--- title: "Vodnik za oblikovanje pozivov" description: "Taktike in predloge za kopiranje in lepljenje za pozive, ki po telefonu zvenijo naravno in se dobro obnesejo pri resničnih klicateljih." --- Poziv je scenarij delovanja vašega agenta: kdo je, kaj zna, kako vodi klic in česa nikoli ne sme storiti — napisan v preprostem jeziku, v katerem koli jeziku. Ta stran pojasnjuje, kako ga strukturirati, katere taktike so pri telefonskem klicu najpomembnejše, ter ponuja tri celovite predloge, s katerimi lahko začnete. Prehajate z druge platforme? [Uvoznik](/sl/guides/import-agents) prenese vaše agente in vsak poziv preoblikuje v strukturo tega vodnika. Za enkraten poziv ga lahko tudi prilepite — ali prilepite celoten izvoženi JSON agenta — v [kopilot](/sl/guides/ask-the-copilot). ## Začnite z osnutkom Skoraj vsak dober poziv za glasovnega agenta odgovarja na pet vprašanj. Uporabite naslove razdelkov — nič ne stanejo in omogočajo urejanje dolgih pozivov: ```text # Who you are Your name, the business you represent, and your personality in a sentence or two. # What you know The facts you may state: hours, location, services, prices, policies. # How to run the call The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to close. # Rules What you must always do and must never do. # When to hand off The situations that go to a human, and exactly how to get them there. ``` Urejevalnik pozivov v gradniku med tipkanjem prikazuje ocenjeno število žetonov in označi pogoste težave — prazen poziv, preostale nadomestne oznake predloge ali manjkajočo pot eskalacije. Prvih **5.000 ocenjenih žetonov** je vključenih v osnovno ceno; za daljše pozive velja [cenovni pribitek po blokih](/sl/guides/pricing). ## Taktike, ki so pomembne v telefonskem klicu ### Natančno je boljše od splošnega Nejasna navodila ustvarijo nejasne agente. Poimenujte natančno vedenje, ki ga želite: | Namesto | Napišite | | --- | --- | | »Bodite previdni pri naročilih.« | »Pred spremembami klicatelju ponovite številko naročila in jo potrdite.« | | »Bodite strokovni.« | »Ko poznate ime klicatelja, ga uporabite. Nikoli ne prekinjajte.« | | »Pomagajte pri načrtovanju terminov.« | »Ponudite dva najzgodnejša prosta termina, nato vprašajte, kateri ustreza.« | ### Pišite za uho, ne za oči Klicatelji agenta slišijo — ne morejo preleteti besedila ali ga znova prebrati. Agentu naročite, naj bodo govorni odgovori kratki, naj postavlja **eno vprašanje naenkrat** in naj podatke bere na glas: ```text Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail. Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine". Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot". ``` ### Potrdite vse, pri čemer si ne smete privoščiti napake Prepoznavanje govora napačno sliši imena, številke in naslove. V potek vključite ponovitev: ```text After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get that right?" before moving on. ``` Ponovitev zahtevajte v obliki, v kateri je bila vrednost podana — e-poštni naslov črko po črko, telefonsko številko številko po številko. Povzetek ponovitve (»torej je to vaš Gmail«) ne potrdi ničesar: ```text After collecting an email address, spell it back letter by letter and ask the caller to confirm before you save it. ``` ### Izberite Storm, kadar je klic odvisen od črkovanega niza Zvok po telefonu ima 8 kHz. Pri e-poštnih naslovih, priimkih, potrditvenih kodah in številkah polic ta pasovna širina ne zadošča: »M« in »N« sta si podobna, klicateljeva beseda »pika« ostane beseda, domena pa se vrne z eno napačno črko. Bolt najprej prepiše zvok v besedilo in nato sklepa na podlagi prepisa, zato je vse, kar je prepis izgubil, že izgubljeno. Storm neposredno sliši zvok in je občutno boljši pri črkovanih nizih. Če je klic uporaben le, kadar sta e-poštni naslov ali referenčna številka povsem pravilna, je ta razlika vredna več kot razlika v ceni — glejte [stopnje modelov](/sl/guides/agent-settings). Nato preverjanje umestite tja, kjer ga poziv ne more preskočiti: v parametru orodja, ki prejme naslov, navedite `"format": "email"`. ThunderPhone popravi običajne artefakte prepisa in zavrne vse, česar ne more popraviti, preden se zažene vaša končna točka, zato agent znova vpraša, namesto da bi v vaš sistem zapisal napačen naslov. Glejte [Ustvarite integracijo orodja](/sl/guides/build-tool-integration). ### Pripravite scenarij za neugod­ne situacije Idealni potek se napiše sam; klici so dobljeni ali izgubljeni povsod drugod. Agentu podajte navodilo za vsako situacijo, ki jo lahko predvidite — napačno številko, besnega klicatelja, vprašanje, na katero ne morete odgovoriti: ```text If the caller asks something outside these instructions, say you'll have a teammate follow up, and collect their name and number. If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to transfer them to a person. ``` ### Klicu vedno določite nadaljnjo pot Vsak agent potrebuje pot predaje — številko za preusmeritev, obljubo povratnega klica ali oboje. Urejevalnik pozivov opozori, kadar je ne najde. ### Dejanja med klicem so navadne vrstice v pozivu Preusmeritve, pritiski tipk, čakanje in prekinitev klica ne potrebujejo ločene konfiguracije — opišite jih tam, kamor sodijo v poteku: ```text If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199. When the phone menu asks for a department, press 2. If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers. Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up. ``` Za pravila usmerjanja, predaje s preverjanjem in nadomestne možnosti ob neuspehu glejte [Preusmerjanje klicev](/sl/guides/call-transfers). Za vsa druga dejanja platforme glejte [Vgrajena orodja](/sl/guides/built-in-tools). ### Dejstva sodijo v znanje, vedenje v poziv V poziv ne lepite svojega spletnega mesta. Pripnite [bazo znanja](/sl/guides/knowledge-base), agent pa jo med klicem preišče — poziv ostane kratek, posodobitev pravilnika pa ne pomeni ponovnega urejanja scenarija. Poziv naj vsebuje identiteto, potek in pravila; kataloge, pogosta vprašanja in dolga besedila pravilnikov prenesite v znanje. ### Prilagodite vsak klic z dinamično konfiguracijo, ne z označevalci mest Pozivi nimajo sistema spremenljivk predloge — preostanek `{{customer_name}}` z druge platforme bo prebran kot dobesedno besedilo, graditelj pa ga označi kot nerazrešen označevalec mesta. Če želite poziv prilagoditi posameznemu klicatelju (usmerjanje VIP-klicateljev, kontekst prijavljenega uporabnika), ga ob klicu prepišite z [dinamično konfiguracijo klica](/sl/guides/dynamic-call-config). ### Pišite v jeziku, ki ga želite slišati Poziv je lahko napisan v katerem koli jeziku in agent mu sledi. Jezik, ki ga agent *govori*, je nastavljen ločeno — primarni jezik začne klic, vsi [dodatni jeziki](/sl/guides/supported-languages) pa se samodejno vklopijo, ko klicatelj uporabi katerega od njih. ## Predloge Tri celoviti pozivi za kopiranje, ki jih nato prilagodite: vnesite svoje poslovne podatke, številke in pravilnike. ### Receptor na recepciji (dohodni klici) ```text # Who you are You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are warm, efficient, and never rushed. # What you know We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street. We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits. New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics. # How to run the call Greet the caller and ask how you can help. For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest open slots, and collect their full name and callback number. Repeat the number back and confirm before booking. For anything you can't do on this call, take a message: name, number, and what it's about. # Rules Keep answers to one or two sentences. Ask one question at a time. Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist will confirm pricing. # When to hand off If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call to +1 555 010 0142 immediately. If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143. Outside those cases, offer a callback instead of a transfer. ``` ### Podpora za naročila z orodjem za iskanje (dohodni klici) Za iskanje naročil povežite [API-povezavo](/sl/guides/api-connections) ali [povezano aplikacijo](/sl/guides/connect-apps) ter zbirko znanja, ki vsebuje pravilnik o vračilih. ```text # Who you are You are the support agent for Brightbox, an online electronics store. Friendly, direct, and honest about what you can and can't do. # How to run the call Ask for the order number first. Read it back digit by digit and confirm before looking anything up. Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the delivery estimate in plain words. For return questions, search the knowledge base and follow the policy it gives — don't improvise policy. # Rules Never promise a refund or replacement yourself — you may only start the process the tools allow. If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback. Ask one question at a time and keep answers short. # When to hand off Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177. If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to talk them out of it. ``` ### Opomnik za termin (odhodni klici) Za odhodne skripte nastavite tudi **kdo govori prvi** in **obravnavo glasovne pošte** v [naprednem vedenju klica](/sl/guides/agent-settings) — poziv pokriva pogovor, nastavitve pa prevzem klica. ```text # Who you are You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming appointment. You are brief and courteous — this is their time. # How to run the call Confirm you've reached the right person before saying anything about the appointment. State the appointment day and time, and ask if it still works. If yes: thank them and end the call. If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note for the front desk. # Rules This call should take under two minutes. If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it, and end the call. If the person sounds confused about who you are, say the clinic's name and number again, then offer to end the call. # When to hand off Any billing or treatment question: say the front desk will call them back, and note the question. # Wrapping up Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up. ``` Odhodni klici imajo zakonske zahteve — soglasje, ure klicanja in pravila identifikacije se razlikujejo glede na regijo. Pred izvajanjem kampanj preglejte [vodnik po zakonih o odhodnih klicih](/sl/guides/outbound-calling-laws). ## Izboljšujte, dokler ne prestane resničnih klicateljev Noben poziv ni pravilen že v prvem osnutku. Zanka, ki deluje: 1. **Pogovorite se z njim.** V gradniku kliknite **Pogovor** in sami preverite robne primere — prekinite ga, odstopite od scenarija, nerazločno izgovorite telefonsko številko. To je najhitrejša zanka prilagajanja in ponovnega preizkušanja. 2. **[Simulirajte klice.](/sl/guides/simulate-a-call)** Klicatelj z UI vodi celotne pogovore z vašim agentom, scenarij za scenarijem. 3. **[Ustvarite nabor za preverjanje.](/sl/guides/validation-sets)** Scenarije, ki so vam pomembni, spremenite v ponovljiv nabor, ki ga znova zaženete po vsaki spremembi poziva. 4. **[Izvedite A/B-testiranje v produkciji.](/sl/guides/experiments-ab-testing)** Ko se zdita obe formulaciji ustrezni, naj odločijo resnični klici. Vsaka uvedba se shrani kot posnetek na zavihku **Zgodovina**, zato lahko spremembe pozivov varno uvajate pogosto — vedno lahko pregledate razliko in povrnete prejšnjo različico. ## Naslednji koraki Gradnik od začetka do konca: poziv, pogon, glas, orodja, uvedba. Agentu zagotovite dejstva, po katerih lahko išče, namesto daljšega poziva. Za vsak klic znova napišite poziv iz lastnega zalednega sistema. Nadzor, kdo govori prvi, glasovna pošta, preverjanja ob tišini in več.