---
title: "Прехвърляне на обаждания"
description: "Насочвайте обаждащите се с директно прехвърляне или първо проверявайте получателя с асистирано прехвърляне."
---

Всеки телефонен агент има вградено действие `transfer_call`. Укажете на агента в неговия
подкана кога да прехвърля, кой номер да използва и дали прехвърлянето трябва да бъде
студено или топло.

| Режим | Какво се случва | Използвайте го, когато |
| --- | --- | --- |
| **Студен** | Обаждащият се се изпраща директно към целта. Агентът не представя обаждащия се и не потвърждава, че някой ще отговори. | Бързото насочване е по-важно от прехвърляне с предварителна проверка или разговорът използва номер, предоставен от ThunderPhone. |
| **Топъл** | Обаждащият се изчаква на линия, докато агентът се обади насаме до целта и извърши предварителна проверка. Страните се свързват само ако целта приеме. | Целта се нуждае от контекст, преди да приеме, или обаждащият се трябва да се върне към агента, когато никой не е наличен. |

Ако агентът пропусне режима, прехвърлянето е студено.

## Конфигуриране на прехвърляния

В таблото за управление:

1. Отворете **Гласови агенти**, изберете агента и отворете **Конфигурация**.
2. В подканата добавете всяка цел, нейното условие за насочване и дали да
   използвате режим `cold` или `warm`. Не активирате отделен превключвател за прехвърляне и не
   създавате персонализиран инструмент.
3. При нужда задайте **Разширени → Продължителност на звънене** от 5 до 120 секунди.
4. Изберете **Разгръщане**.

С API използвайте `PATCH /v1/agents/{agent_id}`, за да подготвите подканата и незадължителния
`ring_duration_seconds`, след което `POST /v1/agents/{agent_id}/deploy`. Вижте
[API за агенти](/api-reference/agents#update-an-agent-writes-the-draft).

## Какво се случва при топло прехвърляне

1. Агентът казва на обаждащия се, че започва прехвърлянето.
2. Обаждащият се чува музика при изчакване. Обаждащият се не може да чуе как целта звъни или
   личния разговор.
3. ThunderPhone се обажда на целта от VoIP номера, който обработва разговора. Агентът предава
   своето `screen_message`, което трябва да представя агента, да посочва името
   на обаждащия се, да обяснява причината за обаждането и да пита дали целта може
   да го приеме.
4. Целта може да задава въпроси, преди да реши. Агентът отговаря въз основа на
   първоначалния разговор и своята подкана, докато обаждащият се остава на изчакване.
5. Ако целта приеме, обаждащият се излиза от изчакване и двамата чуват
   краткото `introduction`. След това агентът се оттегля автоматично. Двамата
   остават свързани.

Ако целта откаже, не отговори или разговорът достигне до гласова поща, ThunderPhone
прекратява този личен разговор и извежда обаждащия се от изчакване. Агентът получава
резултата и продължава първоначалния разговор. Той може да приеме съобщение, да предложи
друг маршрут или да извърши студено прехвърляне, ако обаждащият се все още го желае. Топлото
прехвърляне не оставя гласово съобщение. Ако целта поиска от агента да предаде
съобщение, резултатът от инструмента го включва като `relay_message_for_caller`.

<Note>
  Ако съобщението на агента за съгласие е активирано, целта на прехвърлянето чува
  това съобщение преди началото на личния разговор за предварителна проверка. Чакащият
  обаждащ се не го чува втори път.
</Note>

## Дайте указания на агента за добро прехвърляне

Добавете правилата за маршрутизиране в подканата на агента. Използвайте формат E.164: `+`, код на държавата
и пълния национален номер, например `+14155550123`. Посочете режима на прехвърляне
за всеки маршрут и задайте на агента резервен вариант при неуспешни топли прехвърляния.

```text
Transfer policy

Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.

| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | +14155550123 | warm |
| Help with an existing order | +14155550124 | warm |
| The main office | +14155550125 | cold |

For a warm transfer:
- In the private screen message, identify yourself, give the caller's name and
  a one-sentence reason for the call, then ask whether the target can take it.
- Answer reasonable questions from the target using the conversation context.
- If the target accepts, introduce both people in one short sentence. Do not
  plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target declines, does not answer, or reaches voicemail, tell the
  caller what happened. Relay any message from the target, then offer to take
  a message or try another route. Do not cold-transfer unless the caller asks.
```

Агентът предоставя тези полета, когато извиква вграденото действие:

| Поле | Кога се използва | Предназначение |
| --- | --- | --- |
| `phone_number` | Винаги | Дестинация във формат E.164. |
| `mode` | По избор | `cold` или `warm`; по подразбиране е `cold`. |
| `screen_message` | Задължително за топло прехвърляне | Началното съобщение, което дестинацията чува насаме. |
| `introduction` | Задължително за топло прехвърляне | Един кратък ред, чут и от двете страни, след като дестинацията приеме. |

Не е необходимо да дефинирате или прикачвате персонализиран инструмент с име `transfer_call`.

## Прехвърляния с шепот

„Прехвърляне с шепот“ е често използвано в индустрията наименование за топло прехвърляне, при което
дестинацията чува частен контекст, преди обаждащият се да бъде свързан. В
ThunderPhone `screen_message` на топлото прехвърляне предоставя това лично
въвеждане. След това дестинацията може да задава на агента допълнителни въпроси, преди да приеме
или откаже.

Това се различава от
[`POST /v1/calls/{id}/whisper`](/bg/guides/monitor-live-calls).
Този крайна точка позволява на служител или собственик да изпрати лично текстово указание до AI
агента по време на активно обаждане. Тя не се обажда на дестинация за прехвърляне и не я информира.

## Изисквания, ограничения и тестване

| Въпрос | Отговор |
| --- | --- |
| Кои номера поддържат топъл трансфер? | Потвърден номер, импортиран чрез VoIP връзка, който може да извършва изходящи обаждания. Номерата, предоставени от ThunderPhone, поддържат само студен трансфер. Ако топлият режим не е наличен, действието се връща към студен трансфер. [Свържете VoIP доставчик](/bg/guides/voip-providers). |
| Кои типове обаждания го поддържат? | Студеният трансфер е наличен при обикновени телефонни обаждания. Browser Talk, уиджети, симулации и тестови обаждания не могат да тестват топло прехвърляне. Realtime за запазени агенти пропуска `transfer_call`; вграденият Realtime с `call_events` може да заяви студен трансфер. |
| Как да го тествам? | Проверете езика за маршрутизиране в Browser Talk или симулация, след което тествайте цялото прехвърляне в реално телефонно обаждане с подходящ импортиран VoIP номер. |
| Колко дълго звъни получателят? | `ring_duration_seconds` приема стойности от 5 до 120 секунди. `null` използва 45 секунди за топъл трансфер и стойността по подразбиране на телекомуникационния доставчик за студен трансфер. Обикновените изходящи обаждания по подразбиране са 60 секунди. Настройката не променя звъненето при входящи обаждания. |
| Колко дълго може да продължи връзката между двамата души? | До 60 минути, след като агентът свърже двамата души. |
| Какво се случва при неуспех? | Ако получателят откаже, не отговори, достигне се до гласова поща или изходящата линия е неуспешна, обаждащият се се връща при агента с резултата. Подканата трябва да определя следващата стъпка. |
| Колко струва? | Няма такса за инструмента за трансфер. Обичайните такси за обаждания включват процеса на топъл трансфер до представянето, след което измерването от ThunderPhone спира, когато AI напусне. Вашият телекомуникационен доставчик може да продължи да таксува изходящата линия за трансфер, докато двамата души останат свързани. |

## Уебкуки и причини за прекратяване

Данните при завършване записват получателя в `transfer_number` и използват
една от следните причини за прекратяване:

| `end_reason` | Значение |
| --- | --- |
| `ai_transfer` | Агентът е инициирал студен трансфер. |
| `ai_warm_transfer` | Получателят е приел топъл трансфер, страните са били свързани и агентът е напуснал след представянето. |

Отказан, неотговорен, неуспешен или достигнал гласова поща опит за топъл трансфер не е завършен
трансфер. Обаждащият се се връща при агента, така че крайната причина за прекратяване отразява
това, което прекратява първоначалното обаждане.

При успешен топъл трансфер събитието за завършване и причината за прекратяване
на AI обаждането се записват, когато представянето приключи и AI напусне. Ако
записването е активирано, аудиото продължава през връзката между двамата души, докато тя приключи;
речта след прехвърлянето се записва, но не се транскрибира. Когато
съобщението на агента за съгласие е активирано, получателят на трансфера го чува преди да започне проверката.

<Accordion title="Наследен уебкук за завършване">
  Наследен уебкук с един URL адрес може да забави студен трансфер с до пет минути,
  като върне `{"transfer_ready": false}` и по-късно актуализира състоянието за
  готовност за трансфер на обаждането. Доставките към крайни точки на уебкуки и топлите трансфери не
  използват тази координация.
</Accordion>

Вижте [Уебкуки за завършване](/bg/webhooks/call-complete) за пълните данни и
наследеното поведение.

## Отстраняване на неизправности

### Агентът извършва студен трансфер вместо топъл

Проверете дали обаждането използва потвърден, импортиран VoIP номер с работещо
изходящо маршрутизиране. Топлият режим е премахнат от опциите на инструмента за номера на ThunderPhone
и сесии без телефон. Също така посочете режима изрично в таблицата за
маршрутизиране на подканата.

### Целевият получател никога не отговаря

Потвърдете, че вашият VoIP trunk може да извършва изходящи обаждания към целта и
че правилата му за удостоверяване и маршрутизиране са актуални. Проверете E.164
форматирането на целта. Увеличете `ring_duration_seconds`, ако 45 секунди са твърде кратки
за топъл трансфер.

### Целевият получател достига до гласова поща

Топлите трансфери не оставят гласово съобщение. Обаждащият се излиза от изчакване, а
агентът получава резултат `voicemail`. Укажете на агента в подканата му дали да
приеме съобщение, да опита друга цел или да предложи студен трансфер.

### Обаждащият се не получава съобщението на целевия получател

Укажете на агента да предаде `relay_message_for_caller`, преди да предложи следващи стъпки.
Това поле присъства само когато целевият получател откаже и поиска от агента да предаде
нещо.

### Студеният трансфер изчаква преди свързване

Ако използвате наследения webhook с един URL адрес, проверете дали е върнал
`{"transfer_ready": false}`. Обаждащият се чува музика при изчакване, докато ThunderPhone
изчаква. Актуализирайте състоянието за готовност за трансфер на обаждането, когато целта е подготвена.

### Шепненето към служител не започва трансфер

Шепненето по време на разговор само насочва AI. Добавете инструкции за трансфер към
подканата на агента и му позволете да извика `transfer_call`. Вижте
[Наблюдение на разговори на живо](/bg/guides/monitor-live-calls).