàn không thể gọi đi, vì vậy chỉ hỗ trợ
chuyển tiếp lạnh. Những cuộc gọi này không bao giờ chuyển sang dùng
đường dây của ThunderPhone.

Nếu tổ chức của bạn không có số nào thuộc nhà cung cấp của riêng bạn, việc lưu một số mà
đường dây của ThunderPhone không thể gọi đến sẽ thất bại kèm lỗi. Sau khi bạn kết nối
nhà cung cấp của riêng mình, các số đó được lưu và chỉ được đánh dấu hoạt động trên các lần chuyển tiếp do
nhà cung cấp của bạn thực hiện (`platform_ok: false` trong API). Một tác nhân AI có thể trả lời trên
cả hai loại số, vì vậy việc kiểm tra được thực hiện trên từng cuộc gọi.

## Trước khi kết nối

Mỗi tác nhân AI chọn điều gì xảy ra khi người ở đầu đích trả lời một lần chuyển tiếp nóng. Thiết lập này áp dụng cho mọi lần chuyển tiếp nóng mà tác nhân AI thực hiện.

| Thiết lập | Giá trị API | Điều gì xảy ra | Thời gian chờ của người gọi |
| --- | --- | --- | --- |
| **Giới thiệu trên đường dây** (mặc định) | `introduce` | Người gọi được kết nối ngay khi đầu đích trả lời và nghe lời chào của họ. Khi người trả lời nói xong, tác nhân AI giới thiệu người gọi trong một hoặc hai câu mà cả hai cùng nghe, rồi rời cuộc gọi. Không hỏi ai bất kỳ điều gì. | Chỉ đổ chuông. |
| **Hỏi trước** | `ask_first` | Tác nhân AI trao đổi riêng với người trả lời và hỏi liệu họ có thể nhận cuộc gọi hay không. Họ có thể đặt câu hỏi, chấp nhận hoặc từ chối. Nếu chấp nhận, người gọi được kết nối, tác nhân AI giới thiệu người gọi trên đường dây rồi rời cuộc gọi. | Đổ chuông cùng cuộc trò chuyện riêng, thường 15 giây hoặc lâu hơn. |
| **Thì thầm** | `whisper` | Tác nhân AI nói riêng với người trả lời về người đang gọi và lý do gọi, trong một câu ngắn. Không hỏi gì cả. Sau đó người gọi được kết nối và tác nhân AI rời cuộc gọi mà không nói gì trên đường dây. | Đổ chuông cùng một câu trao đổi riêng. |

Dùng **Giới thiệu trên đường dây** trừ khi người trả lời cần có thể
từ chối cuộc gọi hoặc nên biết về người gọi trước khi người gọi được kết nối
vào đường dây. **Hỏi trước** cho phép họ từ chối, nhưng khiến người gọi phải chờ lâu hơn, và
hộp thư thoại, im lặng hoặc từ chối đều đưa người gọi trở lại tác nhân AI.
**Thì thầm** cung cấp ngữ cảnh riêng cho họ mà không hỏi; hộp thư thoại đưa
người gọi trở lại tác nhân AI.

### Thông tin tóm tắt

Thiết lập **Thông tin tóm tắt** định hình nội dung tác nhân AI nói với người nghe máy
về người gọi. Với **Giới thiệu trên đường dây**, đây là phần giới thiệu mà
cả hai nghe được sau khi kết nối. Theo mặc định, nội dung này rất ngắn: ai đang
gọi và lý do, chẳng hạn như "Chào, tôi có Alex trên đường dây về một đơn hàng. Alex, mời bạn nói." Với **Hỏi trước**, đây là một câu riêng tư trước khi kết nối với người gọi, kết thúc bằng việc hỏi họ có thể nhận cuộc gọi hay không; phần giới thiệu sau khi họ đồng ý cũng theo cùng ý này. Với **Thì thầm**, đây là một câu riêng tư trước khi kết nối với người gọi, chẳng hạn như "Alex đang gọi về một đơn hàng bị trễ, tôi đang nối máy ngay." Đây là một câu trần thuật, không phải câu hỏi.

Để thay đổi nội dung, hãy viết hướng dẫn **Thông tin tóm tắt** trên tác nhân
(`warm_transfer_briefing`, tối đa 300 ký tự), ví dụ: "Tên người gọi, số tài khoản của họ và nội dung họ cần." Tác nhân sẽ tuân theo hướng dẫn này khi viết từng phần giới thiệu hoặc thông tin tóm tắt. Chỉ giữ lại vài thông tin quan trọng: phần giới thiệu hoặc câu **Thì thầm** dài quá khoảng 40 từ, hoặc thông tin tóm tắt **Hỏi trước** dài quá khoảng 25 từ, sẽ được thay bằng một câu chuẩn ngắn. Để trống để dùng mặc định.

## Điều xảy ra trong quá trình chuyển cuộc gọi ấm

Với **Giới thiệu trên đường dây** (mặc định):

1. Tác nhân AI thông báo cho người gọi rằng đang bắt đầu chuyển cuộc gọi. Bản ghi cuộc gọi
   dừng lại và ThunderPhone ngay lập tức bắt đầu gọi đến đích từ số
   đang xử lý cuộc gọi, trong khi tác nhân AI vẫn đang nói.
2. Trong khi đích đổ chuông, người gọi chờ một lúc trong im lặng. Kiểu này
   không có nhạc chờ.
3. Ngay khi đích trả lời, người gọi đã ở trên đường dây, vì vậy người gọi nghe lời chào ngay từ từ đầu tiên.
4. Khi người trả lời đã nói xong và đang chờ phản hồi, tác nhân AI
   giới thiệu người gọi bằng một hoặc hai câu mà cả hai bên
   đều nghe được, chẳng hạn: "Chào, tôi có Alex trên đường dây về một đơn hàng. Alex, bạn
   cứ nói đi." Tác nhân AI xác định điều này dựa trên nội dung họ nói, không phải dựa vào khoảng lặng:
   thông báo ghi âm hoặc "vui lòng chờ" không phải là lúc họ kết thúc lượt nói, còn "Tôi có thể
   giúp gì cho bạn?" thì là. Nếu họ không nói gì, tác nhân AI bắt đầu sau khoảng 3
   giây. Nếu họ bắt đầu nói chồng lên phần giới thiệu, tác nhân AI dừng lại,
   để họ nói xong rồi nói lại. Sau khoảng 15 giây, chẳng hạn khi gặp
   một menu điện thoại dài, tác nhân AI vẫn giới thiệu người gọi. Phần giới thiệu bị thiếu hoặc
   quá dài sẽ được thay bằng một câu tiêu chuẩn ngắn, được nói bằng
   ngôn ngữ của cuộc gọi.
5. Tác nhân AI tự động ngắt; không nói gì thêm.

Bất kỳ ai trả lời đều được kết nối. Nếu đó là lời chào hộp thư thoại, tác nhân AI
không nói gì vào đó và ngắt, để người gọi có thể để lại lời nhắn. Nếu
đích không trả lời, đang bận,
không thể thực hiện cuộc gọi hoặc người trả lời gác máy trước khi phần
giới thiệu kết thúc, ThunderPhone kết thúc cuộc gọi đó và người gọi quay lại với
tác nhân AI. Tác nhân AI nhận kết quả và tiếp tục cuộc trò chuyện ban đầu.
Tác nhân AI có thể ghi lời nhắn, đề xuất một phương án khác hoặc thực hiện chuyển cuộc gọi lạnh nếu
người gọi vẫn muốn.

<Note>
  Với **Giới thiệu trên đường dây**, bản ghi kết thúc khi chuyển cuộc gọi ấm
  bắt đầu, giống như khi chuyển cuộc gọi lạnh. Không có nội dung nào đích nói được
  ghi âm hoặc chép lời (ThunderPhone chỉ lắng nghe, cho đến khi giới thiệu,
  để biết khi nào họ đang nói và khi nào họ đã nói xong), vì vậy ThunderPhone không nghe
  thông báo xin đồng ý của tác nhân AI. Nếu chuyển cuộc gọi thất bại và người gọi quay lại với tác nhân AI, phần
  còn lại của cuộc gọi cũng không được ghi âm; bản chép lời vẫn tiếp tục. Đối tượng
  [cuộc gọi](/api-reference/calls#call-object) và
  [webhook hoàn tất](/vi/webhooks/call-complete) cho biết thời điểm điều này xảy ra:
  `recording_stopped_at` là thời điểm bản ghi dừng và
  `recording_stopped_reason` là `warm_transfer`.
</Note>

### Với Hỏi trước

1. Tác nhân thông báo với người gọi rằng đang bắt đầu chuyển cuộc gọi, sau đó người gọi
   nghe nhạc chờ trong khi bên được chuyển đến đổ chuông.
2. Khi bên được chuyển đến nghe máy, tác nhân để người nghe máy hoàn tất
   lời chào trước, được xác định theo cùng cách như ở trên. Nếu thông báo xin phép của tác nhân đang bật, người nghe máy sẽ nghe thông báo đó trước. Sau đó, tác nhân
   nói thông tin tóm tắt và hỏi họ có thể nhận cuộc gọi hay không. Người gọi đang chờ
   sẽ không nghe bất kỳ nội dung nào trong số này.
3. Người nghe máy có thể đặt câu hỏi và tác nhân sẽ trả lời dựa trên
   cuộc trò chuyện cho đến thời điểm đó. Nếu họ đồng ý, người gọi được kết nối, tác nhân
   giới thiệu người gọi bằng một hoặc hai câu mà cả hai đều nghe được, rồi rời cuộc gọi.
4. Nếu họ từ chối, không trả lời hoặc cuộc gọi chuyển đến hộp thư thoại, ThunderPhone
   kết thúc cuộc gọi đó và đưa người gọi ra khỏi trạng thái chờ. Tác nhân nhận được kết quả,
   bao gồm mọi lời nhắn mà người nghe máy yêu cầu chuyển lại, rồi tiếp tục với
   người gọi.

Theo kiểu này, việc chuyển cuộc gọi không dừng ghi âm cuộc gọi. Nếu tác nhân
ghi âm cuộc gọi, cả cuộc trò chuyện riêng tư với người nghe máy và cuộc gọi đã
kết nối đều được ghi âm. Nếu tính năng ghi âm cuộc gọi tắt cho tác nhân,
cả hai đều không được ghi âm.

### Với Thì thầm

1. Tác nhân thông báo với người gọi rằng đang bắt đầu chuyển cuộc gọi, sau đó người gọi
   nghe nhạc chờ trong khi bên được chuyển đến đổ chuông.
2. Khi bên được chuyển đến nghe máy, tác nhân chờ người nghe máy
   hoàn tất lời chào. Nếu thông báo xin phép của tác nhân đang bật, người nghe máy sẽ nghe thông báo đó trước. Sau đó, tác nhân nói với họ bằng một câu ngắn
   ai đang gọi và lý do. Tác nhân không hỏi họ có thể nhận
   cuộc gọi hay không. Người gọi đang chờ sẽ không nghe bất kỳ nội dung nào trong số này.
3. Người gọi được kết nối và tác nhân rời cuộc gọi. Không có nội dung nào được nói trên đường dây.
4. Nếu cuộc gọi chuyển đến hộp thư thoại, tác nhân ngắt máy và đưa
   người gọi ra khỏi trạng thái chờ. Nếu bên được chuyển đến không trả lời, đang bận hoặc không thể
   thực hiện cuộc gọi, người gọi cũng quay lại với tác nhân. Tác nhân nhận được
   kết quả và tiếp tục với người gọi.

Việc ghi âm hoạt động giống như với **Hỏi trước**: nếu tác nhân ghi âm cuộc gọi,
cả câu riêng tư và cuộc gọi đã kết nối đều được ghi âm.

## Hướng dẫn tác nhân chuyển cuộc gọi hiệu quả

Đặt các quy tắc định tuyến trong prompt của tác nhân AI và đặt tên từng đích đến chính xác như
tên hiển thị trong **Số chuyển cuộc gọi**. Không viết số điện thoại trong
prompt; tác nhân AI chuyển máy theo tên. Chỉ định chế độ chuyển máy cho từng tuyến
và cung cấp cho tác nhân AI phương án dự phòng khi chuyển máy có giới thiệu thất bại.

```text
Transfer policy

Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.

| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |

For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.
```

Tác nhân cung cấp các trường này khi gọi hành động tích hợp sẵn:

| Trường | Khi dùng | Mục đích |
| --- | --- | --- |
| `destination` | Luôn dùng | Tên của một trong các số chuyển cuộc gọi của tác nhân AI. |
| `mode` | Không bắt buộc | `cold` hoặc `warm`; mặc định là `cold`. |
| `screen_message` | Bắt buộc khi chuyển máy có giới thiệu | Với **Giới thiệu trên cuộc gọi**, [lời giới thiệu](#the-briefing) mà cả người gọi và người trả lời đều nghe thấy sau khi được kết nối. Với **Hỏi trước**, phần tóm tắt riêng tư mà người trả lời nghe trước khi quyết định. Với **Thì thầm**, câu riêng tư mà người trả lời nghe trước khi người gọi được kết nối. Người gọi không nghe thấy bất kỳ câu riêng tư nào. |
| `introduction` | Không bắt buộc khi chuyển máy có giới thiệu | Với **Hỏi trước**, lời giới thiệu mà cả hai cùng nghe sau khi người đó chấp nhận. Với **Giới thiệu trên cuộc gọi**, chỉ dùng khi `screen_message` trống. Không có tùy chọn này với **Thì thầm**, vì không có nội dung nào được nói trên cuộc gọi. |

Bạn không cần định nghĩa hoặc gắn một công cụ tùy chỉnh có tên `transfer_call`. Mô
tả của hành động tuân theo các cài đặt **Trước khi kết nối** và
**Tóm tắt** của tác nhân AI, vì vậy prompt không cần lặp lại chúng.

## Khi chuyển cuộc gọi bị từ chối

ThunderPhone kiểm tra mọi lần chuyển cuộc gọi trước khi thực hiện. Hệ thống từ chối chuyển cuộc gọi khi tên không phải là một trong các số chuyển cuộc gọi của tác nhân AI, khi số biến không có giá trị hợp lệ trong cuộc gọi này, hoặc khi một lần chuyển cuộc gọi qua đường truyền của ThunderPhone sẽ tới số ngoài Hoa Kỳ hoặc số tính phí cao.

Một lần chuyển cuộc gọi bị từ chối không kết thúc cuộc gọi. Tác nhân AI không thông báo việc chuyển cuộc gọi, nhận được lý do (bao gồm danh sách tên hợp lệ khi tên không khớp) và tiếp tục nói chuyện với người gọi. Hãy chỉ định trong prompt việc cần làm thay thế, chẳng hạn như nhận lời nhắn. Việc từ chối xuất hiện dưới dạng lỗi công cụ trong lịch sử cuộc gọi.

## Chuyển cuộc gọi thì thầm

“Chuyển tiếp thì thầm” là tên gọi phổ biến trong ngành cho một cuộc chuyển tiếp có thông báo trước, trong đó bên nhận nghe ngữ cảnh riêng tư trước khi người gọi được kết nối mà không cần được hỏi có nhận cuộc gọi hay không. Đây là cài đặt **Thì thầm** trong
[Kết nối trước](#before-connecting).

Điều này khác với
[`POST /v1/calls/{id}/whisper`](/vi/guides/monitor-live-calls).
Điểm cuối đó cho phép thành viên nhóm hoặc chủ sở hữu gửi hướng dẫn văn bản riêng tư đến tác nhân AI
trong cuộc gọi trực tiếp. Điểm cuối này không gọi hoặc cung cấp thông tin tóm tắt cho điểm đến chuyển cuộc gọi.

## Yêu cầu, giới hạn và kiểm thử

| Câu hỏi | Trả lời |
| --- | --- |
| Việc chuyển cuộc gọi có thể đến những đích nào? | Trên số do ThunderPhone cung cấp, chỉ hỗ trợ số điện thoại tại Mỹ, bao gồm số miễn phí; không hỗ trợ Canada, các quốc gia +1 khác và số tính phí cao. ThunderPhone từ chối mọi đích khác trước khi quay số: người gọi vẫn giữ máy và tác nhân AI nhận lý do rồi tiếp tục trò chuyện (xem [Khi chuyển cuộc gọi bị từ chối](#when-a-transfer-is-refused)). Để chuyển đến quốc gia khác, [kết nối nhà mạng của riêng bạn](/vi/guides/voip-providers) và nhận cuộc gọi trên số được nhập qua nhà mạng đó. Khi đó, cuộc gọi chuyển đi qua nhà mạng của bạn, vì vậy nhà mạng phải chấp nhận chuyển cuộc gọi và cho phép gọi đến quốc gia đó. Trên trunk SIP Twilio, bật **Chuyển cuộc gọi** và **Bật chuyển cuộc gọi đến PSTN**. |
| Số nào hỗ trợ chuyển cuộc gọi có tư vấn? | Số có thể thực hiện cuộc gọi đi: số đã xác minh được nhập qua kết nối VoIP có chức năng gọi đi, hoặc số do ThunderPhone cung cấp sau khi [yêu cầu gọi đi](/vi/guides/get-a-phone-number) của tổ chức bạn được phê duyệt. Các số ThunderPhone khác chỉ hỗ trợ chuyển cuộc gọi trực tiếp. Nếu chế độ có tư vấn không khả dụng, thao tác sẽ chuyển sang chuyển cuộc gọi trực tiếp. [Kết nối nhà cung cấp VoIP](/vi/guides/voip-providers). |
| Loại cuộc gọi nào hỗ trợ? | Chuyển cuộc gọi trực tiếp khả dụng trên các cuộc gọi điện thoại thông thường. Browser Talk, widget, mô phỏng và cuộc gọi kiểm thử không thể kiểm thử việc bàn giao có tư vấn. Realtime của tác nhân đã lưu không có `transfer_call`; Realtime nội tuyến với `call_events` có thể yêu cầu chuyển cuộc gọi trực tiếp. |
| Còn các cuộc gọi không có tác nhân đã lưu thì sao? | Một [cuộc gọi đi](/api-reference/outbound-calls) hoặc phản hồi [`call.incoming`](/vi/webhooks/call-incoming) có `config` nội tuyến, cùng một phiên [Realtime](/api-reference/realtime#call-events) nội tuyến, đều chấp nhận cùng danh sách `transfer_destinations`. Với danh sách, cuộc gọi chỉ chuyển đến các tên đó. Không có danh sách, tác nhân AI vẫn có thao tác chuyển cuộc gọi nhận một số điện thoại và các cuộc gọi trên số ThunderPhone vẫn chỉ có thể đến số tại Mỹ. |
| Tôi kiểm thử như thế nào? | Kiểm tra ngôn ngữ định tuyến trong Browser Talk hoặc một mô phỏng: bạn sẽ thấy tên mà tác nhân AI chọn hoặc thông báo từ chối. Sau đó, kiểm thử toàn bộ quá trình bàn giao bằng cuộc gọi điện thoại thực đến số của tác nhân AI. Mọi số ThunderPhone hoặc số đã nhập đều hoạt động với chuyển cuộc gọi trực tiếp; chuyển cuộc gọi có tư vấn cần số ThunderPhone có yêu cầu gọi đi đã được phê duyệt hoặc số đã nhập có chức năng gọi đi. |
| Đích sẽ đổ chuông trong bao lâu? | `ring_duration_seconds` chấp nhận 5–120 giây. `null` sử dụng 45 giây cho chuyển cuộc gọi có tư vấn và giá trị mặc định của nhà mạng cho chuyển cuộc gọi trực tiếp. Cuộc gọi đi thông thường mặc định là 60 giây. Thiết lập này không thay đổi thời gian đổ chuông của cuộc gọi đến. |
| Nếu nhà mạng của tôi từ chối chuyển cuộc gọi trực tiếp thì sao? | Thông thường, nhà mạng của bạn chuyển cuộc gọi đến đích. Một số kết nối nhà mạng từ chối chuyển cuộc gọi, ví dụ trunk Twilio chưa bật chuyển cuộc gọi (SIP REFER). Khi số của cuộc gọi có thể thực hiện cuộc gọi đi, ThunderPhone sẽ tự kết nối cuộc gọi: hệ thống quay số đến đích, người gọi nghe tiếng đổ chuông cho đến khi có người trả lời và tác nhân AI rời đi mà không giới thiệu. Bản ghi dừng khi chuyển cuộc gọi. Nếu không ai trả lời hoặc số không thể thực hiện cuộc gọi đi, cuộc gọi kết thúc. Quản trị viên của tổ chức bạn sẽ nhận email vào lần đầu một kết nối từ chối chuyển cuộc gọi. Khi bạn kết nối tài khoản Twilio trong bảng điều khiển, **Cho phép chuyển cuộc gọi** (bật theo mặc định) sẽ bật chuyển cuộc gọi cho trunk SIP của tài khoản đó. Với kết nối Twilio hiện có, hãy dùng **Bật chuyển cuộc gọi** trên trang kết nối VoIP. Các nhà mạng khác có thiết lập này trong cổng thông tin riêng của họ. |
| Cầu nối giữa hai người có thể kéo dài bao lâu? | Tối đa 4 giờ sau khi tác nhân AI kết nối hai người. Với **Giới thiệu khi đang trên đường dây**, cầu nối không được ghi âm: bản ghi dừng khi chuyển cuộc gọi bắt đầu. Với **Hỏi trước** và **Thì thầm**, cuộc gọi được ghi âm khi tác nhân AI ghi âm cuộc gọi. |
| Điều gì xảy ra khi thất bại? | Trong chuyển cuộc gọi có tư vấn, nếu đích không trả lời, đang bận hoặc chặng gọi đi thất bại, người gọi quay lại với tác nhân AI cùng kết quả. Prompt nên xác định bước tiếp theo. Chuyển cuộc gọi trực tiếp đã kết thúc phần cuộc gọi của tác nhân AI, vì vậy chuyển cuộc gọi trực tiếp thất bại sẽ kết thúc cuộc gọi. |
| Chi phí là bao nhiêu? | Không có phí công cụ chuyển cuộc gọi. Cước cuộc gọi thông thường bao gồm quy trình chuyển cuộc gọi có tư vấn cho đến khi tác nhân AI rời đi. Sau khi tác nhân AI rời khỏi chuyển cuộc gọi có tư vấn, ThunderPhone duy trì kết nối giữa hai người và tính phí thời gian đó theo mức giá cầu nối mỗi phút; xem [Bảng giá](/vi/guides/pricing). Chuyển cuộc gọi trực tiếp dừng tính thời lượng tại thời điểm bàn giao. Khi ThunderPhone tự kết nối một cuộc gọi chuyển trực tiếp bị từ chối, thời gian kết nối được tính theo cùng mức giá cầu nối. Trên số VoIP đã nhập, nhà mạng của bạn có thể tiếp tục tính phí chặng chuyển cuộc gọi trong khi hai người vẫn được kết nối. |

## Webhook và lý do kết thúc

Payload hoàn tất ghi nhận đích trong `transfer_number` và sử dụng
một trong các lý do kết thúc sau:

| `end_reason` | Ý nghĩa |
| --- | --- |
| `ai_transfer` | Tác nhân AI đã bắt đầu chuyển cuộc gọi lạnh. |
| `ai_warm_transfer` | Đầu nhận đã trả lời một lượt chuyển cuộc gọi có giới thiệu, các bên được kết nối và tác nhân AI rời cuộc gọi. |

Một lần thử chuyển cuộc gọi có giới thiệu không được trả lời, bận hoặc thất bại không phải là lượt chuyển cuộc gọi hoàn tất. Người gọi quay lại với tác nhân AI, vì vậy lý do kết thúc cuối cùng phản ánh
điều kết thúc cuộc gọi gốc.

Đối với lượt chuyển cuộc gọi có giới thiệu thành công, sự kiện hoàn tất và lý do kết thúc của cuộc gọi AI được ghi lại khi AI rời đi, ngay sau khi các bên được kết nối.
Với **Giới thiệu trên đường dây**, bản ghi bao gồm cuộc gọi cho đến khi chuyển cuộc gọi và kết thúc tại đó (`recording_stopped_at`); cuộc trò chuyện giữa
hai người không được ghi âm hoặc chép lời. Với **Hỏi trước** và
**Thì thầm**, bản ghi (khi tác nhân AI ghi âm cuộc gọi) tiếp tục cho đến khi
cuộc gọi đã kết nối kết thúc.

<Accordion title="Webhook hoàn tất cũ">
  Webhook cũ dùng một URL duy nhất có thể trì hoãn chuyển cuộc gọi lạnh tối đa năm phút
  bằng cách trả về `{"transfer_ready": false}` rồi cập nhật trạng thái sẵn sàng
  chuyển cuộc gọi của cuộc gọi sau đó. Việc gửi đến điểm cuối webhook và chuyển cuộc gọi nóng không
  sử dụng cơ chế phối hợp này.
</Accordion>

Xem [Webhook hoàn tất](/vi/webhooks/call-complete) để biết payload đầy đủ và
hành vi cũ.

## Khắc phục sự cố

### Cuộc gọi bị ngắt khi tác nhân AI chuyển cuộc gọi

Kiểm tra quốc gia của điểm đến. Cuộc gọi trên số ThunderPhone chỉ hỗ trợ chuyển đến số tại Hoa Kỳ. Nhà mạng có thể từ chối chuyển cuộc gọi đến quốc gia khác, khiến người gọi bị ngắt kết nối, và cuộc gọi vẫn kết thúc với `ai_transfer`. Để gọi đến các quốc gia khác,
[kết nối nhà mạng của riêng bạn](/vi/guides/voip-providers) và định tuyến cuộc gọi qua một số được nhập từ nhà mạng đó. Nhà mạng phải chấp nhận chuyển cuộc gọi và cho phép gọi đến quốc gia đó. Trên SIP trunk Twilio, hãy bật **Chuyển cuộc gọi** và **Cho phép chuyển cuộc gọi đến PSTN**.

### Tác nhân AI thực hiện chuyển cuộc gọi lạnh thay vì chuyển cuộc gọi ấm

Kiểm tra để đảm bảo cuộc gọi đang sử dụng số có thể thực hiện cuộc gọi đi: số VoIP đã được xác minh, đã nhập với định tuyến cuộc gọi đi hoạt động, hoặc số ThunderPhone đã được phê duyệt gọi đi. Chế độ ấm sẽ bị xóa khỏi các tùy chọn công cụ đối với các số khác và các phiên không phải cuộc gọi điện thoại. Đồng thời, hãy nêu rõ chế độ trong bảng định tuyến của prompt.

### Đích chuyển không bao giờ trả lời

Xác nhận rằng trunk VoIP của bạn có thể thực hiện cuộc gọi đi đến đích và
các quy tắc xác thực cũng như định tuyến của trunk là mới nhất. Kiểm tra số đã lưu
trong **Số chuyển cuộc gọi**. Tăng `ring_duration_seconds` nếu 45 giây là quá ngắn
cho một cuộc chuyển cuộc gọi có giám sát.

### Đích chuyển đến hộp thư thoại

Với **Giới thiệu trên đường dây**, người gọi được kết nối với bất cứ thứ gì trả lời,
bao gồm cả lời chào hộp thư thoại. Tác nhân AI nhận ra lời chào, không nói gì vào hộp thư và ngắt cuộc gọi, sau đó người gọi có thể để lại lời nhắn. Với
**Hỏi trước** và **Thì thầm**, tác nhân AI ngắt cuộc gọi khi gặp hộp thư thoại và người gọi quay lại với tác nhân AI. Nếu một đích đến thường chuyển vào hộp thư thoại, hãy cung cấp cho tác nhân AI một lộ trình khác
trong prompt.

### Chuyển cuộc gọi lạnh chờ trước khi kết nối

Nếu bạn sử dụng webhook URL đơn cũ, hãy kiểm tra xem webhook có trả về
`{"transfer_ready": false}` hay không. Người gọi sẽ nghe nhạc chờ trong khi ThunderPhone đợi. Cập nhật trạng thái sẵn sàng chuyển cuộc gọi khi đích chuyển đã sẵn sàng.

### Tác nhân AI nói rằng không thể chuyển cuộc gọi

Kiểm tra xem tác nhân AI có số chuyển cuộc gọi hay không và prompt có sử dụng đúng các tên đó hay không. Tác nhân AI không có số chuyển cuộc gọi sẽ không có thao tác chuyển cuộc gọi nào. Nếu việc chuyển cuộc gọi đi qua đường truyền của ThunderPhone (xem
[Những số mà cuộc gọi có thể gọi đến](#which-numbers-a-call-can-reach)), điểm đến phải là số tại Hoa Kỳ không thuộc loại tính phí cao. Với số biến, hãy kiểm tra rằng biến của cuộc gọi bao gồm một số điện thoại hợp lệ cho số đó.

### Triển khai thất bại do lỗi số chuyển cuộc gọi

Mỗi lần triển khai đều kiểm tra lại các số chuyển cuộc gọi đã lưu. Một số không thuộc Hoa Kỳ được lưu khi tổ chức của bạn có số trên nhà mạng riêng sẽ không vượt qua kiểm tra khi tổ chức đó không còn số như vậy. Hãy xóa số đó hoặc kết nối lại nhà mạng của riêng bạn.

### Thì thầm của nhân viên không bắt đầu chuyển cuộc gọi

Thì thầm trong cuộc gọi trực tiếp chỉ hướng dẫn tác nhân AI. Thêm hướng dẫn chuyển cuộc gọi vào prompt của tác nhân AI và để tác nhân AI gọi `transfer_call`. Xem
[Theo dõi cuộc gọi trực tiếp](/vi/guides/monitor-live-calls).