---
title: "Переадресація дзвінків"
description: "Збережіть номери, на які агент може переадресовувати дзвінки, а потім спрямовуйте абонентів за допомогою холодного переведення або залишайтеся на лінії та представляйте їх за допомогою теплого переведення."
---

Агент переадресовує дзвінки лише на свої **номери для переадресації**: список імен і
номерів телефонів, які ви зберігаєте для агента. У промпті кожен номер згадується за іменем
і вказується, коли переадресовувати дзвінок і чи має з’єднання бути холодним або теплим. Агент
бачить лише імена, але ніколи не номери. Агент без номерів для переадресації
не може переадресовувати дзвінки.

| Режим | Що відбувається | Використовуйте, коли |
| --- | --- | --- |
| **Холодний** | Абонента безпосередньо з’єднують із цільовим номером. Агент не представляє абонента й не підтверджує, що хтось відповість. | Швидка маршрутизація важливіша за представлення або номер дзвінка не може здійснювати вихідні дзвінки. |
| **Теплий** | Щойно хтось відповідає, абонента з’єднують, агент представляє абонента в розмові та відключається. Натомість можна налаштувати агента [спершу запитати або прошепотіти](#before-connecting). | Одержувач має знати, хто телефонує і чому, або абонент має повернутися до агента, якщо ніхто не відповідає. |

Якщо агент не вказує режим, переведення буде холодним.

## Налаштування переведень

У дашборді:

1. Відкрийте **Голосові агенти**, виберіть агента та відкрийте **Конфігурація**.
2. У розділі **Номери для переадресації** додайте кожне призначення з назвою та номером телефону, наприклад **Виставлення рахунків** і `+1 415 555 2671`. Агент може мати до 50 номерів для переадресації.
3. У промпті посилайтеся на кожне призначення за його назвою та вкажіть, коли його використовувати і чи застосовувати режим `cold` або `warm`, наприклад «переадресовуйте запитання щодо виставлення рахунків до Виставлення рахунків». Не створюйте спеціальний інструмент.
4. Для теплих переадресацій виберіть дію **Перед з’єднанням** і, за потреби, вкажіть, що має сказати **Інструктаж**. Див. [Перед з’єднанням](#before-connecting).
5. За потреби встановіть **Додатково → Тривалість дзвінка** від 5 до 120 секунд.
6. Виберіть **Розгорнути**.

За допомогою API виконайте `PATCH /v1/agents/{agent_id}`, щоб підготувати `transfer_destinations`,
промпт і необов’язкові `warm_transfer_style`, `warm_transfer_briefing`
та `ring_duration_seconds`, а потім `POST /v1/agents/{agent_id}/deploy`:

```json
{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}
```

Запис замінює весь список, а `[]` видаляє всі номери для переадресації. Правила полів і помилки
перевірки див. в [API агентів](/api-reference/agents#transfer-numbers).

### Імена й номери

- **Ім’я:** від 1 до 60 символів, унікальне для агента без урахування регістру. Це
  слово, яке використовується в промпті.
- **Номер:** повний номер телефону. Номери без коду країни розпізнаються як
  номери США, а кожен номер зберігається у форматі E.164. Додаткові номери та
  вигаданий діапазон від 555-0100 до 555-0199 відхиляються.
- **Змінний номер:** замість номера телефону — одна
  [змінна дзвінка](/uk/guides/call-variables), наприклад `{{rep_phone}}`.
  Вона заповнюється зі змінних дзвінка на його початку. Якщо змінна
  відсутня або не містить дійсного номера для цього дзвінка, переведення на це
  ім’я відхиляється.

### На які номери може бути переведено дзвінок

Можливість переведення залежить від лінії, якою воно здійснюється. Переведення
через лінію ThunderPhone може здійснюватися лише на номери США, за винятком
номерів із підвищеною тарифікацією та інших номерів спеціальних служб.
Переведення через [вашого власного оператора](/uk/guides/voip-providers) може
здійснюватися на будь-який збережений вами номер.

| Переведення | Виконується через |
| --- | --- |
| Холодне переведення для вхідного дзвінка | Оператора, через якого надійшов дзвінок: лінію ThunderPhone для номера ThunderPhone або вашого оператора для номера у вашого власного оператора. |
| Холодне переведення для вихідного дзвінка | Лінію, через яку здійснено дзвінок. |
| Тепле переведення (нове з’єднання з цільовим номером) | Лінію, через яку набирається нове з’єднання. |

Номер у вашого власного оператора здійснює вихідні дзвінки та теплі переведення
лише через вихідний транк свого підключення: ручні SIP-підключення з вихідним
транком, підключення Twilio з налаштованими вихідними дзвінками та підключення
Telnyx. Без цього транка номер взагалі не може здійснювати вихідні дзвінки,
тому підтримує лише холодне переведення. Такі дзвінки ніколи не переходять на
лінію ThunderPhone.

Якщо у вашій організації немає номерів у власного оператора, збереження номера,
який недоступний через лінію ThunderPhone, завершується помилкою. Після
підключення власного оператора такі номери зберігаються та позначаються як такі,
що працюють лише для переведень через вашого оператора (`platform_ok: false` в API).
Один агент може відповідати на обох типах номерів, тому перевірка виконується
для кожного дзвінка.

## Перед підключенням

Кожен агент визначає, що відбувається, коли особа за цільовим номером відповідає
на тепле переведення. Це налаштування застосовується до кожного теплого
переведення, яке здійснює агент.

| Налаштування | Значення API | Що відбувається | Очікування абонента |
| --- | --- | --- | --- |
| **Представити на лінії** (за замовчуванням) | `introduce` | Абонента з’єднують, щойно цільова особа відповідає, і він чує її привітання. Коли особа, яка відповіла, закінчує говорити, агент представляє абонента одним або двома реченнями, які чують обидві сторони, а потім відключається. Нікому не ставлять запитань. | Лише виклик. |
| **Спочатку запитати** | `ask_first` | Агент приватно повідомляє деталі особі, яка відповідає, і запитує, чи може вона прийняти дзвінок. Вона може поставити запитання, прийняти або відхилити дзвінок. Якщо вона погоджується, абонента з’єднують, агент представляє абонента на лінії та відключається. | Виклик і приватна розмова, часто 15 секунд або більше. |
| **Пошепки** | `whisper` | Агент приватно повідомляє особі, яка відповідає, хто телефонує і з якої причини, одним коротким реченням. Запитань не ставлять. Потім абонента з’єднують, а агент відключається, нічого не кажучи на лінії. | Виклик і одне приватне речення. |

Використовуйте **Представити на лінії**, якщо особі, яка відповідає, не потрібно
мати можливість відхиляти дзвінки або дізнаватися про абонента до його підключення
до лінії. **Спочатку запитати** дає їй змогу відхилити дзвінок, але довше утримує
абонента на очікуванні, а голосова пошта, тиша або відхилення повертають абонента
до агента. **Пошепки** приватно надає контекст без запитань; голосова пошта
повертає абонента до агента.

### Брифінг

Налаштування **Брифінг** визначає, що агент повідомляє людині, яка відповідає,
про абонента, що телефонує. За параметра **Представити на лінії** це представлення,
яке вони обоє чують після з’єднання. За замовчуванням воно дуже коротке: хто
телефонує і чому, наприклад: «Вітаю, на лінії Алекс щодо замовлення. Алекс, будь
ласка». За параметра **Спочатку запитати** це одне приватне речення перед
з’єднанням з абонентом, що телефонує, яке завершується запитанням, чи може людина
прийняти дзвінок; представлення після її згоди дотримується тієї самої логіки.
За параметра **Шепіт** це одне приватне речення перед з’єднанням з абонентом,
що телефонує, наприклад: «Телефонує Алекс щодо простроченого замовлення, зараз
з’єдную». Це твердження, а не запитання.

Щоб змінити текст, додайте інструкцію **Брифінг** до агента
(`warm_transfer_briefing`, до 300 символів), наприклад: «Ім’я абонента, номер
його облікового запису та його потреба». Агент дотримується її, коли формує
кожне представлення або брифінг. Залишайте лише кілька важливих фактів:
представлення або речення **Шепіт** довжиною понад приблизно 40 слів чи брифінг
**Спочатку запитати** довжиною понад приблизно 25 слів буде замінено коротким
стандартним текстом. Залиште поле порожнім, щоб використовувати значення за
замовчуванням.

## Що відбувається під час теплого переведення

З **Представленням у розмові** (усталений варіант):

1. Агент повідомляє абоненту, що починає переведення. Запис виклику
   припиняється, а ThunderPhone одразу починає телефонувати цільовій стороні з номера,
   який обробляє виклик, поки агент ще говорить.
2. Поки цільова сторона чує дзвінок, абонент коротко чекає в тиші. У цьому
   режимі музика очікування не відтворюється.
3. Щойно цільова сторона відповідає, абонент уже перебуває на лінії, тому чує привітання з першого слова.
4. Коли людина, що відповіла, закінчила говорити й чекає на відповідь,
   агент представляє абонента одним або двома реченнями, які чують обидві
   сторони, наприклад: «Вітаю, на лінії Алекс щодо замовлення. Алекс, можете
   говорити». Агент визначає це за змістом сказаного, а не за паузою:
   повідомлення про запис або «будь ласка, зачекайте» не означає завершення
   репліки, а «Чим я можу допомогти?» — означає. Якщо людина нічого не каже,
   агент починає приблизно через 3 секунди. Якщо вона починає говорити під час
   представлення, агент зупиняється, дає їй завершити й повторює представлення.
   Приблизно через 15 секунд, наприклад у разі тривалого телефонного меню,
   агент однаково представляє абонента. Відсутнє або надто довге представлення
   замінюється короткою стандартною фразою мовою виклику.
5. Агент автоматично відключається; більше нічого не промовляється.

З’єднується той, хто відповідає. Якщо це привітання голосової пошти, агент
нічого не говорить у нього й відключається, щоб абонент міг залишити повідомлення. Якщо
цільова сторона не відповідає, зайнята,
виклик не вдається здійснити або людина, що відповіла, кладе слухавку до завершення
представлення, ThunderPhone завершує цей виклик, а абонент повертається до
агента. Агент отримує результат і продовжує початкову розмову.
Він може прийняти повідомлення, запропонувати інший варіант або виконати холодне переведення,
якщо абонент усе ще цього хоче.

<Note>
  За **Представленням у розмові** запис завершується, коли починається тепле
  переведення, так само як і для холодного переведення. Нічого зі сказаного
  цільовою стороною не записується й не транскрибується (ThunderPhone лише слухає до
  представлення, щоб визначити, коли вона говорить і коли закінчила), тому він не чує
  повідомлення агента щодо згоди. Якщо переведення не вдається й абонент повертається до агента,
  решта виклику також не записується; його транскрипт продовжується. У
  [об’єкті виклику](/api-reference/calls#call-object) і
  [вебхуку завершення](/uk/webhooks/call-complete) зазначено, коли це сталося:
  `recording_stopped_at` — це момент зупинення запису, а
  `recording_stopped_reason` — `warm_transfer`.
</Note>

### З параметром «Спочатку запитати»

1. Агент повідомляє абоненту, що телефонує, про початок переадресації, після чого
   абонент чує музику очікування, поки лунає виклик на номер адресата.
2. Коли адресат відповідає, агент спочатку дає людині, яка відповіла, завершити
   привітання, оцінюючи це так само, як описано вище. Якщо ввімкнено повідомлення
   агента про згоду, людина, яка відповіла, чує його першою. Потім агент озвучує
   брифінг і запитує, чи може вона прийняти дзвінок. Абонент, що телефонує та
   перебуває на утриманні, нічого цього не чує.
3. Людина може ставити запитання, на які агент відповідає на основі попередньої
   розмови. Якщо вона погоджується, абонента, що телефонує, з’єднують, агент
   представляє його одним або двома реченнями, які чують обоє, і відключається.
4. Якщо людина відмовляється, не відповідає або дзвінок потрапляє на голосову
   пошту, ThunderPhone завершує цей дзвінок і знімає абонента, що телефонує, з
   утримання. Агент отримує результат, зокрема будь-яке повідомлення, яке людина
   попросила передати, і продовжує розмову з абонентом.

У цьому режимі переадресація не зупиняє запис дзвінка. Якщо агент записує дзвінки,
записуються і приватна розмова з людиною, яка відповіла, і з’єднаний дзвінок.
Якщо запис дзвінків для агента вимкнено, не записується жоден із них.

### З параметром «Шепіт»

1. Агент повідомляє абоненту, що телефонує, про початок переадресації, після чого
   абонент чує музику очікування, поки лунає виклик на номер адресата.
2. Коли адресат відповідає, агент чекає, доки людина, яка відповіла, завершить
   привітання. Якщо ввімкнено повідомлення агента про згоду, людина, яка
   відповіла, чує його першою. Потім агент одним коротким реченням повідомляє їй,
   хто телефонує і чому. Він не запитує, чи може вона прийняти дзвінок. Абонент,
   що телефонує та перебуває на утриманні, нічого цього не чує.
3. Абонента, що телефонує, з’єднують, і агент відключається. На лінії нічого не
   повідомляється.
4. Якщо дзвінок потрапляє на голосову пошту, агент завершує його та знімає
   абонента, що телефонує, з утримання. Якщо адресат не відповідає, зайнятий або
   дзвінок не вдається здійснити, абонент також повертається до агента. Агент
   отримує результат і продовжує розмову з абонентом.

Запис працює так само, як для **Спочатку запитати**: якщо агент записує дзвінки,
записуються і приватне речення, і з’єднаний дзвінок.

## Налаштуйте агента для належного переведення дзвінків

Укажіть правила маршрутизації в промпті агента й назвіть кожен пункт призначення точно так, як він указаний у розділі **Номери переадресації**. Не вказуйте в промпті номери телефонів; агент переводить дзвінки за назвою. Укажіть режим переведення для кожного маршруту та передбачте для агента запасний варіант на випадок невдалих теплих переведень.

```text
Transfer policy

Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.

| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |

For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.
```

Агент передає ці поля під час виклику вбудованої дії:

| Поле | Коли використовується | Призначення |
| --- | --- | --- |
| `destination` | Завжди | Назва одного з номерів переадресації агента. |
| `mode` | Необов’язково | `cold` або `warm`; за замовчуванням — `cold`. |
| `screen_message` | Обов’язково для теплого переведення | З **Представити в лінії** — [представлення](#the-briefing), яке чують і абонент, і людина, що відповідає, після з’єднання. З **Спочатку запитати** — приватний інструктаж, який людина, що відповідає, чує перед ухваленням рішення. З **Шепіт** — приватна фраза, яку людина, що відповідає, чує до з’єднання з абонентом. Абонент не чує жодної з приватних реплік. |
| `introduction` | Необов’язково для теплого переведення | З **Спочатку запитати** — представлення, яке чують обидва після того, як людина погодиться. З **Представити в лінії** використовується лише тоді, коли `screen_message` порожнє. Не пропонується з **Шепіт**, оскільки в лінії нічого не промовляється. |

Не потрібно визначати чи підключати спеціальний інструмент із назвою `transfer_call`. Опис дії відповідає налаштуванням агента **Перед з’єднанням** і **Інструктаж**, тому не потрібно повторювати їх у промпті.

## Коли переадресацію відхилено

ThunderPhone перевіряє кожну переадресацію перед її виконанням. Він відхиляє переадресацію,
якщо ім’я не належить до номерів переадресації агента, якщо змінний номер
не має дійсного значення в цьому виклику або якщо переадресація через лінію ThunderPhone
спрямує виклик на номер за межами США чи на номер із підвищеним тарифом.

Відхилена переадресація не завершує виклик. Агент не повідомляє про
переадресацію, отримує причину (зокрема список дійсних імен, якщо ім’я
не збіглося) і продовжує розмову з абонентом. Укажіть у промпті, що йому
слід зробити натомість, наприклад прийняти повідомлення. Відхилення
відображається як помилка інструмента в історії виклику.

## Шепітні переведення

«Whisper transfer» — поширена в галузі назва теплого переведення, за якого
сторона призначення чує приватний контекст до з’єднання з абонентом без
запиту, чи приймати виклик. Це налаштування **Whisper** у розділі
[Перед з’єднанням](#before-connecting).

Це відрізняється від
[`POST /v1/calls/{id}/whisper`](/uk/guides/monitor-live-calls).
Цей кінцевий пункт дає працівнику або власнику змогу надсилати приватні текстові вказівки AI
агенту під час активного дзвінка. Він не телефонує адресату переведення та не надає йому попередній брифінг.

## Вимоги, обмеження та тестування

| Запитання | Відповідь |
| --- | --- |
| Яких адресатів може досягти переведення? | Для номера, наданого ThunderPhone, підтримуються лише номери США, зокрема безкоштовні; номери Канади, інших країн із кодом +1 та номери з підвищеною тарифікацією не підтримуються. ThunderPhone відхиляє будь-якого іншого адресата до набору номера: абонент залишається на лінії, а агент отримує причину й продовжує розмову (див. [Коли переведення відхилено](#when-a-transfer-is-refused)). Щоб переводити дзвінки до інших країн, [підключіть власного оператора зв’язку](/uk/guides/voip-providers) і приймайте дзвінки на номері, імпортованому через нього. Тоді переведення виконується через вашого оператора зв’язку, тому він має підтримувати переведення дзвінків і дозволяти виклики до цієї країни. Для SIP-транку Twilio увімкніть **Переведення дзвінків** і **Увімкнути переведення дзвінків до PSTN**. |
| Які номери підтримують тепле переведення? | Номер, з якого можна здійснювати вихідні дзвінки: підтверджений номер, імпортований через VoIP-підключення з вихідними дзвінками, або номер, наданий ThunderPhone, після схвалення [запиту на вихідні дзвінки](/uk/guides/get-a-phone-number) вашої організації. Інші номери ThunderPhone підтримують лише холодне переведення. Якщо теплий режим недоступний, дія повертається до холодного переведення. [Підключіть VoIP-провайдера](/uk/guides/voip-providers). |
| Які типи дзвінків це підтримують? | Холодне переведення доступне для звичайних телефонних дзвінків. Browser Talk, віджети, симуляції та тестові дзвінки не дають змоги протестувати теплу передачу дзвінка. Realtime для збереженого агента не містить `transfer_call`; вбудований Realtime з `call_events` може запитувати холодне переведення. |
| А як щодо дзвінків без збереженого агента? | [Вихідний дзвінок](/api-reference/outbound-calls) або відповідь [`call.incoming`](/uk/webhooks/call-incoming) із вбудованим `config`, а також вбудована сесія [Realtime](/api-reference/realtime#call-events), приймають той самий список `transfer_destinations`. За наявності списку дзвінок переводиться лише на вказані в ньому імена. Без списку агент зберігає дію переведення, яка приймає номер телефону, а дзвінки на номерах ThunderPhone усе одно можуть досягати лише номерів США. |
| Як це протестувати? | Перевірте текст маршрутизації в Browser Talk або симуляції: ви побачите, яке ім’я вибирає агент або чому переведення відхилено. Потім протестуйте повну передачу дзвінка реальним телефонним дзвінком на номер агента. Для холодного переведення підходить будь-який номер ThunderPhone або імпортований номер; для теплого переведення потрібен номер ThunderPhone зі схваленим запитом на вихідні дзвінки або імпортований номер із вихідними дзвінками. |
| Як довго дзвонить номер адресата? | `ring_duration_seconds` приймає значення від 5 до 120 секунд. `null` використовує 45 секунд для теплого переведення та стандартне значення оператора зв’язку для холодного переведення. Для звичайних вихідних дзвінків за замовчуванням використовується 60 секунд. Це налаштування не змінює тривалість вхідного виклику. |
| Що робити, якщо мій оператор зв’язку відхиляє холодне переведення? | Зазвичай ваш оператор зв’язку передає дзвінок адресату. Деякі підключення операторів зв’язку відхиляють переведення, наприклад транк Twilio без увімкненого переведення дзвінків (SIP REFER). Якщо номер дзвінка може здійснювати вихідні дзвінки, ThunderPhone тоді з’єднує дзвінок самостійно: він набирає номер адресата, абонент чує сигнал виклику до відповіді, а агент виходить без представлення. Запис припиняється під час переведення. Якщо ніхто не відповідає або номер не може здійснювати вихідні дзвінки, дзвінок завершується. Адміністратори вашої організації отримають електронний лист, коли підключення вперше відхилить переведення. Коли ви підключаєте обліковий запис Twilio на панелі керування, **Дозволити переведення дзвінків** (увімкнено за замовчуванням) активує переведення для його SIP-транку. Для наявного підключення Twilio скористайтеся **Увімкнути переведення дзвінків** на сторінці VoIP-підключень. Інші оператори зв’язку мають це налаштування у власному порталі. |
| Як довго може тривати з’єднання між людьми? | До 4 годин після того, як агент з’єднає двох людей. З **Представитися на лінії** з’єднання не записується: запис припиняється на початку переведення. З **Спершу запитати** та **Пошепки** воно записується, якщо агент записує дзвінки. |
| Що відбувається в разі помилки? | У разі теплого переведення, якщо адресат не відповідає, зайнятий або вихідне плече не вдається, абонент повертається до агента з результатом. Підказка має визначати наступний крок. За холодного переведення частина дзвінка агента вже завершена, тому невдале холодне переведення завершує дзвінок. |
| Скільки це коштує? | Плата за інструмент переведення не стягується. Звичайна плата за дзвінок включає процес теплого переведення, доки агент не вийде. Після того як ШІ виходить із теплого переведення, ThunderPhone зберігає з’єднання між двома людьми та стягує плату за цей час за похвилинним тарифом з’єднання; див. [Тарифи](/uk/guides/pricing). Холодне переведення припиняє облік часу в момент передачі дзвінка. Коли ThunderPhone самостійно з’єднує відхилене холодне переведення, час з’єднання оплачується за тим самим тарифом з’єднання. Для імпортованих VoIP-номерів ваш оператор зв’язку може продовжувати стягувати плату за плече переведення, доки двоє людей залишаються з’єднаними. |

## Вебхуки та причини завершення

Корисне навантаження завершення записує номер призначення в `transfer_number` і використовує
одну з цих причин завершення:

| `end_reason` | Значення |
| --- | --- |
| `ai_transfer` | Агент ініціював холодне переведення дзвінка. |
| `ai_warm_transfer` | Цільовий абонент відповів на тепле переведення, сторони було з’єднано, а агент вийшов із дзвінка. |

Тепла спроба без відповіді, коли лінія зайнята або сталася помилка, не є завершеним переведенням. Абонент повертається до агента, тому остаточна причина завершення відображає те, що завершує початковий дзвінок.

Для успішного теплого переведення подію завершення та причину завершення AI-дзвінка записують, коли AI виходить із дзвінка, одразу після з’єднання сторін.
За **Представити в розмові** запис охоплює дзвінок до переведення та завершується на цьому етапі (`recording_stopped_at`); розмову між двома людьми не записують і не транскрибують. За **Спочатку запитати** та **Шепіт** запис (якщо агент записує дзвінки) триває до завершення з’єднаного дзвінка.

<Accordion title="Застарілий вебхук завершення">
  Застарілий вебхук з однією URL-адресою може затримати холодне переведення до п’яти хвилин,
  повертаючи `{"transfer_ready": false}`, а потім оновлюючи стан готовності
  переведення дзвінка. Доставки до кінцевої точки вебхука та теплі переведення не
  використовують цю координацію.
</Accordion>

Перегляньте [вебхуки завершення](/uk/webhooks/call-complete), щоб дізнатися повний склад корисного навантаження та
застарілу поведінку.

## Усунення несправностей

### Виклик обривається, коли агент виконує переадресацію

Перевірте країну призначення. Виклики на номерах ThunderPhone підтримують
переадресацію лише на номери США. Оператор зв’язку може відхилити переадресацію до іншої
країни, через що абонента буде відключено, а виклик усе одно завершиться з
`ai_transfer`. Щоб телефонувати до інших країн,
[підключіть власного оператора зв’язку](/uk/guides/voip-providers) і маршрутизуйте виклик через
номер, імпортований від нього. Оператор зв’язку має підтримувати переадресацію викликів і
дозволяти виклики до цієї країни. Для SIP-транку Twilio увімкніть **Переадресації викликів** і **Увімкнути
переадресацію викликів до PSTN**.

### Агент виконує холодне переведення замість теплого

Переконайтеся, що для дзвінка використовується номер, який може здійснювати вихідні дзвінки: перевірений імпортований VoIP-номер із налаштованою вихідною маршрутизацією або номер ThunderPhone із дозволеними вихідними дзвінками. Режим теплого переведення вилучається з параметрів інструмента для інших номерів і для сеансів без телефону. Також чітко вкажіть режим у таблиці маршрутизації промпту.

### Цільовий абонент не відповідає

Переконайтеся, що ваш VoIP-транк може здійснювати вихідні дзвінки до цільового номера, а його правила автентифікації та маршрутизації актуальні. Перевірте номер, збережений у розділі **Номери переадресації**. Збільште `ring_duration_seconds`, якщо 45 секунд недостатньо
для теплого переадресування.

### Цільовий абонент потрапляє на голосову пошту

За **Представлення в розмові** абонента з’єднують із тим, хто відповідає,
зокрема з привітанням голосової пошти. Агент розпізнає привітання, нічого не каже в поштову скриньку та завершує виклик, а абонент може залишити повідомлення. За **Спершу запитати** і **Шепіт** агент завершує виклик із голосовою поштою, а абонент повертається до агента. Якщо на певний номер часто відповідає голосова пошта, у промпті вкажіть для нього агенту інший маршрут.

### Холодне переведення очікує перед з’єднанням

Якщо ви використовуєте застарілий вебхук з однією URL-адресою, перевірте, чи повернув він
`{"transfer_ready": false}`. Абонент чує музику утримання, поки ThunderPhone очікує. Оновіть стан готовності дзвінка до переведення, коли адресат буде готовий.

### Агент каже, що не може виконати переадресацію

Переконайтеся, що агент має номери переадресації та що в промпті використано ті самі
імена. Агент без номерів переадресації взагалі не має дії переадресації. Якщо
переадресація здійснюється через лінію ThunderPhone (див.
[Яких номерів може досягти виклик](#which-numbers-a-call-can-reach)), номер
призначення має бути номером США без підвищеного тарифу. Для змінного
номера перевірте, що змінні виклику містять для нього дійсний номер телефону.

### Розгортання не вдається через помилку номера переадресації

Кожне розгортання повторно перевіряє збережені номери переадресації. Номер не зі США,
збережений, коли ваша організація мала номер у власного оператора зв’язку, не пройде
перевірку, щойно в цієї організації більше не буде такого номера. Видаліть номер або знову підключіть власного оператора
зв’язку.

### Пошепки для персоналу не запускають переведення

Пошепки під час активного дзвінка лише підказують ШІ. Додайте інструкції щодо переведення до промпту агента та дозвольте йому викликати `transfer_call`. Дивіться
[Моніторинг активних дзвінків](/uk/guides/monitor-live-calls).