Οι περισσότερες αυτοματοποιημένες τηλεφωνικές κλήσεις είναι χάλια. Με τη νέα τεχνολογία, αυτό αλλάζει.
Το πρόβλημα της παλιάς αυτοματοποίησης κλήσεων δεν ήταν ότι η φωνή της δεν ήταν αρκετά ευχάριστη. Ήταν ότι δεν καταλάβαινε αρκετά ώστε να κρατήσει ζωντανή μια πραγματική συζήτηση.
Μια τηλεφωνική κλήση αυτοματοποιείται όλο και πιο εύκολα.
Με κάθε γενιά, όλο και μεγαλύτερο μέρος του πλαισίου της συνομιλίας περνά στη μηχανή.
Ο καλών έπρεπε να μιλά σαν μηχανή.
02Τα πρώτα χρόνια της τεχνητής νοημοσύνηςΤα συστήματα καταλάβαιναν μόνο αυστηρά προκαθορισμένα αιτήματα — σε οτιδήποτε άλλο, κατέρρεαν.
03Ροές επεξεργασίας 3 σταδίωνΗ τεχνολογική στοίβα έγινε πιο ευέλικτη, όμως κάθε στάδιο εμπιστευόταν το προηγούμενο.
04ThunderPhoneΤο σύστημα μπορεί να ακούει, να συλλογίζεται και να επανέρχεται μέσα σε έναν ενιαίο κύκλο.
Ο καλών έπρεπε να μιλά σαν μηχανή.
Η αυτοματοποίηση σήμαινε μενού, διακλαδώσεις DTMF και ουρές αναμονής. Λειτουργούσε όταν όποιος καλούσε ήξερε ήδη ποια διαδρομή να ακολουθήσει.
Ολόκληρο το αίτημα περιορίζεται στο πάτημα ενός πλήκτρου, οπότε ό,τι δεν υπάρχει στο μενού καταλήγει είτε σε μεταφορά της κλήσης είτε στην επανάληψη του αιτήματος.
Αποτέλεσμα · Όποιος καλεί μαντεύει ποια επιλογή είναι η σωστή, περιμένει και εξηγεί ξανά τα ίδια.
Τα συστήματα καταλάβαιναν μόνο αυστηρά προκαθορισμένα αιτήματα — σε οτιδήποτε άλλο, κατέρρεαν.
Οι ομάδες εκπαίδευαν ακουστικά μοντέλα, ταξινομητές προθέσεων και εξαγωγείς πεδίων για συγκεκριμένες ροές κλήσεων. Ήταν χρήσιμα, αλλά οι αλλαγές κόστιζαν ακριβά.
Το σύστημα μπορεί να αναγνωρίσει μία μόνο πρόθεση για την οποία έχει εκπαιδευτεί, αλλά στη συνέχεια να αγνοήσει το δεύτερο αίτημα ή να κάνει μια άκαμπτη, προκαθορισμένη ερώτηση.
Αποτέλεσμα · Το στοιχείο για τη σύζυγο χάνεται, επειδή δεν υπάρχει στη ροή για την οποία έχει εκπαιδευτεί το σύστημα.
Η τεχνολογική στοίβα έγινε πιο ευέλικτη, όμως κάθε στάδιο εμπιστευόταν το προηγούμενο.
Μια συνηθισμένη σύγχρονη προσέγγιση συνδέει τη μετατροπή ομιλίας σε κείμενο, ένα LLM και τη μετατροπή κειμένου σε ομιλία σε έναν ενιαίο κύκλο κλήσης.
Όταν η απομαγνητοφώνηση είναι λάθος ή ο καλών διακόπτει, το LLM χειρίζεται με σιγουριά τη λάθος εκδοχή της κλήσης.
Αποτέλεσμα · Ένα και μόνο λάθος στην ακρόαση περνά αυτούσιο στην προφορική απάντηση.
Το σύστημα μπορεί να ακούει, να συλλογίζεται και να επανέρχεται μέσα σε έναν ενιαίο κύκλο.
Το ThunderPhone συντονίζει την κατανόηση του ήχου, τη δρομολόγηση μοντέλων, τη διαχείριση της εναλλαγής ομιλητών και την παραγωγή απαντήσεων ως μέρη μιας ενιαίας αρχιτεκτονικής.
Πολλαπλές διαδρομές ακρόασης και συλλογιστική που αξιοποιεί το ηχητικό σήμα περιορίζουν τις αστοχίες ενός μεμονωμένου σταδίου προτού φτάσουν στον καλούντα.
Αποτέλεσμα · Η κλήση προχωρά χωρίς να αναγκάζεται ο καλών να παλεύει με το σύστημα.
Η πραγματική καινοτομία δεν είναι μια πιο ευχάριστη ρομποτική φωνή. Είναι η αρχιτεκτονική που κρατά την κλήση στη σωστή πορεία.
Καλύτερη ακρόαση
Το σύστημα μπορεί να συγκρίνει σήματα και να εξάγει συμπεράσματα από τον ήχο, αντί να βασίζεται σε μία μόνο μεταγραφή.
Καλύτερος χρονισμός
Η εναλλαγή μεταξύ των συνομιλητών και η διαχείριση των διακοπών ενσωματώνονται στον κύκλο της συνομιλίας.
Καλύτερη δρομολόγηση
Σε κάθε σειρά ομιλίας μπορούν να επιλέγονται γρήγορες διαδρομές ή βαθύτερη συλλογιστική, ανάλογα με τις ανάγκες.
Καλύτερη εμπειρία
Όσοι καλούν αφιερώνουν λιγότερο χρόνο στο να διορθώνουν το αυτοματοποιημένο σύστημα και περισσότερο στο να ολοκληρώνουν τη διαδικασία.