---
title: "Hướng dẫn viết prompt"
description: "Chiến thuật và mẫu sao chép-dán cho các prompt nghe tự nhiên qua điện thoại và hoạt động tốt với người gọi thực tế."
---
Prompt là kịch bản vận hành của tác nhân AI: tác nhân là ai, biết gì,
điều hành cuộc gọi như thế nào và tuyệt đối không được làm gì — được viết
bằng ngôn ngữ đơn giản, bằng bất kỳ ngôn ngữ nào. Trang này hướng dẫn cách
cấu trúc một prompt, các chiến thuật quan trọng nhất trong cuộc gọi điện thoại
và ba mẫu hoàn chỉnh để bắt đầu.
Bạn đang chuyển từ nền tảng khác? [Công cụ nhập](/vi/guides/import-agents)
sẽ chuyển tác nhân của bạn sang và viết lại từng prompt theo cấu trúc của
hướng dẫn này. Với prompt dùng một lần, bạn cũng có thể dán prompt đó — hoặc
toàn bộ JSON tác nhân đã xuất — vào [copilot](/vi/guides/ask-the-copilot).
## Bắt đầu với một khung mẫu
Hầu hết mọi prompt tốt cho tác nhân giọng nói đều trả lời năm câu hỏi. Hãy dùng
các tiêu đề phần — chúng không tốn gì và giúp prompt dài vẫn dễ chỉnh sửa:
```text
# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
# Rules
What you must always do and must never do.
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.
```
Trình chỉnh sửa prompt trong trình xây dựng hiển thị số token ước tính khi bạn nhập và
đánh dấu các vấn đề thường gặp — prompt trống, phần giữ chỗ còn sót lại từ mẫu
hoặc thiếu lộ trình chuyển tiếp. **5,000 token ước tính đầu tiên**
đã được bao gồm trong mức giá cơ bản; prompt dài hơn áp dụng
[phụ phí theo khối](/vi/guides/pricing).
## Chiến thuật quan trọng trong cuộc gọi
### Cụ thể hơn là chung chung
Chỉ dẫn mơ hồ tạo ra tác nhân mơ hồ. Hãy nêu rõ chính xác hành vi bạn
muốn:
| Thay vì | Hãy viết |
| --- | --- |
| "Hãy cẩn thận với đơn hàng." | "Xác nhận lại số đơn hàng với người gọi trước khi thực hiện thay đổi." |
| "Hãy chuyên nghiệp." | "Dùng tên của người gọi khi bạn đã biết. Không bao giờ ngắt lời." |
| "Hỗ trợ lên lịch." | "Đưa ra hai khung giờ trống sớm nhất, rồi hỏi khung giờ nào phù hợp." |
### Viết cho tai nghe, không phải cho mắt đọc
Người gọi nghe tác nhân — họ không thể lướt qua hoặc đọc lại. Hãy yêu cầu tác nhân
giữ mỗi lượt nói ngắn, hỏi **mỗi lần một câu hỏi**, và hướng dẫn cách
đọc dữ liệu thành tiếng:
```text
Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".
```
### Xác nhận mọi thứ bạn không muốn sai
Nhận dạng giọng nói có thể nghe nhầm tên, chữ số và địa chỉ. Hãy đưa
việc đọc lại vào luồng:
```text
After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.
```
Yêu cầu đọc lại theo đúng cách giá trị được cung cấp — địa chỉ email đọc từng chữ cái,
số điện thoại đọc từng chữ số. Việc đọc lại dạng tóm tắt ("vậy đó là Gmail của bạn")
không xác nhận được gì:
```text
After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.
```
### Chọn Storm khi cuộc gọi phụ thuộc vào chuỗi cần đánh vần
Âm thanh điện thoại là 8 kHz. Email, họ, mã xác nhận và số hợp đồng
là những nơi băng thông đó không đủ: "M" và "N" gần giống nhau,
từ "dot" của người gọi vẫn tồn tại như một từ, và tên miền
bị sai một chữ cái.
Bolt trước tiên chép âm thanh thành văn bản rồi suy luận trên
bản chép lời, vì vậy bất cứ điều gì bản chép lời làm mất đều đã không còn. Storm
nghe trực tiếp âm thanh và tốt hơn đáng kể với các chuỗi cần đánh vần.
Nếu cuộc gọi chỉ có giá trị khi email hoặc số tham chiếu
chính xác tuyệt đối, khác biệt đó đáng giá hơn chênh lệch chi phí — xem
[các cấp mô hình](/vi/guides/agent-settings).
Sau đó đặt bước kiểm tra ở nơi prompt không thể bỏ qua: khai báo
`"format": "email"` trên tham số công cụ nhận địa chỉ.
ThunderPhone sửa các lỗi thường gặp trong bản chép lời và từ chối những gì
không thể sửa trước khi endpoint của bạn chạy, để tác nhân hỏi lại
thay vì ghi một địa chỉ sai vào hệ thống của bạn. Xem
[Xây dựng tích hợp công cụ](/vi/guides/build-tool-integration).
### Viết sẵn các tình huống không như ý
Luồng thuận lợi tự hình thành; cuộc gọi thắng hay thua ở mọi tình huống khác.
Hãy cung cấp cho tác nhân một câu cho từng tình huống bạn có thể dự đoán — gọi nhầm
số, người gọi đang giận dữ, câu hỏi bạn không thể trả lời:
```text
If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.
```
### Luôn cho cuộc gọi một hướng xử lý tiếp theo
Mọi tác nhân đều cần một lộ trình bàn giao — số chuyển cuộc gọi, cam kết gọi lại,
hoặc cả hai. Trình chỉnh sửa prompt sẽ cảnh báo khi không tìm thấy lộ trình nào.
### Hành động cuộc gọi chỉ là các dòng prompt thông thường
Chuyển cuộc gọi, bấm phím, chờ máy và kết thúc cuộc gọi không cần cấu hình riêng —
hãy mô tả chúng tại đúng vị trí trong luồng:
```text
If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.
```
Để biết quy tắc định tuyến, bàn giao có sàng lọc và phương án dự phòng khi lỗi, xem [Chuyển
cuộc gọi](/vi/guides/call-transfers). Để biết mọi hành động nền tảng khác, xem [Công cụ
tích hợp sẵn](/vi/guides/built-in-tools).
### Dữ kiện thuộc về kiến thức, hành vi thuộc về prompt
Đừng dán website của bạn vào prompt. Hãy đính kèm một
[cơ sở kiến thức](/vi/guides/knowledge-base) và tác nhân sẽ tìm kiếm trong đó
giữa cuộc gọi — prompt vẫn ngắn gọn, đồng thời việc cập nhật chính sách không có nghĩa là
phải chỉnh sửa lại kịch bản. Giữ prompt cho danh tính, luồng và quy tắc;
đưa danh mục, câu hỏi thường gặp và văn bản chính sách dài vào kiến thức.
### Cá nhân hóa từng cuộc gọi bằng cấu hình động, không dùng chỗ giữ chỗ
Prompt không có hệ thống biến mẫu — một `{{customer_name}}` còn sót lại
từ nền tảng khác sẽ được đọc là văn bản nguyên văn, và trình tạo
đánh dấu nó là chỗ giữ chỗ chưa được xử lý. Để thay đổi prompt theo từng người gọi
(định tuyến VIP, ngữ cảnh người dùng đã đăng nhập), hãy viết lại prompt tại thời điểm gọi bằng
[cấu hình cuộc gọi động](/vi/guides/dynamic-call-config).
### Viết bằng ngôn ngữ bạn muốn nghe
Prompt có thể được viết bằng bất kỳ ngôn ngữ nào và tác nhân sẽ làm theo.
Ngôn ngữ tác nhân *nói* được thiết lập riêng — ngôn ngữ chính
bắt đầu cuộc gọi, và mọi
[ngôn ngữ bổ sung](/vi/guides/supported-languages) sẽ tự động chuyển
khi người gọi sử dụng một ngôn ngữ đó.
## Mẫu
Ba prompt hoàn chỉnh để sao chép, rồi tùy chỉnh theo nhu cầu của bạn: thay bằng
thông tin doanh nghiệp, số liệu và chính sách của bạn.
### Lễ tân quầy tiếp đón (cuộc gọi đến)
```text
# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.
```
### Hỗ trợ đơn hàng bằng công cụ tra cứu (cuộc gọi đến)
Đính kèm một [kết nối API](/vi/guides/api-connections) hoặc
[ứng dụng đã kết nối](/vi/guides/connect-apps) để tra cứu đơn hàng, cùng một
cơ sở kiến thức chứa chính sách đổi trả.
```text
# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.
```
### Nhắc lịch hẹn (cuộc gọi đi)
Đối với kịch bản cuộc gọi đi, hãy cũng thiết lập **ai nói trước** và **xử lý thư thoại**
trong
[hành vi cuộc gọi nâng cao](/vi/guides/agent-settings) —
prompt bao quát cuộc hội thoại, còn phần cài đặt bao quát việc bắt máy.
```text
# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.
```
Cuộc gọi đi có các yêu cầu pháp lý — sự đồng ý, giờ gọi và
quy định nhận diện khác nhau theo khu vực. Hãy xem
[hướng dẫn về luật cuộc gọi đi](/vi/guides/outbound-calling-laws) trước khi
triển khai chiến dịch.
## Lặp lại cho đến khi tác nhân AI xử lý được người gọi thực
Không có prompt nào đúng ngay từ bản nháp đầu tiên. Quy trình hiệu quả:
1. **Tự nói chuyện với tác nhân AI.** Nhấp vào **Trò chuyện** trong trình tạo và tự kiểm tra các trường hợp biên — ngắt lời tác nhân AI, nói lệch kịch bản, nói lí nhí một số điện thoại. Đây là quy trình điều chỉnh và thử lại nhanh nhất.
2. **[Mô phỏng cuộc gọi.](/vi/guides/simulate-a-call)** Một người gọi AI thực hiện toàn bộ cuộc hội thoại với tác nhân AI của bạn, theo từng kịch bản.
3. **[Xây dựng bộ xác thực.](/vi/guides/validation-sets)** Biến các kịch bản bạn quan tâm thành một bộ kiểm thử có thể lặp lại sau mỗi lần thay đổi prompt.
4. **[Kiểm thử A/B trong môi trường thực tế.](/vi/guides/experiments-ab-testing)** Khi hai cách diễn đạt đều có vẻ ổn, hãy để các cuộc gọi thực tế quyết định.
Mỗi lần triển khai đều được lưu ảnh chụp trong tab **Lịch sử**, vì vậy bạn có thể an toàn triển khai thay đổi prompt thường xuyên — bạn luôn có thể kiểm tra phần khác biệt và hoàn tác.
## Bước tiếp theo
Toàn bộ quy trình trong trình tạo: prompt, engine, giọng nói, công cụ, triển khai.
Cung cấp cho tác nhân AI thông tin để tìm kiếm thay vì dùng prompt dài hơn.
Viết lại prompt cho từng cuộc gọi từ backend của riêng bạn.
Giám sát, ai nói trước, thư thoại, kiểm tra khi im lặng và nhiều tính năng khác.