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title: "转接通话"
description: "保存智能体可转接到的号码，然后通过冷转接为来电者路由，或保持在线并通过暖转接向对方介绍来电者。"
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智能体只能将通话转接到其**转接号码**：即您保存在智能体中的姓名和电话号码列表。提示词会通过名称引用每个号码，并说明何时转接以及应进行冷转还是热转。智能体只能看到名称，绝不会看到号码。没有转接号码的智能体无法转接通话。

| 模式 | 操作 | 适用场景 |
| --- | --- | --- |
| **冷转** | 呼叫者会被直接转接至目标号码。智能体不会介绍呼叫者，也不会确认是否有人接听。 | 快速路由比介绍更重要，或者该通话号码无法拨打外呼电话。 |
| **热转** | 一旦有人接听，呼叫者即会被接通，智能体会在线路中介绍呼叫者，然后退出。您也可以让智能体[先询问或低声说明](#before-connecting)。 | 目标接听方应了解来电者是谁及来电原因，或者无人接听时，呼叫者应返回智能体。 |

如果智能体未指定模式，则使用冷转。

## 配置转接

在控制台中：

1. 打开 **语音智能体**，选择该智能体，然后打开 **配置**。
2. 在 **转接号码** 下，为每个目标添加名称和电话号码，例如 **账单** 和 `+1 415 555 2671`。一个智能体最多可设置 50 个转接号码。
3. 在提示词中，按名称引用每个目标，并说明何时使用该目标以及使用 `cold` 还是 `warm` 模式，例如“将账单问题转接至账单”。无需创建自定义工具。
4. 对于预热转接，选择 **连接前** 要执行的操作，并可选择设置 **简要说明** 的内容。请参阅[连接前](#before-connecting)。
5. 如有需要，将 **高级 → 响铃时长** 设置为 5 至 120 秒。
6. 选择 **部署**。

使用 API 时，通过 `PATCH /v1/agents/{agent_id}` 暂存 `transfer_destinations`、提示词以及可选的 `warm_transfer_style`、`warm_transfer_briefing` 和 `ring_duration_seconds`，然后调用 `POST /v1/agents/{agent_id}/deploy`：

```json
{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}
```

一次写入会替换整个列表，而 `[]` 会移除所有转接号码。有关字段规则和验证错误，请参阅 [智能体 API](/api-reference/agents#transfer-numbers)。

### 名称和号码

- **名称**：1 到 60 个字符，在智能体中不区分大小写且唯一。这是提示词使用的名称。
- **号码**：完整的电话号码。没有国家代码的号码会被视为美国号码，所有号码均以 E.164 格式存储。分机号以及虚构号码范围 555-0100 至 555-0199 均会被拒绝。
- **变量号码**：不使用电话号码，而是单独使用一个
  [通话变量](/zh/guides/call-variables)，例如 `{{rep_phone}}`。
  通话开始时会从通话变量中填充该号码。如果该变量缺失，或在该通话中不是有效号码，则转接到该名称会被拒绝。

### 通话可接通的号码

转接可接通哪些号码取决于承载它的线路。由 ThunderPhone 线路承载的转接只能接通美国号码，不包括高资费号码及其他特殊服务号码。由
[您自己的运营商](/zh/guides/voip-providers)承载的转接可接通您保存的任何号码。

| 转接 | 承载方 |
| --- | --- |
| 呼入通话中的冷转接 | 通话接入时所使用的运营商：ThunderPhone 号码使用 ThunderPhone 的线路，您自己运营商的号码使用您的运营商。 |
| 呼出通话中的冷转接 | 发起该通话时使用的线路。 |
| 热转接（至目标的新呼叫分支） | 拨打新呼叫分支时使用的线路。 |

您自己运营商的号码只能通过其连接自身的呼出中继发起呼出通话和热转接分支：配置了呼出中继的手动 SIP 连接、已设置呼出功能的 Twilio 连接，以及 Telnyx 连接。没有该中继时，此号码完全无法呼出，因此仅支持冷转接。这些通话绝不会回退到 ThunderPhone 的线路。

如果您的组织没有使用自己运营商的号码，保存 ThunderPhone 线路无法接通的号码会失败并显示错误。连接您自己的运营商后，这些号码即可保存，并会标记为仅在由您的运营商承载的转接中可用（API 中为 `platform_ok: false`）。一个智能体可以同时接听两类号码，因此系统会在每次通话中执行检查。

## 连接前

每个智能体都会选择转接目标接听热转接时的处理方式。该设置适用于智能体发起的每次热转接。

| 设置 | API 值 | 处理方式 | 呼叫者等待时间 |
| --- | --- | --- | --- |
| **在线介绍**（默认） | `introduce` | 转接目标接听后，呼叫者会立即接通并听到对方的问候语。接听者说完后，智能体会用一两句话介绍呼叫者，双方都能听到，然后退出通话。不会询问任何人。 | 仅响铃。 |
| **先询问** | `ask_first` | 智能体会私下向接听者简要说明情况，并询问其是否可以接听该通话。对方可以提问、接受或拒绝。如果对方接受，呼叫者会接通，智能体会在通话中介绍呼叫者，然后退出通话。 | 响铃加上私下对话，通常为 15 秒或更长时间。 |
| **耳语** | `whisper` | 智能体会私下用一句简短的话告知接听者是谁来电以及来电原因。不会询问任何问题。随后呼叫者会接通，智能体不会在通话中说任何话便退出。 | 响铃加上一句私下说明。 |

除非接听者需要能够拒接通话，或应在呼叫者接入通话前了解来电者信息，否则请使用**在线介绍**。**先询问**可让对方拒绝，但会使呼叫者等待更久；语音信箱、静默或拒绝都会将呼叫者转回智能体。
**耳语**可在不提问的情况下私下提供背景信息；语音信箱会将呼叫者转回智能体。

### 转接说明

**说明**设置决定智能体向接听方介绍来电者时所说的内容。使用**在线介绍**时，这是双方接通后都会听到的介绍。默认内容非常简短：谁在来电以及来电原因，例如“您好，Alex 因订单事宜在线。Alex，请说。”使用**先询问**时，这是接通来电者前私下说的一句话，最后会询问对方是否方便接听；对方接受后进行的介绍遵循相同思路。使用**耳语**时，这是接通来电者前私下说的一句话，例如“Alex 正因延迟订单来电，我现在为您接通。”这是一句陈述，不是问题。

要更改其说法，请在智能体上编写一条**说明**指令
（`warm_transfer_briefing`，最多 300 个字符），例如“来电者的姓名、其账户编号以及他们需要什么。”智能体会在撰写每次介绍或说明时遵循该指令。请仅保留几个重要事实：超过约 40 个词的介绍或**耳语**句子，或超过约 25 个词的**先询问**说明，会被替换为简短的标准话术。留空即可使用默认内容。

## 暖转期间的处理方式

使用 **在线介绍**（默认）时：

1. 智能体会告知来电者正在开始转接。通话录音会停止，且智能体仍在说话时，ThunderPhone 会立即从处理该通话的号码呼叫目标号码。
2. 目标号码响铃期间，来电者会短暂静默等待。此方式不播放等待音乐。
3. 目标号码一接听，来电者已在线，因此会从第一句话开始听到问候语。
4. 接听人说完并等待回复时，智能体会用一两句话向双方介绍来电者，例如：“您好，我这里有 Alex，他是来咨询订单的。Alex，请说。”智能体根据对方所说的内容而非停顿来判断：录音提示或“请稍候”并不代表对方已说完，“有什么可以帮您？”才代表对方已说完。如果对方未说话，智能体会在约 3 秒后开始介绍。如果对方在介绍过程中插话，智能体会停止，待对方说完后再次介绍。约 15 秒后，例如遇到较长的电话菜单时，智能体仍会介绍来电者。缺失或过长的介绍会替换为一条简短的标准话术，并使用通话语言播报。
5. 智能体会自动退出；不会再说任何内容。

无论谁接听，都会被接通。如果是语音信箱问候语，智能体不会向其说任何内容并会退出，因此来电者可以留言。如果目标号码未接听、忙线、无法拨通，或接听人在介绍结束前挂断，ThunderPhone 会结束该通话，来电者将返回智能体。智能体会收到结果并继续原始对话。它可以记录留言、建议其他转接方式，或在来电者仍希望转接时进行冷转接。

<Note>
  使用 **在线介绍** 时，暖转接开始后录音即会结束，与冷转接相同。目标号码所说的任何内容均不会被录音或转写（ThunderPhone 仅会在介绍完成前进行旁听，以判断对方何时在说话以及何时说完），因此不会听到智能体的同意声明。如果转接失败且来电者返回智能体，通话剩余部分同样不会被录音；其转写会继续。 [通话对象](/api-reference/calls#call-object) 和[完成 webhook](/zh/webhooks/call-complete) 会说明何时发生了这种情况：
  `recording_stopped_at` 表示录音停止的时间点，
  `recording_stopped_reason` 为 `warm_transfer`。
</Note>

### 使用先询问

1. 智能体会告诉来电者正在开始转接，然后在目标号码响铃期间，来电者会听到等待音乐。
2. 当目标号码接听后，智能体会先让接听方完成问候，其判断方式与上文相同。如果智能体已开启同意声明，接听方会先听到该声明。随后，智能体会说出说明，并询问对方是否方便接听。处于等待状态的来电者不会听到这些内容。
3. 对方可以提问，智能体会根据截至目前的对话作答。如果对方接受，来电者会被接通，智能体会用双方都能听到的一两句话介绍来电者，然后退出通话。
4. 如果对方拒绝、未回应，或通话转入语音信箱，ThunderPhone 会结束该通话并解除来电者的等待状态。智能体会获得结果，包括对方要求转达的任何信息，并继续与来电者对话。

在这种模式下，转接不会停止通话录音。如果智能体录制通话，与接听方的私下对话和接通后的通话都会被录制。如果智能体未开启通话录音，两者都不会被录制。

### 使用耳语

1. 智能体会告诉来电者正在开始转接，然后在目标号码响铃期间，来电者会听到等待音乐。
2. 当目标号码接听后，智能体会等待接听方完成问候。如果智能体已开启同意声明，接听方会先听到该声明。随后，智能体会用一句简短的话告诉对方谁在来电以及来电原因。它不会询问对方是否方便接听。处于等待状态的来电者不会听到这些内容。
3. 来电者会被接通，智能体退出通话。线路上不会再说任何内容。
4. 如果通话转入语音信箱，智能体会挂断该通话并解除来电者的等待状态。如果目标号码未接听、占线，或无法发起通话，来电者也会返回智能体。智能体会获得结果，并继续与来电者对话。

录音方式与**先询问**相同：如果智能体录制通话，私下说明和接通后的通话都会被录制。

## 提示智能体妥善转接

将路由规则写入智能体提示词，并将每个目标名称准确写成其在 **转接号码** 下显示的名称。请勿在提示词中写入电话号码；智能体会按名称转接。为每条路由指定转接模式，并为热转接失败时提供备用方案。

```text
Transfer policy

Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.

| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |

For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.
```

智能体在调用内置操作时会提供以下字段：

| 字段 | 使用时机 | 用途 |
| --- | --- | --- |
| `destination` | 始终 | 智能体某个转接号码的名称。 |
| `mode` | 可选 | `cold` 或 `warm`；默认为 `cold`。 |
| `screen_message` | 热转接时必需 | 使用 **在线介绍** 时，指接通后来电者和接听者都会听到一次的[介绍](#the-briefing)。使用 **先询问** 时，接听者在决定前听到的私密说明。使用 **耳语** 时，接听者在连接来电者前听到的私密句子。来电者不会听到任何私密内容。 |
| `introduction` | 热转接时可选 | 使用 **先询问** 时，接听者接受后双方都会听到的介绍。使用 **在线介绍** 时，仅在 `screen_message` 为空时使用。使用 **耳语** 时不提供此项，因为通话线路中不会说任何内容。 |

您无需定义或附加名为 `transfer_call` 的自定义工具。该操作的说明会遵循智能体的 **连接前** 和 **说明** 设置，因此提示词无需重复这些内容。

## 转接被拒绝时

ThunderPhone 会在发起每次转接前进行检查。如果名称不在智能体的转接号码名称列表中、变量号码在本次通话中没有有效值，或者通过 ThunderPhone 线路进行的转接将拨打美国境外的号码或高资费号码，ThunderPhone 会拒绝该转接。

被拒绝的转接不会结束通话。智能体不会告知来电者将进行转接，而是会收到拒绝原因（当名称不匹配时，还会包括有效名称列表），并继续与来电者交谈。在提示词中告知智能体应改为执行什么操作，例如记录留言。拒绝会以工具错误的形式显示在通话记录中。

## 耳语转接

“密语转接”是行业中对预热转接的常用称呼：在接通来电者之前，转接目标会先听到私密背景信息，无需被询问是否接听电话。这对应于[连接前](#before-connecting)下的 **Whisper** 设置。

这不同于
[`POST /v1/calls/{id}/whisper`](/zh/guides/monitor-live-calls)。
该端点允许员工或所有者在实时通话期间向 AI 智能体发送私密文本指导。它不会呼叫或向转接目标提供说明。

## 要求、限制与测试

| 问题 | 答案 |
| --- | --- |
| 转接可以呼叫哪些目的地？ | 对于 ThunderPhone 提供的号码，仅支持美国号码，包括免费号码；不支持加拿大、其他 +1 国家和地区以及高资费号码。ThunderPhone 会在拨号前拒绝任何其他目的地：来电者将保持在线，智能体会获得拒绝原因并继续通话（请参阅[转接被拒绝时](#when-a-transfer-is-refused)）。如需转接到其他国家和地区，请[连接您自己的运营商](/zh/guides/voip-providers)，并使用通过该运营商导入的号码接听通话。转接随后会通过您的运营商发出，因此该运营商必须接受通话转接并允许呼叫该国家或地区。对于 Twilio SIP 中继，请启用 **通话转接** 和 **启用转接到 PSTN 的通话**。 |
| 哪些号码支持暖转接？ | 可以拨打外呼电话的号码：通过支持外呼的 VoIP 连接导入的已验证号码，或您的组织的[外呼请求](/zh/guides/get-a-phone-number)获批后的 ThunderPhone 提供号码。其他 ThunderPhone 号码仅支持冷转接。如果暖转接模式不可用，该操作会回退为冷转接。[连接 VoIP 提供商](/zh/guides/voip-providers)。 |
| 哪些通话类型支持此功能？ | 普通电话通话支持冷转接。Browser Talk、小组件、模拟和测试通话无法测试暖转接。已保存智能体的 Realtime 不包含 `transfer_call`；带有 `call_events` 的内联 Realtime 可以请求冷转接。 |
| 没有已保存智能体的通话怎么办？ | 带有内联 `config` 的[外呼通话](/api-reference/outbound-calls)或 [`call.incoming`](/zh/webhooks/call-incoming) 响应，以及内联 [Realtime](/api-reference/realtime#call-events) 会话，都接受相同的 `transfer_destinations` 列表。使用列表时，通话只能转接到这些名称。没有该列表时，智能体仍会保留一个接受电话号码的转接操作，并且使用 ThunderPhone 号码的通话仍只能呼叫美国号码。 |
| 如何测试？ | 在 Browser Talk 或模拟中检查路由措辞：您可以看到智能体选择的名称或拒绝结果。然后使用真实电话呼叫智能体的号码，测试完整的转接流程。任何 ThunderPhone 或导入号码都可用于冷转接；暖转接需要外呼请求已获批的 ThunderPhone 号码，或支持外呼的导入号码。 |
| 目的地响铃多久？ | `ring_duration_seconds` 接受 5–120 秒。`null` 对暖转接使用 45 秒，对冷转接使用运营商的默认值。普通外呼通话默认使用 60 秒。此设置不会更改呼入响铃时长。 |
| 如果我的运营商拒绝冷转接怎么办？ | 通常，您的运营商会将通话交给目的地。一些运营商连接会拒绝转接，例如未启用通话转接（SIP REFER）的 Twilio 中继。当该通话所用号码可以拨打外呼电话时，ThunderPhone 会自行连接通话：它会拨打目的地，来电者会听到响铃声直至对方接听，智能体不会进行介绍便离开。转接时录音会停止。如果无人接听，或者该号码无法拨打外呼电话，通话将结束。某个连接首次拒绝转接时，您组织的管理员会收到电子邮件。在控制台中连接 Twilio 账户时，**允许通话转接**（默认开启）会为其 SIP 中继启用转接。对于您已有的 Twilio 连接，请在 VoIP 连接页面使用 **开启通话转接**。其他运营商可在其自身门户中找到该设置。 |
| 人工桥接最多可以持续多久？ | 智能体连接两人后，最长可持续 4 小时。使用 **在线介绍** 时，桥接不会被录音：转接开始时录音即停止。使用 **先询问** 和 **耳语** 时，如果智能体录制通话，桥接会被录音。 |
| 失败时会发生什么？ | 在暖转接中，如果目标未接听、正忙或外呼链路失败，来电者会带着结果返回智能体。提示词应定义后续步骤。冷转接已结束智能体参与的通话部分，因此冷转接失败会结束通话。 |
| 费用是多少？ | 不收取转接工具费用。常规通话费用包含智能体离开前的暖转接流程。AI 离开暖转接后，ThunderPhone 会保持两人连接，并按每分钟桥接费率计费；请参阅[定价](/zh/guides/pricing)。冷转接会在交接时停止计费。当 ThunderPhone 自行连接被拒绝的冷转接时，已连接时长按相同的桥接费率计费。对于导入的 VoIP 号码，在两人保持连接期间，您的运营商可能会继续对转接链路计费。 |

## Webhook 和结束原因

完成载荷会在 `transfer_number` 中记录目标号码，并使用以下
结束原因之一：

| `end_reason` | 含义 |
| --- | --- |
| `ai_transfer` | 智能体发起了冷转接。 |
| `ai_warm_transfer` | 目标方接听了暖转接，双方已接通，随后智能体退出通话。 |

未接听、占线或失败的暖转接尝试不属于已完成的转接。来电方会返回智能体，因此最终的结束原因反映的是导致原始通话结束的事件。

对于成功的暖转接，双方接通后智能体退出时，会记录完成事件和 AI 通话的结束原因。
使用 **在线介绍** 时，录音会覆盖至转接发生时并在此结束（`recording_stopped_at`）；两人之间的对话既不会被录音，也不会被转写。使用 **先询问** 和 **耳语** 时，录音（如果智能体录制通话）会持续到已接通的通话结束。

<Accordion title="旧版完成 Webhook">
  旧版单 URL Webhook 可以通过返回 `{"transfer_ready": false}` 并在之后更新通话的
  转接就绪状态，将冷转接延迟最多五分钟。Webhook 端点投递和热转接不会
  使用此协调机制。
</Accordion>

有关完整载荷和旧版行为，请参阅[完成 Webhook](/zh/webhooks/call-complete)。

## 故障排除

### 智能体转接时通话中断

检查目标号码所在的国家/地区。ThunderPhone 号码上的通话仅支持转接至美国号码。运营商可能会拒绝转接至其他国家/地区，这会导致来电者断线，并且通话仍会以 `ai_transfer` 结束。若要拨打其他国家/地区，请[接入您自己的运营商](/zh/guides/voip-providers)，并通过从该运营商导入的号码路由通话。该运营商必须接受通话转接，并允许拨打该国家/地区。在 Twilio SIP 中继上，启用 **通话转接** 和 **启用至 PSTN 的通话转接**。

### 智能体执行了冷转接，而不是暖转接

确认通话使用的号码可以拨打外线：已验证且已导入、出站路由正常的 VoIP 号码，或已获批可进行出站呼叫的 ThunderPhone 号码。对于其他号码和非电话会话，工具选项中不会提供暖转模式。此外，请在提示词的路由表中明确指定该模式。

### 目标号码始终未接听

确认您的 VoIP 中继能够向目标号码发起外呼，并且其身份验证和路由规则均为最新。检查 **转接号码** 下保存的号码。如果 45 秒对于热转接来说过短，请增加 `ring_duration_seconds`。

### 目标号码转入语音信箱

使用 **在线介绍** 时，来电者会接通至任何应答方，
包括语音信箱问候语。智能体会识别问候语，不会向语音信箱留言并挂断，来电者则可以留言。使用 **先询问** 和 **耳语** 时，智能体会在接通语音信箱后挂断，来电者将返回智能体。如果某个目标号码经常转入语音信箱，请在提示词中为智能体提供另一条转接路径。

### 冷转接在接通前等待

如果您使用旧版单 URL webhook，请检查其是否返回了
`{"transfer_ready": false}`。ThunderPhone 等待期间，呼叫方会听到保持音乐。在目标方准备就绪后，更新该通话的转接就绪状态。

### 智能体表示无法转接

检查智能体是否配置了转接号码，以及提示词是否使用了相同的名称。未配置转接号码的智能体完全没有转接操作。如果转接通过 ThunderPhone 的线路进行（请参阅[通话可拨打哪些号码](#which-numbers-a-call-can-reach)），目标号码必须是非高资费的美国号码。对于变量号码，请检查通话变量是否包含该号码的有效电话号码。

### 部署因转接号码错误而失败

每次部署都会重新检查已保存的转接号码。如果您的组织曾在自有运营商处拥有号码时保存了非美国号码，那么一旦该组织不再拥有此类号码，该号码将无法通过检查。请删除该号码，或再次接入您自己的运营商。

### 员工耳语不会启动转接

实时通话耳语功能仅用于指导 AI。请在智能体提示词中添加转接说明，并让其调用 `transfer_call`。请参阅
[监控实时通话](/zh/guides/monitor-live-calls)。