Balso DI kartos
Dauguma automatizuotų telefono skambučių yra prasti. Naujos technologijos tai keičia.
Senoji problema buvo ne ta, kad telefonų automatizavimui trūko malonaus balso. Jam trūko pakankamai supratimo, kad galėtų palaikyti tikrą pokalbį.
Telefono skambutį automatizuoti darosi lengviau
Kiekviena karta į sistemą perkelia daugiau konteksto.
Telefonų medžiai
IVR era
Skambinantysis turėjo kalbėti kaip mašina.
Automatizavimas reiškė meniu, klaviatūros šakas ir laukimo eiles. Tai veikė, kai skambinantysis jau žinojo teisingą kelią.
Nesklandus momentas
Ketinimas sutraukiamas iki mygtuko paspaudimo, todėl viskas, kas nepatenka į meniu, baigiasi peradresavimu arba pakartojimu.
Pavyzdinis skambutis
IVR era
Skambinantysis
"Man reikia perkelti rytdienos vizitą."
Sistema
"Dėl sąskaitų spauskite 1. Dėl vizitų planavimo spauskite 2. Visais kitais klausimais spauskite 9."
Rezultatas
Skambinantysis spėlioja, laukia ir vėl aiškina tą patį.
Kaip sistema samprotauja
3 etapaiMeniu pranešimas
pataisytaFiksuotas scenarijus išvardija parinktis.
DTMF šaka
nestabiluVienas mygtukas tampa visu ketinimu.
Laukimo eilė
nepavykstaTikrasis kontekstas atsiranda tik kalbant su žmogumi.
Individualūs modeliai
Ankstyvasis DI
Sistemos suprasdavo siauras situacijas, o paskui subyrėdavo.
Komandos mokė akustinius modelius, ketinimų klasifikatorius ir laukų išgavimo įrankius konkretiems skambučių scenarijams. Naudinga, bet pakeisti brangu.
Nesklandus momentas
Sistema gali atpažinti vieną apmokytą ketinimą, tačiau tada praleidžia antrą prašymą arba užduoda griežtai nustatytą papildomą klausimą.
Pavyzdinis skambutis
Ankstyvasis DI
Skambinantysis
"Ar galite perkelti rytdienos vizitą ir pridėti mano sutuoktinį?"
Sistema
"Galiu padėti perkelti vizitą. Kokią datą norėtumėte pasirinkti?"
Rezultatas
Informacija apie sutuoktinį prarandama, nes ji nėra apmokytame scenarijuje.
Kaip sistema samprotauja
3 etapaiIndividualus ASR
pataisytaPritaikyta konkrečiai sričiai ir akcentų įvairovei.
Ketinimų modelis
nestabiluKlasifikuoja artimiausią žinomą prašymą.
Laukų užpildymas
nepavykstaTrūkstami laukai suaktyvina scenarijumi numatytą taisymą.
Vapi / Retell / ElevenLabs tipo sistemos
3 žingsnių procesai
Sistema tapo lankstesnė, bet kiekvienas žingsnis pasitikėjo ankstesniuoju.
Įprastas šiuolaikinis sprendimas sujungia kalbos atpažinimą, LLM ir teksto sintezę į vieną skambučio ciklą.
Nesklandus momentas
Kai transkripcija neteisinga arba skambinantysis pertraukia, LLM užtikrintai atsako į neteisingai suprastą skambutį.
Pavyzdinis skambutis
3 žingsnių procesai
Skambinantysis
"Ne, aš nuomojuosi šią vietą."
Sistema
"Supratau, tai nuomojamas būstas. Ar teisingai?"
Rezultatas
Viena išgirsta klaida virsta žodine klaida.
Kaip sistema samprotauja
3 etapaiKalba į tekstą
nepavykstaViena transkripcija tampa vieninteliu tiesos šaltiniu.
LLM
nestabiluGeneruoja iš teksto, o ne iš originalaus garso.
Tekstas į kalbą
nepavykstaUžtikrintai pasako atsakymą.
Integruotas balso DI
ThunderPhone
Sistema gali girdėti, samprotauti ir atsigauti viename cikle.
ThunderPhone sujungia garso supratimą, modelių maršrutizavimą, pokalbio eigos valdymą ir atsakymų generavimą į vieną architektūrą.
Kas keičiasi
Keli klausymosi keliai ir garsą suprantantis samprotavimas sumažina vieno žingsnio klaidas dar prieš joms pasiekiant skambinantįjį.
Pavyzdinis skambutis
ThunderPhone
Skambinantysis
"Ne, aš nuomojuosi šią vietą."
Sistema
"Supratau. Jūs nuomojatės būstą, todėl praleisiu klausimus apie nuosavybę."
Rezultatas
Skambutis vyksta toliau, neversdamas skambinančiojo kovoti su sistema.
Kaip sistema samprotauja
4 etapaiGarso srautas
patikrinimaiNeapdorotas garsas išlieka prieinamas samprotavimui.
Dubliuotas klausymasis
patikrinimaiSignalai palyginami prieš imantis veiksmų.
Modelių maršrutizavimas
patikrinimaiGreiti ir gilesni keliai bendradarbiauja kiekviename pokalbio žingsnyje.
Natūralus atsakas
patikrinimaiSkambinantysis girdi pataisytą kontekstą.
Ką tai duoda
Proveržis – ne malonesnis roboto balsas. Tai architektūra, padedanti skambučiui nenukrypti nuo esmės.
Geresnis girdėjimas
Sistema gali palyginti signalus ir analizuoti garsą, užuot pasikliovusi vienu transkriptu.
Geresnis laiko parinkimas
Kalbėjimosi eiliškumas ir pertraukimų valdymas yra pokalbio ciklo dalis.
Geresnis nukreipimas
Greiti keliai ir gilesnis samprotavimas gali būti parenkami pagal kiekvienos replikos poreikius.
Geresnė patirtis
Skambinantieji praleidžia mažiau laiko taisydami automatizavimą ir daugiau laiko atlikdami užduotį.