Hầu hết cuộc gọi tự động đều rất tệ. Công nghệ mới đang thay đổi điều đó.
Vấn đề của hệ thống gọi điện tự động trước đây không phải là thiếu một giọng nói dễ nghe, mà là chưa đủ khả năng thấu hiểu để duy trì mạch trò chuyện thực sự.
Cuộc gọi ngày càng dễ tự động hóa.
Mỗi thế hệ giúp máy xử lý được nhiều ngữ cảnh hơn.
Người gọi buộc phải nói theo ngôn ngữ của máy.
02AI đời đầuHệ thống chỉ hiểu các luồng giới hạn — ra ngoài luồng là thất bại.
03Quy trình 3 bướcStack linh hoạt hơn, nhưng mỗi bước vẫn mặc nhiên tin vào bước ngay trước đó.
04ThunderPhoneHệ thống có thể nghe, suy luận và tự khắc phục ngay trong một vòng lặp.
Người gọi buộc phải nói theo ngôn ngữ của máy.
Tự động hóa khi ấy chỉ là menu, các nhánh phím bấm và hàng đợi. Cách này hiệu quả khi người gọi đã biết sẵn đúng luồng cần chọn.
Ý định bị thu gọn thành một lần bấm phím, nên mọi yêu cầu ngoài menu đều dẫn đến chuyển máy hoặc phải nói lại.
Kết quả · Người gọi phải tự đoán lựa chọn, chờ đợi rồi trình bày lại từ đầu.
Hệ thống chỉ hiểu các luồng giới hạn — ra ngoài luồng là thất bại.
Các đội ngũ phải huấn luyện mô hình âm học, bộ phân loại ý định và bộ trích xuất trường thông tin cho từng luồng cuộc gọi cụ thể. Hữu ích, nhưng mỗi thay đổi đều tốn kém.
Hệ thống chỉ nhận ra một ý định đã được huấn luyện, rồi bỏ sót yêu cầu thứ hai hoặc hỏi tiếp một cách máy móc.
Kết quả · Thông tin về vợ/chồng bị bỏ sót vì không có trong luồng đã huấn luyện.
Stack linh hoạt hơn, nhưng mỗi bước vẫn mặc nhiên tin vào bước ngay trước đó.
Mô hình phổ biến hiện nay kết nối công nghệ chuyển giọng nói thành văn bản, LLM và công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói trong cùng một vòng lặp xử lý cuộc gọi.
Khi bản chép lời bị sai hoặc người gọi chen ngang, LLM vẫn tự tin trả lời sai ý người gọi.
Kết quả · Một lần nghe nhầm là đủ để hệ thống nói ra câu trả lời sai.
Hệ thống có thể nghe, suy luận và tự khắc phục ngay trong một vòng lặp.
ThunderPhone phối hợp khả năng hiểu âm thanh, định tuyến mô hình, quản lý lượt thoại và tạo phản hồi trong một kiến trúc thống nhất.
Khả năng nghe đa luồng và suy luận trực tiếp từ âm thanh giúp giảm lỗi ở từng bước trước khi chúng ảnh hưởng đến người gọi.
Kết quả · Cuộc gọi tiếp tục liền mạch mà người gọi không phải chật vật với hệ thống.
Đột phá không nằm ở một giọng robot nghe hay hơn, mà ở kiến trúc giúp cuộc gọi luôn đi đúng hướng.
Nghe chính xác hơn
Hệ thống có thể đối chiếu nhiều tín hiệu và suy luận trực tiếp trên âm thanh thay vì phụ thuộc vào một bản chép lời duy nhất.
Phản hồi đúng nhịp hơn
Cơ chế luân phiên hội thoại và xử lý ngắt lời được tích hợp ngay trong vòng lặp hội thoại.
Điều phối thông minh hơn
Hệ thống có thể chọn luồng xử lý nhanh hoặc suy luận chuyên sâu tùy theo nhu cầu ở từng lượt hội thoại.
Trải nghiệm tốt hơn
Người gọi mất ít thời gian sửa lỗi cho hệ thống tự động hơn và có nhiều thời gian hoàn thành công việc hơn.