Hatua za ejenti na uhamishaji

Gawanya ejenti katika hatua zenye maelekezo, zana na thamani zilizokusanywa za kila hatua, na hamisha simu kati ya maejenti katikati ya simu.

Prompt moja huipa modeli kazi nzima kwa wakati mmoja. Hatua huipa awamu moja ya simu kwa wakati mmoja: kila hatua ina maagizo yake, zana zake, mstari wa hiari unaosemwa neno kwa neno, na thamani ambazo lazima ikusanye kabla ya kuendelea. Makabidhiano huruhusu ejenti mwingine katika shirika lako kuchukua nafasi katikati ya simu, huku nakala ya mazungumzo ikibaki kamili, ili mpigaji simu asilazimike kujirudia.

Kila ejenti huanza kama prompt moja. Hakuna kinachobadilika hadi uongeze hatua au makabidhiano.

Hatua au prompt moja?#

Hatua si mti wa simu ulioandikwa. Ndani ya hatua, modeli huendesha mazungumzo kama inavyofanya kwa prompt moja. Hatua huamua kile inachofanyia kazi, zana gani inaweza kutumia, na kile inachohitaji kabla ya kuondoka.

Jinsi ejenti yenye hatua inavyoundwa#

Ejenti inapokuwa na hatua, prompt yake huhifadhi maagizo ya pamoja: nafsi na kanuni zinazotumika katika kila hatua. Kila hatua huongeza maagizo yake juu yake. Katika kila zamu, modeli huona maagizo ya pamoja, jina na maagizo ya hatua ya sasa, na thamani zilizokusanywa hadi sasa.

Katika kijenzi, badilisha ejenti kutoka Prompt moja hadi Hatua. Utapata kadi kwa kila hatua yenye jina, maagizo, mstari wa kutamka, zana, thamani zilizokusanywa na mipito yake, kiteuzi cha makabidhiano, na grafu ya mtiririko ya hatua za kusoma pekee. Kubadilisha kurudi kwenye prompt moja hutoa prompt iliyobapa inayounganisha maagizo ya pamoja na kila hatua.

Kupitia API, steps na handoffs ni sehemu kwenye ejenti. Kama sehemu nyingine yoyote ya ejenti, PATCH huzihifadhi kwenye rasimu; POST /v1/agents/{agent_id}/deploy huzifanya zitumike moja kwa moja. Kutuma "steps": null hubadilisha ejenti kurudi kuwa prompt moja. Simu za majaribio na Ongea hutumia rasimu.

Sehemu za hatua#

Grafu yenyewe ni {"start_step": "<step id>", "steps": [...]}. Simu huanza katika start_step.

Mipito#

Kila mpito una to, kitambulisho cha hatua, na kimoja tu kati ya vifuatavyo:

• when: lugha ya kawaida, na model huamua. Ejenti hupata zana iliyojengeka ya go_to_step inayoorodhesha hatua inazoweza kuhamia, huku kila when ikiwa sababu ya kuichagua.
• condition: kanuni kuhusu thamani zilizokusanywa, na code huamua. Model haiwezi kuiruka au kuizungumzia ili kuiepuka.
• "always": true: endelea bila ukaguzi. Code huamua kwanza: pindi tu hatua inapoingizwa, au thamani zake zinazohitajika zinapokusanywa, mpito wa kwanza wa condition au always unaolingana hushinda, kabla ya model kuchagua when. Kwa hiyo weka always baada ya masharti kama mbadala wake, au iwe peke yake ili kuunganisha hatua moja moja kwa moja na inayofuata. Hatua yenye always haisubiri kamwe chaguo la when.

condition ni {"value": <collected name or dotted path>, "op": <op>, "target": <literal>}:

eq, ne, in na not_in hulinganisha maandishi bila kuzingatia herufi kubwa au ndogo baada ya kuondoa nafasi. Namba hulinganishwa kama namba na tarehe kama mitiririko ya YYYY-MM-DD. Thamani ambayo haijawahi kukusanywa hufanya kila op kuwa false isipokuwa missing.

Andika when na global_when kama sharti, kwa mfano "Mpigaji simu anataka kuweka miadi", si kama jambo la kusema. Ejenti huziona kama maelezo ya ndani ya uelekezaji na huagizwa kamwe asizisome kwa sauti au kutaja kuwa inabadilisha hatua.

Model inapoitisha go_to_step:

1. Kila thamani ya required katika hatua lazima iwepo. Ikiwa moja haipo, model huambiwa ni ipi, na humwomba mpigaji simu aitoe.
2. Thamani huhifadhiwa.
3. Mipito ya condition na always hukaguliwa kwa mpangilio. Ulinganifu wa kwanza hushinda.
4. Vinginevyo ejenti huhamia hatua ambayo model ilichagua.
5. Ikiwa hakuna kinacholingana na model haikutaja hatua, ejenti hubaki ilipo.

Kuruka hadi hatua ya jumla ni tofauti: mpigaji simu amebadilisha mada, kwa hiyo huendelea hata kama hatua ya sasa bado ina thamani zinazohitajika ambazo hazipo, na kabla masharti ya hatua hiyo hayajakaguliwa.

Mipito ya condition na always pia hukaguliwa kila wakati hatua inapoingizwa, kwa hiyo mfuatano wa hatua zinazoamuliwa na code hutekelezwa kwa mkupuo mmoja. Mnyororo husimama:

• kwenye hatua ambayo tayari imeitembelea katika utekelezaji huu;
• baada ya miruko 8;
• kwenye hatua ambayo bado ina thamani zinazohitajika za kukusanya, isipokuwa hatua ina on_enter_tool (hatua ya webhook huelekeza kila mara kulingana na matokeo yake).

Mstari wa say pekee wa hatua ambako mnyororo unasimama ndio hutamkwa.

Hatua isiyo na mipito ni ya mwisho. Ejenti humaliza hapo na hukatisha au kuhamisha simu kwa vitendo vyake vya kawaida vilivyojengeka.

Kukusanya thamani#

Orodhesha kile ambacho hatua inahitaji katika collect. Model hupitisha thamani hizo inapoitisha go_to_step, na hubaki zinapatikana kwa simu iliyosalia.

Thamani zilizokusanywa ni maudhui ya simu. Huonekana kwenye simu kando ya nakala ya mazungumzo na hufuata kanuni zilezile za uhifadhi, ufutaji na ufichaji. Wakati kurekodi simu kwa ejenti kumezimwa, thamani zilizokusanywa hazihifadhiwi wala kutumwa katika webhook; ratiba ya hatua bado huhifadhiwa. Tazama Mahali pa kuiona kwenye simu.

Mistari ya kusema#

say hutamkwa kama ilivyoandikwa wakati ejenti inaingia katika hatua. Kisha modeli inaendelea katika hatua mpya ndani ya jibu hilo hilo, ikijua mstari huo umesema hivi punde, kwa hivyo haiurudii. Tumia say kwa salamu, taarifa zinazohitajika na maneno yasiyobadilika, na acha sehemu iliyosalia ya jibu kwa modeli.

say ya hatua ya kuanzia ni mstari wa ufunguzi wa ejenti inaposema kwanza, baada ya tangazo lolote la idhini. Anayepiga anaposema kwanza, hufungua jibu la kwanza la ejenti kwa mtu, kamwe si kwa IVR au salamu ya ujumbe wa sauti.

say ya hatua haisemwi tena simu inaporudi kwake kupitia __previous__ au urejeshaji. Iandike jinsi inavyopaswa kusikika: andika kwa herufi kamili chochote ambacho sauti inaweza kusoma vibaya. Mistari ya kusema inatumia vigeu vya simu vya {{var}} lakini si thamani zilizokusanywa.

Hatua za webhook#

Weka on_enter_tool kuwa mojawapo ya zana za ejenti, na itaendeshwa mara tu hatua inapoingizwa, bila kusubiri modeli. Hoja zake ni thamani zilizokusanywa ambazo majina yake yanalingana na majina ya vigezo vya zana. Matokeo huhifadhiwa kama thamani iliyokusanywa inayoitwa <tool>_result, yakikatwa hadi KB 4, na mipito ya condition na always ya hatua hukaguliwa mara moja, hivyo utafutaji unaweza kuelekeza simu kulingana na matokeo yake yenyewe.

Thamani iliyohifadhiwa ina sehemu mbili:

Elekeza kwa kutumia sehemu ya mwili kwa lookup_account_result.response.<field>, na kwa kutumia msimbo wa hali kwa lookup_account_result.status.

Utafutaji huendeshwa kwa hadi sekunde 8, au muda wa kuisha wa zana yenyewe ikiwa ni mfupi zaidi. Ukichukua zaidi ya sekunde 3, ejenti husema mstari mfupi ili anayepiga asiachewe kimya. Endpoint yako ikirejesha hali ya 400 au zaidi, au isipojibu kwa wakati, ejenti humwambia anayepiga kuwa haikuweza kukagua hilo kwa sasa na huendelea na kile inachoweza kufanya.

Hatua za kimataifa#

Hatua yenye global_when inaweza kufikiwa kutoka hatua yoyote wakati wowote maelezo hayo yanapotimia. Modeli huamua, kama ilivyo kwa when. Itumie kwa mada ambazo anayepiga anaweza kuibua wakati wowote: maswali ya malipo, ombi la mtu, malalamiko.

Mpito wenye "to": "__previous__" kwenye hatua ya kimataifa hurudisha simu kwenye hatua iliyokuwa inatumika kabla yake, hivyo anayepiga huendelea alipoishia. Hatua huendelea: on_enter_tool yake haiendeshwi tena, say yake hairudiwi, na ejenti huendelea nayo bila kuanza upya.

Makabidhiano#

handoffs huorodhesha ejenti wengine katika shirika lako ambao wanaweza kuchukua simu:

[{"agent_id": 413, "when": "The caller asks about billing or a refund"}]

Ejenti hupata zana iliyojengewa ndani ya hand_off yenye ejenti hao na sababu. Kama ilivyo kwa mabadiliko, kila when ni dokezo la ndani la uelekezaji, halisomwi kamwe.

Inapokabidhi simu, ejenti husema sentensi moja fupi ikimwambia mpigaji simu anakokwenda, kama vile "Sawa, nitakuunganisha na timu yetu ya malipo", kwa sauti yake yenyewe. Kisha prompt, hatua, zana na sauti ya ejenti lengwa huchukua nafasi, na simu huendelea na nakala ileile ya mazungumzo. Ejenti mpya hujitambulisha kwa ufupi na kujibu ombi la mwisho la mpigaji simu; haitangazi uhamisho. Msingi wa maarifa wa ejenti lengwa unapatikana kuanzia hapo.

Mara ya kwanza simu inapomfikia ejenti, huanza kwenye start_step ya ejenti huyo: on_enter_tool ya hatua huendeshwa na say yake hutamkwa. Simu inapokabidhiwa tena kwa ejenti ambaye tayari ilimfikia, ejenti huyo huendelea na hatua aliyokuwa nayo, bila kuendesha on_enter_tool, kurudia say yake au kujitambulisha tena. Thamani zilizokusanywa hushirikiwa na kila ejenti kwenye simu.

• Ejenti lengwa lazima awe katika shirika lilelile, na ejenti hawezi kukabidhi simu kwake mwenyewe.
• Kila kitu cha kiwango cha simu hubaki kwa ejenti aliyejibu: bidhaa, lugha, anayesema kwanza, ujumbe wa sauti, tangazo la idhini na kila mpangilio mwingine wa simu.
• Ejenti lengwa wanaweza kukabidhi simu zaidi, na kuirudisha. Simu moja inaweza kuwafikia hadi ejenti 8.
• Simu ya majaribio huendesha rasimu ya ejenti unayemjaribu. Ejenti anaowakabidhi simu huendesha matoleo yao yaliyotumwa.
• Ikiwa ejenti wawili wana zana yenye jina moja na ufafanuzi tofauti, ni moja tu huhifadhiwa kwa simu, na ya ejenti aliyejibu ndiyo hushinda kila wakati. Kijenzi hukupa onyo unapohifadhi.
• Ejenti anaweza kuwa na makabidhiano bila hatua. Prompt yake yote hutumiwa kama ilivyo.

go_to_step na hand_off zimehifadhiwa kwa ejenti wenye hatua au makabidhiano, kwa hivyo zana zako haziwezi kutumia majina hayo.

Mahali pa kuiona kwenye simu#

Fungua simu katika Historia ya Simu. Ratiba ya hatua kando ya nakala ya mazungumzo huonyesha kila hatua ambayo simu iliingia na kwa nini, na thamani zilizokusanywa huorodheshwa pamoja nayo.

Kipengee cha simu na webhook ya simu iliyokamilika (telephony.complete / web.complete) hubeba data ileile kama steps_trace na collected_values. Vyote havipo kwenye simu zisizo na hatua.

"steps_trace": [
  {"t_ms": 0, "agent": "a412", "step": "greet", "via": "start"},
  {"t_ms": 51230, "agent": "a412", "step": "verify", "via": "model"},
  {"t_ms": 98410, "agent": "a412", "step": "minor", "via": "condition"}
],
"collected_values": {"full_name": "Dana Reyes", "dob": "2010-04-02", "age": 15}

agent ni a ikifuatiwa na kitambulisho cha ejenti. via hueleza kilichohamisha simu:

Mahali ambapo hatua huendeshwa#

Hatua huendeshwa kiasili kwenye Spark, Bolt na kila bidhaa ya Storm, kwenye simu zinazoingia, zinazotoka na za kampeni, simu za majaribio, na simu za wavuti na wijeti.

Kwingineko ejenti bado hufanya kazi, ila bila muundo: huendesha prompt iliyosawazishwa inayounganisha maelekezo ya pamoja na kila hatua, kwa mpangilio. Hii inajumuisha:

• bidhaa za majaribio za Bolt;
• vipindi vya Realtime, ikijumuisha vipindi vya ejenti iliyohifadhiwa;
• usanidi wa ndani unaorejeshwa na webhook ya usanidi unaobadilika wa simu. Webhook inayorejesha agent_id hutumia hatua za ejenti huyo.

Vikomo#

Uhifadhi unaokiuka sheria hurejesha 400 pamoja na njia ya sehemu yenye hitilafu, kama vile steps.steps[2].transitions[0].to. Majina ya zana katika tools na on_enter_tool lazima yawe zana zilizoambatishwa kwenye ejenti.

Lugha kwa kila hatua, hatua zilizoandikwa zinazopitisha modeli, na thamani zinazokusanywa ndani ya mistari ya say hazitumiki.

Ejenti zilizoagizwa#

Kuagiza kutoka Retell, Bland, Vapi au ElevenLabs huleta ejenti zenye prompt nyingi, mitiririko, njia na workflow kama hatua, na vikundi pamoja na uhamisho wa ejenti kama handoff kati ya ejenti zilizoagizwa. Ukurasa wa ukaguzi huonyesha vyote viwili kabla ya kuagiza.

Mfano: usajili wa awali wa meno#

Hatua tatu kwa mpangilio: salamu, kusanya maelezo ya mgonjwa, weka miadi.

{
  "prompt": "You are Ava, the front desk assistant at Acme Dental. Be warm and brief. Ask one question at a time.",
  "steps": {
    "start_step": "greet",
    "steps": [
      {
        "id": "greet",
        "name": "Greeting",
        "instructions": "Greet the caller and ask how you can help.",
        "say": "Thanks for calling Acme Dental, this is Ava. How can I help you today?",
        "tools": null,
        "collect": [],
        "transitions": [
          {"to": "details", "when": "The caller wants to book an appointment"}
        ]
      },
      {
        "id": "details",
        "name": "Patient details",
        "instructions": "Ask for the caller's full name, date of birth and the reason for the visit. Read the date of birth back and ask the caller to confirm it.",
        "tools": null,
        "collect": [
          {"name": "full_name", "type": "string", "description": "Caller's full name", "required": true},
          {"name": "dob", "type": "date", "description": "Date of birth", "required": true},
          {"name": "reason", "type": "string", "description": "Reason for the visit", "required": true},
          {"name": "new_patient", "type": "boolean", "description": "First visit to the practice", "required": false}
        ],
        "transitions": [
          {"to": "book", "when": "The caller has confirmed their details"}
        ]
      },
      {
        "id": "book",
        "name": "Book",
        "instructions": "Offer the two earliest open slots from book_slot and book the one the caller picks. Confirm the date and time, then say goodbye and end the call.",
        "tools": ["book_slot"],
        "collect": [],
        "transitions": []
      }
    ]
  }
}

Iweke kwenye staging kwa PATCH /v1/agents/{agent_id}, ijaribu kwa Ongea, kisha iwasilishe. Hatua ya details haiwezi kuhamisha hadi kuweka miadi hadi jina, tarehe ya kuzaliwa na sababu vikusanywe; new_patient ni ya hiari.

Mfano: tawi lenye kikomo cha umri#

Modeli inaweza kuzungumza na mtu yeyote, lakini msimbo huamua ni nani anayewekewa miadi. Kusanya umri, kisha elekeza kulingana nao kabla ya chaguo la modeli yenyewe kuzingatiwa.

{
  "id": "verify",
  "name": "Verify age",
  "instructions": "Ask for the caller's age.",
  "tools": null,
  "collect": [
    {"name": "age", "type": "number", "description": "Caller's age in years", "required": true}
  ],
  "transitions": [
    {"to": "guardian", "condition": {"value": "age", "op": "lt", "target": 18}},
    {"to": "book", "when": "The caller has given their age"}
  ]
}

Mtu anayepiga simu anayesema miaka kumi na tano huenda kwenye guardian, bila kujali modeli itaamua nini. Wengine wote huenda kwenye book. Zote ni hatua za kawaida mahali pengine kwenye grafu.

Mfano: hatua ya webhook ya kutafuta akaunti#

Anayepiga simu anatoa nambari ya akaunti, utafutaji unaendeshwa unapoingia kwenye hatua inayofuata, na matokeo yake huchagua njia. Hatua za not_found, collections na support zimeachwa kwa ufupi.

[
  {
    "id": "identify",
    "name": "Identify",
    "instructions": "Ask for the caller's account number and read it back digit by digit.",
    "tools": null,
    "collect": [
      {"name": "account_number", "type": "string", "description": "Account number", "required": true}
    ],
    "transitions": [
      {"to": "lookup", "when": "The caller has confirmed their account number"}
    ]
  },
  {
    "id": "lookup",
    "name": "Look up account",
    "instructions": "Tell the caller what you found on their account and ask how you can help.",
    "tools": ["lookup_account"],
    "collect": [],
    "on_enter_tool": "lookup_account",
    "transitions": [
      {"to": "not_found", "condition": {"value": "lookup_account_result.response.found", "op": "eq", "target": false}},
      {"to": "collections", "condition": {"value": "lookup_account_result.response.account_status", "op": "in", "target": ["past_due", "suspended"]}},
      {"to": "support", "when": "The caller needs help with an active account"}
    ]
  }
]

lookup_account hupokea account_number kwa sababu kigezo chake kina jina hilo. Ikiwa mwili wa jibu una "found": false, simu huenda kwenye not_found. Ikiwa account_status yake ni past_due au suspended, huenda kwenye collections. Akaunti inayotumika husalia katika lookup, ambapo modeli husaidia na kuendelea hadi support. Ili kutuma utafutaji ulioshindikana kwenye hatua yake yenyewe, ongeza masharti ya hali kwanza: jibu la hitilafu huhifadhi msimbo wake wa hali, hivyo {"value": "lookup_account_result.status", "op": "gte", "target": 400} huinasa, na muda ukiisha au jibu lisipopatikana huhifadhi "error", hivyo {"value": "lookup_account_result.status", "op": "eq", "target": "error"} huinasa.

Mfano: dawati la mapokezi hadi malipo#

Ejenti wawili. Dawati la mapokezi (ejenti 412) hujibu kila simu na kuelekeza maswali ya malipo kwa ejenti wa malipo (ejenti 413) mwenye prompt, zana na sauti zake mwenyewe.

Kwenye dawati la mapokezi:

{
  "handoffs": [
    {"agent_id": 413, "when": "The caller asks about a bill, a payment or a refund"}
  ]
}

Kwenye ejenti wa malipo, ili iweze kumrejesha anayepiga simu:

{
  "handoffs": [
    {"agent_id": 412, "when": "The billing question is resolved and the caller needs something else"}
  ]
}

Dawati la mapokezi husema sentensi fupi kama vile "Ngoja nikuunganishe na timu yetu ya malipo", na ejenti wa malipo hujitambulisha na kuendeleza mazungumzo mahali dawati la mapokezi lilipoishia. Malipo yanaporejesha simu, dawati la mapokezi huendelea mahali lilipoishia, bila kumsalimia tena anayepiga simu. Bidhaa ya simu, lugha, tangazo la idhini na mipangilio mingine ya simu husalia kwenye dawati la mapokezi, kwa sababu ndilo lililojibu.

Ikiwa malipo yanahitaji maelekezo yake yenyewe pekee na si ejenti yake yenyewe, tumia hatua ya kimataifa kwenye dawati la mapokezi badala yake. Swali linapojibiwa, simu hurudi kwenye hatua yoyote aliyokuwa nayo anayepiga simu:

{
  "id": "billing",
  "name": "Billing questions",
  "instructions": "Answer questions about bills and payments. Offer to send a payment link by email.",
  "tools": null,
  "collect": [],
  "transitions": [
    {"to": "__previous__", "when": "The billing question is answered"}
  ],
  "global_when": "The caller asks about a bill or payment at any point"
}

Hatua zinazofuata#